Холодные звонки: как перестать бояться и начать практиковать. Сделать холодные звонки


Как правильно делать холодные звонки

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как правильно делать холодные звонки
  • Как правильно делать холодные звонки начинающему продажнику
  • Как правильно делать холодные звонки, не совершая ошибок

В любом бизнесе присутствует необходимость звонить клиентам. А для менеджера активных продаж телефон является главным рабочим инструментом, как автомобиль для шофера. Звонить нужно часто и много, нередко приходится также принимать входящие звонки. Начало продажи – это общение по телефону.

А как организованы холодные звонки у вас, разработаны ли какие-то стандарты и схемы для менеджеров? Возможно, вы удивитесь, но чем более детально прописан и нормирован процесс совершения холодных звонков, тем проще и менее страшно продавцу начинать общение. Наша статья – небольшой обзор о том, как правильно делать холодные звонки.

Главная цель холодного звонка

Холодным называется неожиданный для потенциального клиента звонок. В принципе, человек может заинтересоваться вашим товаром или услугой, но вам придется приложить усилия, чтобы разговор дошел до презентации продукта.

Почему такие звонки называют холодными? Потому что люди, к которым обращается менеджер, относятся к ним довольно прохладно. Находясь в роли абонента, постоянно слышащего в трубке бодрое или монотонное «Здравствуйте, я представляю компанию «Рога и копыта», лидера на рынке таких-то товаров с 1900 года…», осознать причины этой холодности проще, чем из роли того, кто делает такой звонок.

Например, представьте, что вы ожидаете какого-то важного разговора по работе, но оказывается, что на другом конце провода – консультант по косметике, продающий помаду. Это раздражает и отнимает время. Вам не нужна помада. И вообще, вы мужчина. Какой будет ваша реакция на этот холодный звонок, какие теплые и приветливые слова вам захочется адресовать менеджеру?..

Теплые, и тем более входящие, звонки подразумевают интерес клиента к продукту, намерение купить товар, а при холодном звонке нужно еще сделать так, чтобы этот интерес возник. Сложность состоит в том, что потенциальному заказчику совсем не хочется разговаривать с незнакомым человеком, с которым нет тем для общения, и он не собирается приобретать ваш продукт или услугу. Статистика по неудачным проектам показывает высокую, более 90 %, долю провальных холодных звонков, длящихся менее минуты.

Таким образом, можно охарактеризовать основную часть рабочего дня менеджера как выслушивание отказов («Спасибо, нам это не нужно») или просьб направить коммерческое предложение, и это будет вполне правильно. Но такой результат отбивает у продавца всю мотивацию продолжать делать холодные звонки.

Ответ: «Пришлите коммерческое предложение», – тоже интересен. Начинающие менеджеры думают, что, рассылая много КП, они все делают правильно и уже близки к успешным сделкам.

Однако те из продавцов, кто хотя бы в течение трех месяцев активно искал клиентов, совершая холодные звонки, понимают, что на этом этапе рано радоваться: люди не читают писем и не смотрят коммерческое предложение, если перед этим с ними не была грамотно проведена беседа.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Так для чего же вообще делают холодные звонки? Их задача – расширить и правильно отфильтровать базу возможных покупателей.

Алгоритм действий во время «холодного звонка» руководителю: 

Этап 1. Прорваться через секретаря.

Этап 2. Объяснить секретарю цель звонка.

Этап 3. Разговариваем с лицом, принимающим решения.

Этап 4. Отстраиваемся от конкурентов.

Этап 5. Обосновываем цену.

Этап 6. Отправляем КП после холодного звонка.

Этап 7. Дальнейшее взаимодействие с потребителем.

Быстрая продажа не является целью холодных звонков. Клиент еще ничего не знает ни о вашем предприятии, ни о его продукции. Самое правильное, что может делать оператор, занимающийся холодным обзвоном, – это устанавливать благожелательные отношения с потенциальными покупателями. Поэтому перед тем как совершить холодный звонок, желательно разузнать больше о самом клиенте: его нуждах, проблемах, специфике бизнеса. Это поможет придать первому диалогу тепла.

Читайте также: Основные этапы продаж: учимся быть успешными

8 основных принципов того, как правильно делать холодные звонки по продаже

  • Оболочка клиентской базы.

Все контактные данные менеджер черпает из базы. Ее необходимо поддерживать в актуальном состоянии, правильно и внимательно заполнять (ошибка в телефонном номере сведет на нет все усилия того, кто делает холодные звонки).

Существуют бесплатные программные продукты для ведения единых клиентских баз. Когда-то давно все сведения о потребителях хранили в Microsoft Office Access, где по каждому потенциальному покупателю был отдельный справочный файл, а права доступа могли иметь несколько сотрудников. Эта самодельная система не была удобной и, конечно, не может сравниться с современными функциональными CRM. Но все-таки она лучше подходила для ведения списков клиентов, чем Excel с его ограничениями и медленной обработкой данных. Сейчас уже отказались и от нее.

  • Содержимое базы.

Пополнять свой перечень потенциальных покупателей можно сведениями из информационных баз (достоверных, актуальных и с платным доступом). Например, «Интерфакс» – ценнейший источник данных о юридических лицах, ИП и т. д. Сведениями о юридических лицах также богата база FIRA PRO, содержащая сведения из Национального бюро кредитных историй. Популярные справочники, например «Желтые страницы», тоже можно использовать, но готовьтесь к тому, что при звонках обнаружится множество ошибок.

  • Опыт и профессионализм менеджеров.

Если вы считаете, что делать холодные звонки бесполезно, то вам, скорее всего, просто не удалось организовать их правильно. Главное здесь – ввести менеджеров в комфортный для них режим. У операторов, совершающих сотню таких звонков за неделю и тысячу за несколько месяцев, рано или поздно сформируется технология продаж: опираясь на свой опыт, они уже смогут предсказывать, как отреагирует их собеседник и какие вопросы задаст, поэтому им проще правильно строить диалог.

Войдя в такой темп, очень важно не сбивать его – восстановить потом будет сложно. Оставив холодные звонки на долгое время, оператор теряет хватку: возвращаются комплексы, неуверенность, боязнь общения, речь становится монотонной. Собеседники это замечают, и результаты оказываются провальными.

Поэтому менеджеру по продажам нужны не только знания о том, как делать холодные звонки правильно, но и практический опыт. Хотя, конечно, есть люди, от природы одаренные в плане общения и способные легко убеждать, располагать к себе, устанавливать контакт с кем угодно, но их не так много. Всем остальным придется активно этому учиться.

  • Скрипты холодных звонков.

Скриптами профессионалы называют сценарии, по которым строится беседа при холодном звонке. Они являются серьезным подспорьем для менеджера, который стремится продавать эффективно. Скрипт – это четкий план диалога, предусматривающий различные варианты развития событий, включающий в себя готовые фразы и правильные вопросы, которые помогают удерживать внимание потенциального клиента. Если холодные звонки не приводят к продажам, усовершенствуйте скрипты.

  • Правильный настрой.

Управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на эмоции собеседника – крайне сложный навык, однако он необходим всем, кто хочет правильно делать холодные звонки.

В одном отделе корпоративных продаж, где в обязанности операторов входили холодные звонки, было отмечено любопытное явление: максимальный эффект от обзвона достигался в последние дни декабря, прямо перед Новым годом. В это время менеджеры уже предвкушали праздник и звонили клиентам в радостном настроении. Это помогало им раскрепоститься и связаться даже с теми потенциальными потребителями, которые наверняка откажутся разговаривать. Уверенность и приподнятое настроение передавались их собеседникам, которые начинали испытывать интерес и более охотно слушали операторов.

  • Работа с возражениями.

Страх получить резкое «Нет!» или столкнуться со сложными возражениями – одна из главных проблем, мешающих менеджерам правильно делать холодные звонки. Однако опытные продавцы знают все типичные клиентские отговорки. Какими бы товарами ни торговала компания, у потребителей всегда найдется 7–10 популярных возражений. Их можно заранее выписать, разобрать и составить ответы к каждому. Эта мера снимает тревожность, помогая продавцу правильно настроиться и не бояться сделать холодный звонок.

Читайте также: Эффективные сложные продажи

  • Произвести хорошее впечатление.

Первый контакт с клиентом – судьбоносный момент всей продажи. Упустив шанс создать благоприятное первое впечатление о себе, вы теряете такую возможность навсегда (и покупателя вместе с ней).

Человек, снимающий трубку, понятия не имеет, кто вы, для чего звоните и что от него хотите, и сразу рисует в воображении образ усталого, безразличного оператора с гарнитурой, совершающего тысячный по счету звонок за день и похожего на робота, который повторяет заученные фразы. Вряд ли кому-то захочется разговаривать с таким собеседником.

Поэтому менеджер должен стремиться дать клиенту, прежде всего, приятное и интересное общение, оказаться с ним на одной волне, правильно понять, что его тревожит. Для продаж, например, в b2b, знание о том, как идет бизнес в компании и в чем она нуждается, становится основой для построения разговора. Но такую информацию трудно достать, приходится действовать по ситуации.

Обычно менеджеры, которые занимаются холодными звонками, делают акцент на эмоциях собеседника (даже отрицательных), стараются «зацепить» его. Для этого используются провокационные вопросы и утверждения, заставляющие клиента волноваться, оправдываться (например: «В вашей ли компетенции принятие решений по данной теме?», «Вы берете на себя ответственность за то, что хотите мне отказать?»), а также сравнение фирмы с конкурентами. Если потенциальный покупатель начинает спорить и защищаться, задача опытного менеджера – правильно построить дальнейшую дискуссию и довести ее до необходимого результата.

Однако будить у клиента негативные эмоции довольно рискованно. Положительные впечатления дают гораздо больший эффект при холодных звонках. Можно, например, делать комплименты, хвалить компанию, в которую вы звоните, а потом ненавязчиво переходить к вопросам о планах ее развития. Чтобы совершать холодные звонки правильно и результативно, рекомендуется записывать все сведения, полученные от клиента, и использовать их в дальнейшем.

  • Полезные знания и профессиональные секреты успешных продаж.

Чтобы делать холодные звонки правильно, желательно знать некоторые профессиональные хитрости. Например, использование только открытых вопросов, на которые можно ответить подробно и развернуто. Закрытые не приводят к конструктивному диалогу: собеседник отвечает только «нет» или «да», и беседа сворачивается.

Прямые вопросы вроде «Хотите оформить кредитную карту с трехмесячным льготным периодом?» тоже нежелательны – клиент сразу откажется, звонок завершится. Череда закрытых вопросов («Вы посещаете такие-то места?», «Вы пользуетесь такой-то продукцией?») дает аналогичный эффект. Но если построить диалог с потенциальным потребителем правильно, есть шанс его разговорить.

Опытные продажники всегда умеют описывать предлагаемый продукт в самых ярких красках. При этом многие менеджеры делают акцент только на его привлекательных чертах, забывая о недостатках и уязвимостях (их не учили этому на тренингах, и сами они тоже не разобрались в качествах товара). Если при холодном звонке такой менеджер попадет на клиента, который знаком со слабыми сторонами продукта (на личном опыте или по отзывам знакомых), то он не сумеет правильно отреагировать на критику и дать ответы на неудобные вопросы, то есть продажа не состоится.

Читайте также: Психология потребителя: теория и практические советы

Как правильно делать холодные звонки новичку, избегая типичных ошибок

Вот наиболее распространенные ошибки начинающих операторов, которые часто делают холодные звонки неправильно.

Ошибка 1. Начинать холодный звонок фразой «Можно ли побеседовать с…?».

Ошибка 2. Представиться и долго рассказывать о своей компании.

Ошибка 3. Утвердительно ответить на вопрос «Вы собираетесь что-то нам предложить?» и пуститься в подробные объяснения, зачем вы звоните.

Ошибка 4. Не пытаться войти в доверие. Вы по умолчанию уверены, что если уж вас соединили с ЛПР, то он рад и готов с вами пообщаться.

Ошибка 5. Говорить утвердительными предложениями, не задавать вопросов в ходе холодного звонка.

Ошибка 6. Критиковать соперников. Правильно было бы показать понимание всех выгод клиента от работы с этим конкурентом.

Ошибка 7. Просто описывать свойства продукта, не делая акцент на его ценности.

Ошибка 8. При холодном звонке сразу называть итоговую стоимость (правильно – озвучить вилку цен).

Ошибка 9. Убеждать собеседника, что это нормальная рыночная цена, нисколько не завышенная.

Ошибка 10. Оставить тему письма пустой или сформулировать ее непонятно для клиента. В результате получатель вообще не свяжет это письмо с вашим холодным звонком и сразу отправит его в спам (и правильно сделает).

Ошибка 11. Выслать огромный блок информации в надежде, что потребитель уже заинтересовался и станет ее внимательно читать.

Ошибка 12. Выражать удивление, что клиент вам не перезвонил.

Ошибка 13. Удивляться, что потребитель забыл о вас, не прочел ваших писем.

Вот и подошла к концу наша статья о том, как правильно делать холодные звонки. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

practicum-group.com

Холодные звонки: 10 советов и уловок

Кто-то их любит, а кто-то жутко ненавидит.

При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

Узнайте, с кем предстоит работать

Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

Сначала соберите информацию и найдите «точки вхождения» в интересы выбранной вами группы клиентов. Для этого используйте поисковые запросы и информацию об отрасли из Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Найдите подходящие сообщения на форумах, вакансии и резюме специалистов на сайтах поиска работы, обсуждения на отраслевых мероприятиях и прочую информацию о способах решения задач вашими потенциальными клиентами.

Собранная информация должна отвечать основному требованию — в заданных отраслях используют и закупают подобные услуги или товары, о которых вы планируете вести речь.

Научитесь пользоваться поисковыми системами прежде, чем начнете звонить. В начале вам может быть трудно переварить большой объем непрофильной для вас информации или вы можете столкнуться с полным отсутствием нужной.

Сужайте поиск, используйте ключевые фразы + название отрасли. Постоянно прокачивайте свои исследовательские навыки.

Смотрите на примере услуг нашего бюро переводов

Например, мне очень хочется верить, что компании из нефтяного сектора используют переводы с иностранных языков при ведении деловой переписки и для подготовки документации по экспортным поставкам. Ранее мы с этой отраслью не работали, есть только предположения.

 

Как выбрать подходящие ключевые слова для запроса информации о переводах? Сначала ищу вакансии штатных переводчиков в этой сфере.

 

Собираю информацию в Сети об их уровне, квалификации и о требованиях работодателей такими запросами: «нефтяная компания ищет переводчика с иностранного языка», «нефтяная компания вакансия переводчика с иностранного языка» и получаю выборку ответов и несколько резюме переводчиков из нефтяной отрасли.

 

Яндекс переводчики

 

Просматриваю вакансии и резюме и вижу, что штатный переводчик закрывает большинство вопросов, связанных с переводами в компании.

 

Это значит, что работы много и держать штатного переводчика предпочтительнее, чем работать по договору с компанией. Следовательно, задавать вопрос о целесообразности передачи письменных переводов в нашу компанию не стоит. Мне станут отвечать — у нас есть штатный переводчик.

Этот сценарий будет повторяться из раза в раз и я этого не хочу.

 

Резюме переводчика

Единственный способ начать работу с такой компанией — это помогать штатному переводчику, который может не справляться в периоды бурной (сезонной) деятельности. Или который сможет передавать свою рутину «на сторону».

Проверить эту гипотезу можно на форумах или в соцсетях, спрашивая отраслевых переводчиков о необходимости им помогать.

После изучения информации и проведения краткого опроса я решил отказаться от проверки своей гипотезы дальнейшими звонками. Отрасль оказалась «закрытой». Переговоры и переписка имеют высокую степень конфиденциальности. Удаленные помощники привлекаются крайне редко. «Игра не стоит свеч» — эта отрасль не для нас. По крайней мере, для входа «с улицы».

Мне понадобилось на это расследование всего 1,5 часа. Я не узнал бы и доли подобной информации, даже если бы звонил 1,5 дня.

 Составить план, а не сценарий

Правила холодных звонков, навязанные нам гуру маркетинга и продаж, утверждают, что успех или неудача зависит от качества вашего сценария. Все верно, сценарий с дословными фразами для холодных звонков сделать можно. Но когда начинаешь его проговаривать по телефону — это похоже на монолог телефонного робота, сообщающего о задолженности.

Такой диалог звучит неинтересно и даже обижает вашего собеседника, а потому лишает вас перспективы наладить с ним контакт.

Вместо сценария создайте план. Общую карту ваших звонков. И утвердите правила допустимой свободы в общении.

Некоторые звонки требуют спонтанного мышления. Чтобы успешно и искренне преодолевать возражения – скрипт не поможет.

Карта холодных звонков позволяет мне отойти от темы, но в конце концов снова возвращаться к ней. Жесткие сценарии мне лично не удаются.

Вспомните, что происходило в школе. Мы упорно зубрили правильные ответы, пересказывали и переписывали дословно, точь-в-точь. Но многие вещи так и остались зазубренными, но не понятыми. Понятый и принятый план с опорными фразами — отличает успешного менеджера от сканирующего рынок робота.

Менеджеры не любят подробно написанные сценарии, потому что они вынуждены говорить не своим языком. И менеджеры правы, когда говорят, что скрипты не дают им простора для манёвра, чтобы ответить на вопросы потенциального клиента. Вместо работы по карте вы постоянно корректируете скрипт беседы и всё равно остаются вопросы. Досадно и то, что после длительной работе по скрипту вы можете перестать замечать новые возражения, новые факты и события.

Карта холодного звонка

Отказать — не значит обидеть

Очень часто меня «вешают на первом же суку», не отвечают на мои вопросы или не переключают (хотя говорят, что переключают). Здесь важно понять, что так будет происходить всегда.

Даже если предложение полностью бесплатное или несет фантастические выгоды. Люди, работающие в IT-сфере, которые разработали новый уникальный продукт или сервис меня сейчас поймут. Даже от бессрочного бесплатного тест-драйва люди отказываются.

Но это вовсе не значит, что никто не хочет иметь дело с вами лично. Вы просто должны привыкнуть к тому, что отвергают не вас, а ваш звонок.

Рынок в некоторых отраслях «выжжен» холодными звонками. Абонент на том конце провода часто подсознательно отвергает всякие попытки завести диалог.

Еще бывает звонок не к месту, не по делу, не вовремя или не по адресу. Не позволяйте убедить себя в том, что ваш товар или услуга, идея или возможность — бесполезны.

Да, отказалось несколько человек. Используйте отказ для личного обучения. Записывайте отказы в блокнот или сохраняйте аудиозаписи с отказами на компьютере.

Как можно использовать полученный отказ для своей пользы?

Когда ваша презентация уже провалилась, не вешайте трубку – спросите человека, почему он сказал «нет, не интересно». Путем такого простого опроса после неудачных звонков вы узнаете многое о том, что заставляет людей отказывать.

Этот неожиданный прием я часто использую в новых отраслях. И очень важно не делать предположений за клиента: «У них наверное есть штатные переводчики. Ага, понятно.»

Не делайте так! Дайте возможность высказаться клиенту самому!

Например, используйте такой прямой вопрос: «Позвольте спросить, а почему «не интересно»? Так я смогу понять вашу специфику…»

И очень часто мне отвечают вот что: «Вообще, мы филиал, и все услуги закупаются в головной компании. Можете позвонить туда. Запишите телефон.»

Встаньте, когда разговор заходит о важном

Не стоит думать, что раз собеседник не может нас видеть, то можно лежать в кресле, закинув ноги на стол.

Люди обязательно услышат вашу неуверенность или высокомерие по телефону. Поверьте, лежащего в кресле человека слышно. Я слушал свои аудиозаписи. Мне самому с собой не хотелось разговаривать!

Когда-то давно на одном из первых тренингов по продажам нам рекомендовали вставать с трубкой телефона если произошел важный контакт.

Когда я так делаю, то чувствую, что получаю дополнительную энергию. Ровная спина делает мой голос более четким и убедительным для обсуждения деталей. Я понимаю, что уже участвую в серьезных переговорах, и данный прием позволяет поймать нужную волну на физиологическом уровне.

Это психологический трюк, такой же, как улыбка во время беседы.

Еще мне помогает вспомнить о тех людях, которым удалось повлиять лично на меня в разговоре или во время встречи.

Попробуйте и вы подражать языку тела, тону голоса и уверенным фразам таких людей «с экрана» во время холодных звонков.

Сразу долго не получится это делать. Но с каждым разом будет получаться все дольше и лучше.

Это приобретаемые навыки. Для начала начните просто вставать с кресла.

Заготовьте ответы на возражения

Очень немногие клиенты с первого звонка скажут «Ой, нам это как раз нужно!». Практически на каждый звонок будут возражения со стороны клиентов.

Разумеется, чаще мы сами бываем не согласны, когда кто-то подсовывает мнение не адаптированное под наши нужды. Или когда задают вопросы, которые отвлекают от текущих дел.

Но если оригинально рассказать побольше о себе или о вашем способе помогать, то вы проходите проверку на доверие и экспертность. Клиенту становится интересно настолько, чтобы отвлечься на несколько минут от своих дел.

Ключ к преодолению возражений — знать заранее, что они будут возражать. Так же, как вы составляете план беседы, заготавливайте веские аргументы и красочные объяснения в вашу пользу.

Если вы не можете сразу учесть все возражения, то, как я говорил выше, собирайте и накапливайте их с самого начала вашей работы. Так вы сможете подготовиться и протестировать удачные ответы в следующем звонке.

Каждое возражение важно использовать!

Если вы слышите — «Это слишком дорого!» — не пытайтесь без наглядного примера заявлять о вашей (как вам кажется) «особенности» вроде высокого качества продукта или приемлемой цены.

И не вздумайте рассказывать клиенту о сильной личности вашего директора, которого все знают в городе.

Клиенты знают, что сильная личность вашего директора им никак не поможет, что сегодня качество услуг в среднем по отраслям аналогичное, а приемлемые цены и высокая скорость — все это нужно прежде доказать!

Чаще всего я использую технику: «Разделить цену на составляющие»Так удобно показывать клиенту от чего он отказывается, если хочет сэкономить.

Рассмотрим на примере моего типичного диалога с клиентом (в скобочках будут шаблоны вопросов для адаптации под себя)

Клиент: Мы переводим сейчас по 300 рублей за одну страницу, а у вас 450 рублей в прайсе. Это слишком дорого для нас.Я: Так, давайте остановимся на этом. Вы заказываете переводы в бюро или у частного лица? (Кому вы платите? Какой уровень текущего конкурента?)Клиент: В компании, по договору. Кажется ТрансЛайф.Я: Отлично, а о каком объеме к переводу мы сейчас говорим? И в какие сроки обычно нужно уложиться? (Запрос на объем и срочность исполнения)Клиент: Объемы у нас 1000-1500 страниц, проектная документация. В течение 2-3 недель обычно «терпит». Там много повторов и одинаковых таблиц, но нам все редактируют и дорабатывают по этой цене.Я: Отлично! Если такие серьезные объемы и с многочисленными повторами — считаю, что 300 рублей за страницу мы сможем согласовать. Вы можете прислать образец с документом для точного расчета? Заодно посмотрите на уровень и качество работы наших переводчиков. Это будет бесплатно.Клиент: Хорошо, качество нас действительно не всегда устраивает. Последний проект мы дорабатывали еще целую неделю. Если вы справитесь лучше и по той же цене — мы можем попробовать вместе поработать.

Разбейте отработку возражения на серию небольших уточняющих вопросов.

Вы как бы говорите клиенту — я не просто обзваниваю базу по списку, мне хочется с вами работать, я хочу сделать сотрудничество выгодным для вас, я знаю рынок и буду искать компромисс.

Предложите сделать бесплатный расчет стоимости на примере последнего проекта, уже реализованного с вашими конкурентами, чтобы клиент смог оценить общую картину.

Обычное сравнение позиций в прайс-листе необъективно!

Также сразу уточните, все ли было идеально в работе с конкурентом, или есть что-то чего хотелось бы избежать в дальнейшем.

С оригинальной формулировкой ответа на возражение у вас появляется возможность показать клиенту, что вы не похожи на других менеджеров, постоянно звонящих в офис.

Пожалуй, мастерски отработанное возражение — это самая лучшая возможность продолжить разговор и установить доверительные отношения.

Получите бесплатно мой бонусный список из основных возражений клиентов

Заготовьте свои оригинальные ответы вместо предложенных и станьте просто неудержимым продавцом по телефону!

Привычка слышать «нет»

В мире продаж отказ не всегда однозначно означает то, что у вас совсем нет шансов. Многие собеседники отвечают «нет» сразу же, как только идентифицируют вас как продавца. Эта реакция больше напоминает рефлекс, чем аргументированный ответ.

Не волнуйтесь просто потому, что услышали отказ в самом начале. Это не значит, что они не согласятся с вами позже, услышав ваши аргументы или уточняющие вопросы.

Есть такое правило: «Используйте отказ как приглашение задавать вопросы». Как считаете, клиенту нужно получить больше информации? Возможно да, а может и нет. В любом случае — это вовсе не повод «извиниться за беспокойство» и закончить телефонный звонок.

Не стоит упорствовать прямо сейчас, если чувствуете, что момент не самый удачный.

Часто, получая отказ без причины или даже «грубый отшив» я просто завожу будильник на другую дату.

Ближе к концу дня или даже к концу месяца.

Так я проверяю, что тот скоропалительный отказ не был связан с сезонными или будничными пиками загрузки человека на телефоне.

Я и сам отказывал звонящим просто потому, что не удобно было говорить или я уже поговорил с несколькими продавцами, или потому, что дети слишком шумят рядом со мной.

Вы поняли, первый отказ — не настоящий. Как будто понарошку. Вместо того, чтобы сдаться сразу без боя, задайте уточняющие вопросы о причине отказа и затем используйте свой план с ответами на полученные возражения.

Эти фразы — как выстрелы: «нет», «нам не надо», «не интересно», «не рассказывайте, это не нужно» могут быть пугающими и вводить в оцепенение начинающих менеджеров. Но плюсы их в том, что за ними кроются потрясающие возможности.

Увы, для того, чтобы удостовериться в этом, потребуется некоторое время и регулярная практика.

Разговорите секретаря

В корпоративном мире руководитель традиционно ограждает себя подчиненными и помощниками. Почти все входящие звонки попадают на секретарей и администраторов.

В продажах – это люди, которые стоят у «ворот в компанию» и разрушают все ваши прекрасные планы. Ответ на ваше предложение или вопрос зачастую по умолчанию — «мы не заинтересованы».

Несмотря на немедленную реакцию секретаря, они, как и все остальные люди, реагируют на проверенные психологические тактики.

Один из лучших способов, чтобы получить нужную информацию или действие — это представиться клиентом или партнером компании.

Обратитесь к секретарю за помощью в поиске нужной вам информации. Когда вас переключат и там ответят — скажите, что не знаете, почему вас соединили с этим отделом и попросите их, чтобы вас соединили с тем отделом, который вы изначально искали.

Здесь расчет на то, что внутренний сотрудник признает ошибку секретаря в наборе номера и исполнит его функцию гладко и без возражений.

Добрый день, Сергей Седых! Подскажите пожалуйста, у вас в компании есть инженер-сметчик? Вы рассчитываете проекты под заказ? С кем я могу обсудить мой проект?

… Переключают в сметный отдел

Добрый день, Сергей Седых, компания СФЕРА, это отдел внешнеэкономической деятельности? Нет? А куда я попал? А как мне теперь попасть в отдел ВЭД? Можете переключить?

Этот трюк работает, потому что он немного меняет обычное представление о «проходе секретаря». Все секретари и администраторы привыкли, что их «продавливают» или по-дружески просят соединить с конкретным человеком.

А когда кто-то просит их о помощи, это разрушает стереотип наглого или хитрого продавца. Ведь о помощи просят только клиенты или партнеры. Попробуйте эту тактику с теми, кто вам отказывал ранее и вы не знали как к ним подступиться.

Знайте свой продукт

Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

Первые, самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

Типы клиентов

Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.

Заготовьте специальное предложение

Каждый из нас любит получать что-то бесплатно.

Что может быть лучше, чем получить скидку на нужный товар или услугу. Особенно если вы чувствуете, что это предложение эксклюзивное, да еще и с ограниченным сроком действия.

Один из лучших способов договориться о сделке прямо по телефону — предложить бонус или скидку для тех, кто еще сомневается или раздумывает.

Как бывает мучительно больно и обидно, когда вы продает новый мир своему клиенту и тот его мысленно покупает, но тянет с оплатой счета.

А тянет он потому что этот мир ему нужен, но ему очень хочется получить небольшую скидку. Малюсенькую.

Но вы считаете, что можете её не давать. И теряете сделку, потому что скидку даёт ваш конкурент.

Когда есть принципиальное решение о том, что без вашего товара или услуги клиент теперь не проживет — качните качели сделки в свою сторону. Только используйте как аргумент не величину скидки, а её эксклюзивность или ограниченность по сроку действия.

Заготовьте заранее два или три обоснования дополнительных бонусов для новых клиентов – от бесплатных образцов до физической скидки. Используйте их только для того, чтобы преодолеть нерешительность потенциального клиента.

Дополнительная пятипроцентная скидка «только для новых клиентов в марте» — часто это все, что требуется для начала работы с вашим новым покупателем.

Отслеживайте результаты звонков

Анализируйте результаты вашей работы. Думайте, какие методы работают, а какие нет. Так вы сможете постепенно повысить свой уровень производительности.

Такие факторы, как время суток в которые вы звоните, в какие отделы вас переключают, с кем по должности вы говорили, какой план беседы лучше сработал — все это позволит заметить разницу.

Так появится возможность увидеть, какая комбинация переменных работает наиболее эффективно. Так вы сможете сами оптимизировать ваши последующие шаги.

На основе статистики прошлых лет работы для себя я определил, что звонки по вторникам и четвергам с 12 часов дня до 15 часов имеют максимальную эффективность. Это не значит, что я не звоню в другое время. Но если у меня появится необходимость уехать на встречу, то я назначу ее на утро или на вечер, чтобы посвятить себя звонкам в самое лучшее время.

Количество вызвово Скорозвон

Учёт холодных звонков становится проще с CRM-системой. Звонков по телефону будет очень много. К тому же мы испытываем рабочий стресс и часто забываем о том, кому звонили неделю или месяц назад. Удобную CRM для холодных звонков с записью переговоров я демонстрировал в этом посте.

1. Перечитайте этот пост еще раз

2. Выберите для себя те пункты, которые «отзываются внутри вас»

3. Начинайте делать «другие холодные звонки»

Лично я люблю холодные звонки. Холодные звонки страшные только с самого начала.

Когда вы нашли в себе уверенность, поняли, что отказы и возражения — это ваши возможности, а вовсе не препятствия — холодные звонки становятся любимым способом приобретения новых заказов и клиентов.

Поделитесь, какие моменты вы возьмете себе?

redhotmotor.ru

7 приемов, которые сделают холодные звонки эффективными

7 приемов, которые сделают холодные звонки эффективнымиМартыщук Дарья

Холодные звонки — та часть продаж, которая вселяет в людей ужас. И лучший способ сделать их более приятными — это перестать думать о них, как о «холодных». Представьте, что это «предварительные» звонки, цель которых — презентовать себя и свой бизнес потенциальному клиенту. 

Важно понимать цель холодных звонков, чтобы иметь реалистичное отношение к этому направлению в развитии бизнеса. Поиск потенциальных клиентов по телефону требует большого количества времени для получения результатов, так что занимайтесь холодными звонками с мыслью о том, что вы исследуете новые рубежи.

Используя холодные звонки, как и любые другие методы маркетинга, нужно отталкиваться от определенного плана. Во-первых, при обзвоне всегда используйте список целевых потребителей. Если ваш продукт — сервис по уборке дома, не стоит обзванивать случайный район, о котором вы ничего не знаете — ни об уровне доходов жителей, ни о количестве работающих людей в семьях, ни о количестве детей. Если вы продаете лекарства, зачем звонить медсестрам или докторам, если закупками занимаются аптеки? Итак, начать нужно с составления правильного списка потенциальных клиентов.

Если вы работаете по собственному списку, у вас уже должна быть вся необходимая информация. Если по какой-то причине у вас ее нет, попытайтесь сделать холодный звонок, начав, например, с таких слов: «Мы представляем фирму по грумингу собак и кошек. Как вы считаете, вашим клиентам была бы интересна такая услуга, доктор …?».

Затем определите самое удачное время для звонков. Если вы предлагаете финансовые услуги для генеральных директоров или предпринимателей, было бы полезно знать, когда заканчивается их финансовый год, чтобы вовремя выйти с предложением.  

Иногда время становится вашим скрытым преимуществом. Последующие звонки в течение года могут помочь вам совершить важную продажу, но понимание того, когда надо совершить первый звонок, — это важнейшая информация.  

Также вам необходимо составить план, прописав скрипты продаж.  Пропишите, что вы собираетесь сказать, что, скорее всего, ответит потенциальный клиент, что вы ему на это скажете. Нет, вы не должны следовать написанному слово в слово, но, если вдруг вы занервничаете, эта шпаргалка очень вам поможет. Если вы продвинетесь дальше первого предложения, шансы, что все получится, увеличатся.

Если подготовка к холодным звонкам кажется легкой, но сами звонки для вас мучительны, прислушайтесь к следующим семи советам.

Холодные звонки: несколько полезных советов  

  1. Персонифицируйте каждый звонок, мысленно готовясь к нему

Мысли не должны расходиться со словами, в противном случае у вас ничего не выйдет. Поработайте заранее над голосом: он должен звучать не грубо, но и не слишком мягко, как будто вы уже знакомы с клиентом.

  1. Доведите свой стиль звонков до совершенства перед тем, как начнете звонить

Если вы стесняетесь звонить, вам нужно почувствовать себя в безопасности, чтобы вести себя более раскованно. Попробуйте сделать следующее: возьмите диктофон, зеркало, журнал продаж, скрипты телефонных разговоров, ручку и небольшой блокнот. Напишите или выберите любимый телефонный диалог, затем поговорите с собой в зеркале. Как вы выглядите: расслабленно или напряженно? Внешность отражает внутреннее состояние.

Нажмите кнопку «запись» на диктофоне и представьте, что вы говорите с новым потенциальным клиентом. Проиграйте запись и послушайте свой разговор. Подумайте, как бы вы могли его улучшить? Если ваш голос звучит неестественно и диалог кажется натянутым, тренеруйтесь, пока не добьетесь нужного результата. Мастерство в холодных звонках мало чем отличается от умения кататься на коньках или играть на скрипке. 

  1. Создайте вокруг себя комфортную обстановку

Используйте семейные фотографии, рекомендательные письма в рамках, мотивационные цитаты или любые другие вещи, которые помогают вам почувствовать себя позитивно и вдохновляют вас.

  1. Используйте воображение

Поставьте себя на место потенциального клиента, который звонит в книжный магазин, чтобы узнать, есть ли в продаже конкретная книга. Если это поможет, включите запись, чтобы понять, как звучит ваш голос тогда, когда вы спрашиваете.

Всегда легче представить себя клиентом, которому нужна какая-либо информация, нежели продавцом, который пытается проложить дорогу к кошельку клиента, тратя его время. Такие звонки с расспросами являются хорошей практикой, потому что общий тон беседы обычно следующий: «Вы могли бы мне помочь?» или «Мне нужно получить информацию». Попробуйте передать подобную интонацию, когда будете звонить потенциальным клиентам.

  1. Следите за стилем речи 

В холодных продажах не место робости и застенчивости. Идеальный тон — теплый, но при этом деловой, любопытный, без преамбул. Идеальный вариант — это вопрос или заявление вроде: «У меня есть вопрос. Мы предлагаем акцию «два по цене одного» в течение 30 дней, которая действует на все наши кофейные напитки. Я бы хотел знать, заходили ли вы когда-нибудь к нам во время шопинга в торговом центре? У нас самый вкусный мокко в городе».

  1. Поставьте себе цель — сделать 50 звонков за 150 минут  

Три минуты на звонок — этого будет вполне достаточно. Не нужно давать повод думать, что вы намерены вести долгую непринужденную беседу. У вас есть определенная задача: дойти до сути дела и далее звонить следующему потенциальному клиенту.

  1. Делайте пятиминутный перерыв после 15 звонков

Выпейте воды, послушайте музыку, взбодритесь, а затем возьмите телефон и сделайте еще 15 звонков.

По материалам Еntrepreneur.com

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

Холодные звонки: как перестать бояться и начать практиковать

18 июля 2017

Софья Гаева – о том, как перестать комплексовать и научиться продавать «вхолодную» по телефону

IT-инструменты, которые использует Софья Гаева
  • Битрикс-24
  • Скриптогенератор
  • Скорозвон
  • Мои звонки

Холодные звонки сегодня модно называть телефонным спамом, публично их порицать и отрицать их использование своей компанией. В некоторых странах они даже запрещены законодательно. Но почему же тогда многие компании, как и десятки лет назад, продолжают звонить «вхолодную» для поиска клиентов и заказов? Ответ прост - потому что это до сих пор приносит результат. О том, как настроить систему холодных звонков и никогда не пожалеть об этом, рассказала директор красноярской веб-студии «Оптимизация» Софья Гаева.

Досье

Софья Гаева, 26 лет, предприниматель из Красноярска, основатель веб-студии «Оптимизация». Окончила институт филологии и журналистики Сибирского федерального университета. Компании «Оптимизация» три года, за это время она продвинула на первые строчки в интернет-поисковиках более 350 сайтов, заняла второе место в рейтинге веб-студий по Красноярску по версии CMS-magazine и попала в список 100 лучших фирм России по версии SEOnews. Софья замужем, воспитывает сына.

Преодолейте своё «фи»

Очень много предпринимателей высказывают своё презрительное «фи» холодным звонкам. Оно и понятно. Звонишь незнакомому человеку, отвлекаешь его, пытаешься продать то, что ему - как он считает - сейчас не нужно. Для звонящего это стресс: много отказов, часто в грубой форме, могут и вообще послать. И для владельца бизнеса это дополнительные проблемы: как будут чувствовать его сотрудники, которых все посылают, и вообще - где взять таких бронебойных людей, которые бы стойко переносили отказы и могли бы результативно продавать «вхолодную»?  Но преодолеть все эти трудности стоит.

Самый важный аргумент «за» - у заявок с холодных звонков очень низкая цена. По нашему опыту, это вообще самый дешёвый способ привлечения клиентов. И здесь нет зависимости от сезонности: например, у нас были встречи по таким заявкам и 30 декабря, и 9 января.

За текущий год мои сотрудники «назвонили» 163 лида – потенциального клиента,  выказавшего интерес. А объём продаж с холодных звонков у нас составляет 25% от всего числа продаж. Оператора для такой работы найти можно за пару дней, а хорошо обучить - за 4 часа. Так что несмотря на все «фи», это однозначно работает – в том случае, если система отлажена.

С чего начать

Я придерживаюсь такой позиции: чтобы начать что-то, начните это хоть как-то. Именно так я и поступила в самом начале. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала собеседнику встретиться. Отдача была очень хорошая. За пару-тройку часов я могла назначить три встречи - это без скрипта (плана или сценария разговора), обучения, вообще без подготовки. Тут вопрос только в том, насколько звонящий заинтересован в успехе.

Я своим успехом вдохновилась - и решила нанять людей, которые будут делать холодные звонки. Таким образом call-центр я запускала два раза: в 2014 и в 2016 году. Тут всё получилось не сразу. Своим первым новобранцам, а их было трое, я сказала: «Вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения, с которыми они столкнутся. Весь план звонка с речевыми модулями занимал одну страницу А4. Три менеджера с окладом 10 000 рублей и премией 100 рублей за назначенную встречу организовывали три встречи  в день максимум. Расходы я несла существенные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как затраты не окупались.  

Но мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. Ведь у меня самой получалось! Да и опыт коллег тоже говорил о положительных результатах.

Что говорить

Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учтя свой предыдущий опыт. Я уделила гораздо больше внимания основе основ холодных звонков - тексту, который оператор говорит по телефону, то есть грамотному скрипту. Вот так примерно выглядит наш вариативный скрипт. Столбик слева – это план разговора. В центре размещается текст, который озвучивается менеджером клиенту, и варианты ответов. Справа -  возражения.

С таким скриптом оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему нужно только несколько раз пройтись по этому документу, посмотреть возможное развитие событий, возможно, заучить несколько фраз. К счастью, все люди себя ведут примерно одинаково, и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» - что на языке скриптологов означает, что цель оператора - договориться о встрече.

Как найти оператора

Найти человека на холодные звонки мне было довольно просто. Ведь такое рабочее предложение очень выгодно для разных категорий людей. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18 часов. А это отлично подходит для мам в декрете и для студентов. Плюс к тому - для начала карьеры в разных сферах опыт холодных звонков может очень пригодиться.

Из моего опыта найма и обучения операторов: не подходят на такую позицию только те, кто не знает, что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе, и те, кто читает по слогам (а такие попадались). Ну и ещё те, кто так и не набрался смелости набрать номер в первый раз.

За такую работу мы предлагаем 10 000 рублей в месяц, оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что на звонок ответили и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки - например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета – один-два в месяц.

У меня получилась такая схема: в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз звонит вечерний. Для сравнения: в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов подряд звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время - максимум 130.

Вот результаты одной недели по холодным звонкам:

Неделя

14-20 января

Лиды

25

Стоимость связи

1456 рублей

Оплата работы операторов

2515 рублей

Всего затраты

3971 рублей

Цена заявки

159 рублей

Как снять страхи

Лучший способ, которым пользуюсь я – это, конечно, нанять человека, который будет звонить. Но если вы только в начале пути и нанимать вам не на что, звонить придётся вам самим.

Самый простой психологический способ, до которого я додумалась сама - это чётко понимать, что отказывают не тебе лично, а компании. Ты остаёшься таким же прекрасным, интересным человеком, но как сотруднику данной компании тебе сегодня отказали. Как потом выяснилось, я далеко не первая до этого дошла.

Есть случаи, когда человек просто не может пересилить страх заговорить. И даже страх остаться голодным ему не помогает. Тут уже ничего не сделаешь: если это сотрудник, то с таким прощаются.  

Инструменты для холодных звонков

Для скриптов я пользуюсь сервисом «Скриптогенератор». В нём очень удобно составлять план разговора, к тому же сейчас он стал бесплатным.

Для звонков  пользуюсь сервисом «Скорозвон». Он удобен в управлении, звонок идёт всего одним кликом - не надо набирать номер, подносить трубку к уху и т.д. Работа идёт через гарнитуру онлайн в их сервисе. Сначала были сложности в настройке, долго подбирали наушники, микрофоны. И ещё, как только просыпается Москва плюс-минус в 8 утра, следующие 12 часов есть небольшие перебои со связью.

В «Скорозвон» загружается база организаций. Те, кто согласился встретиться, одной кнопкой выгружаются в нашу CRM –  «Битрикс24». Там уже их подхватывает менеджер по продажам.

Резюме

Из минусов: да, организовать такую систему в первый раз – не самая простая задача, но это как и в любой другой сфере. Как только получится, администрировать процессы уже не так сложно. Кроме того, в холодных контактах конверсия в продажу ниже, цикл сделки немного длиннее и число продаж в итоге меньше.

Тем не менее, в нашей компании холодные звонки играют большую роль. На одного менеджера по продажам хватает одного оператора. В итоге лидов с обзвона с лихвой хватает для постоянной загруженности.

Преимущество ещё и в том, что такую систему легко масштабировать. Вы приглашаете ещё одного оператора и ещё одного менеджера, и ваш доход вырастает. Так что бояться бессмысленно -  надо пробовать. И если подойти к вопросу грамотно, результат будет.

Читайте также:

Как «разогреть» холодные звонки.Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.Зачем нужен номер 8-800, кому он будет полезен и как его получить.biz360

biz360.ru

скачайте пример скрипта холодного звонка на основе методики Стивена Шиффмана

Холодный звонок – это звонок, совершенный по вашей инициативе. Звонки называются холодными, потому что практически всегда клиенты воспринимают их «холодно».

Существует множество подходов к холодным звонкам, но большая часть из них идет из книг американских авторов 1960-1980-х годов:

  1. Готовые холодные звонки по стандартному скрипту (сценарию).
  2. Презентация фирмы в начале разговора.
  3. Предварительная подготовка перед звонком.

В первую очередь нужно понять, что холодные звонки секретарь и многие лица, принимающие решение, получают иногда по несколько раз в день, моментально вычисляют консультантов и не дают им ни слова сказать об «уникальном предложении». Это связано с тем, что на теплом или входящем звонке у клиента уже сформировалось желание купить ваш товар, а на холодном придется еще вызвать это желание. О том, как превратить каждый третий звонок клиенту во встречу, читайте в этой статье

Сложность в том, что для того чтобы вызвать интерес, с клиентом нужно общаться, а он не хочет разговаривать, потому что вы не знакомы, общих тем нет, покупать продукцию он не собирается, деньги тратить не хочет. Более 90% холодных звонков длятся менее одной минуты.

Схема холодного звонка

  1. Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Не могли бы вы соединить меня с отделом С (или специалистом, который занимается соответствующим направлением)?».
  2. Блок «Знакомство». «Как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
  3. Блок «Презентация». «Мы компания В, представляем такие-то услуги. Вот причина, по которой я вам звоню».
  4. Блок «Предложение». «Сейчас у нас действует акция, в течение 30 дней мы будем вас обслуживать абсолютно бесплатно».
  5. Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «К сожалению, у акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
  6. Блок «Работа с возражениями».
  7. Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Этот шаблон холодного звонка весьма условен, диалог может пойти по совершенно неожиданному сценарию. Шаблон холодного звонка по методике Шиффмана можно скачать в конце статьи

Кому подойдет техника холодных звонков

Услуги холодных звонков, как правило, предоставляют в секторе В2В. Хотя в последнее время их используют и для привлечения обычных покупателей. Холодные звонки применяются для продвижения бизнеса в следующих целях:

  • продажи по телефону новой продукции, услуг;
  • реклама проекта, фирмы;
  • регулярное увеличение клиентской базы;
  • редактирование клиентской базы с целью освобождения ее от невыгодных клиентов.

В России следующие компании прибегают к холодным звонкам:

  • транспортные;
  • печатные средства массовой информации, издательства, рекламные агентства;
  • производственные предприятия, реализующие продукцию для бизнеса;
  • оптовые фирмы, реализующие продукцию для организаций;
  • агентства недвижимости.

В некоторых странах холодные звонки либо вообще запрещены либо имеют ограничения, поскольку считаются нарушением прав человека.

Организация работы с холодными звонками

Каждый руководитель принимает решение: совершать холодные звонки самостоятельно, взяв на работу и обучив менеджеров, либо делегировать это специализированным компаниям и call-центрам.

Если холодные звонки будет осуществлять колл-центр, то к преимуществам такого варианта можно отнести экономию на специалистах и их обучении, отсутствие необходимости составлять скрипты продаж, работать будут профессионалы, отпадет потребность составления отчетов.

Но при этом нужно понимать, что директор фирмы не сможет сам контролировать этот процесс, если обратится в колл-центр. Холодные звонки будут осуществлять специалисты, которые не в полной мере обладают знаниями о товаре или услуге и вдобавок работают над несколькими проектами. Поэтому эффект от таких звонков будет ниже.

Как правило, холодные звонки – это техника продаж, которую делегируют фирме с небольшим штатом сотрудников.

Если директор компании примет решение возложить осуществление холодных звонков на своих подчиненных, то основным преимуществом будет их нацеленность на достижение результата, а значит, большая эффективность.

Плюсы холодных звонков:

  • формирование положительного настроя клиента для продолжения сотрудничества в форме личного общения;
  • предотвращение возникновения недопонимания;
  • возможность применять готовый сценарий холодного звонка.

К минусам подобного общения можно отнести то, что эти звонки зачастую воспринимаются клиентами как обстоятельство, мешающее важным делам. Специалист по продажам должен быть готов к тому, что абонент в любой момент может повесить трубку, нагрубить, ответить резким отказом.

При осуществлении холодных звонков практически невозможно догадаться, какая реакция у вашего собеседника, потому что не видно его жестов и мимики. Поэтому при таких диалогах часто возникает недопонимание.

Cкрипт холодного звонка

В любом случае для того, чтобы совершать качественные холодные звонки, необходимо тратить деньги на обучение менеджеров, которые могут решить, что они незаменимые специалисты и уволиться, или просто создать готовый скрипт холодного звонка, работая по которому, даже новичок сможет продавать товар, как опытный сотрудник фирмы.

Скрипт – это сценарий холодного звонка, запрограммированный или продуманный упорядоченный набор действий специалиста. О том, как составить скрипт холодного звонка, мы расскажем ниже.

Выделяют два вида скриптов, по которым работают менеджеры: жесткие скрипты и гибкие скрипты.

При предложении простых услуг и товаров, когда предполагается ограниченное количество возможных ответов собеседника, обычно применяют жесткие скрипты продаж. Холодные звонки в таком случае подразумевают привлекательное предложение (какая-либо скидка или акция), удачный повод для разговора и протестированный сценарий. Здесь специалисту не нужно обладать специальными навыками, диалог холодных звонков примерно намечен и отхождения от него будут минимальными. Менеджер работает строго по шаблону, практически не используя свои размышления и опыт. Поэтому данный вид скриптов и называется «жестким».

Как написать сценарий холодного звонка: пошаговая инструкция

Шаг 1. Решите, какой результат вы ожидаете от холодного звонка. Определитесь, к чему именно вам необходимо подвести клиента. Нельзя проигнорировать это, поскольку все доводы должны быть косвенно направлены на цель вашей беседы, а не на то, как именно она пойдет. Это одна из сложностей практически всех продаж. Условно выделим три цели:

  1. Договоренность о встрече.
  2. Направление коммерческого предложения.
  3. Продажи через телефонный разговор.

Итоговый результат определяется исходя из степени согласия клиента и легкости принятия решения о покупке ваших услуг или продукции. Мы следуем сверху вниз. Если встречаем сопротивление, пробуем назначить бизнес-встречу, если общий язык найден, то отправляем коммерческое предложение, а если собеседник готов, то переходим непосредственно к продаже.

От итоговой цели зависит и последовательность действий холодного звонка. Если мы планируем продать дорогостоящую лесообрабатывающую технику, стоимостью в несколько десятков миллионов, то нет смысла начинать с продажи. Как минимум, нужно назначить встречу. А если наша компания занимается обслуживанием принтеров, то правильнее будет направить коммерческое предложение, а после этого договариваться о встрече или переходить к этапу продажи.

Шаг 2. Повод для звонка. Если звонок должен закончиться продажей или отправкой коммерческого предложения, то повод понятен – решить проблему клиента или заинтересовать его более привлекательными условиями. Но при встрече все может складываться по-другому. Могут быть различные поводы, а соответственно, и скрипты беседы. К примеру:

  1. Проведение аудита.
  2. Внедрение одного бесплатного метода.
  3. Проведение диагностики.
  4. Согласование особых условий.
  5. Предоставление бесплатного образца.

Лучше всего и для отправки коммерческого предложения сформулировать повод, поскольку это упростит вам разговор. Получится не просто: «Ознакомьтесь с нашим предложением», а «Рассмотрите сравнительную таблицу с другими фирмами». О том, как c помощью разных праздников повысить эффективность холодных звонков в полтора раза, читайте в этой статье

После выбора сценария собираем все сведения и создаем шаблон холодного звонка.

Шаг 3. Сценарий прохода секретаря. Когда вы планируете холодные звонки, секретарь будет одним из препятствий на вашем пути. Преодоление этого препятствия во время телефонного разговора должно как можно больше соответствовать цели звонка. Правила ведения телефонной беседы с секретарем мы рассмотрим позднее.

Например

- Добрый день, «Альянс»?

- Да.

- Компания «Эстейт» организует мероприятие для лидирующих фирм в сфере сельскохозяйственных заготовок. Как я могу связаться с руководителем для обсуждения райдера?

или

- Добрый день, наша организация выбирает несколько лидирующих фирм, изготавливающих стекло, для проверки новейшей аппаратуры для нарезки. Как я могу связаться с руководителем технологического подразделения?

Шаг 4. Выходим на лицо, принимающее решение (ЛПР). После того как вас переключили, уточните, на самом ли деле вас соединили с лицом, принимающим решение. Во многих случаях, если секретарь вас перенаправил, это не гарантирует, что вы будете говорить с ЛПР. Для уточнения нужно поставить вопрос жестче, чтобы услышать правдивый ответ.

К примеру, можно узнать правду следующим способом:

- Наша фирма «Эстейт» занимается организацией семинара на тему «Современная политика импортозамещения». Игорь Владимирович, вы решаете такие вопросы?

- Здравствуйте, наша компания разработала новейшее оборудование для нарезки стекол. Борис Иванович, не хотели бы вы принять участие в презентации и оценить разработку?

Шаг 5. Осуществляем диагностику потенциала клиента. При создании скрипта холодных звонков в продажах необходимо определить потенциал собеседника. Продавец должен по возможности раньше узнать, нужны ли клиенту ваши услуги или продукция, сколько он планирует потратить и когда собирается это приобрести. Потому что иначе менеджер напрасно потратит на разговор время, в которое мог бы совершить другой холодный звонок и, может быть, даже получить покупателя.

Примеры скрипта для выявления потенциала:

- Рассчитывает ли ваша организация на дополнительные инвестиции в этом году? Откуда, по вашему предположению, будут поступать вложения? Какие модели инвестирования лучше подходят для вашей фирмы?

- Удовлетворены ли вы своей аппаратурой для нарезки стекла? Запланировано ли вами расширение производства в ближайшем году? Заинтересованы ли вы в замене устаревшего оборудования?

Шаг 6. Выявляем потребности клиента. Нужно определить, что может быть интересно будущему контрагенту, как лучше сделать предложение, выяснить, что могло бы склонить его к сотрудничеству с вашей фирмой.

Примеры скрипта холодного звонка:

- Каким образом вы на сегодняшний день привлекаете инвесторов? Что для вас важнее: владеть компанией с оборотом 3 млн рублей в полной собственности или долей 25% в бизнесе, где оборот равен 3 млрд рублей? Куда бы вы сейчас направили инвестиции?

- Что повлияло на ваш выбор, когда вы приобретали действующее оборудование? Хотелось бы вам его как-то изменить? Имеете ли вы опыт работы с иной аппаратурой? От чего зависит ваш выбор оборудования для резки?

Шаг 7. Проводим презентацию. Для этого этапа продаж есть один важный нюанс. Не устраивайте ознакомительную презентацию всей продукции или фирмы. Презентация должна точно отвечать поставленной задаче (приглашение на семинар или на тестирование продукции).

Пример раздела сценария холодного звонка

- Определите эффект от посещения семинара для своей фирмы. На данном мероприятии вы сможете познакомиться с инвесторами и возможными потребителями, узнаете принципы работы конкурирующих предприятий, изучите новейшие разработки в вашей сфере.

- Придя на семинар, сможете сами ознакомиться с технологической новинкой, оценить ее функционал, проанализировать ее свойства. Вы сможете предположить улучшение эффективности фирмы с внедрением новинки.

Шаг 8. Обрабатываем возражения. Работа с возражениями – непростой шаг при создании скрипта холодного звонка. Когда специалист обдумывает возможные возражения собеседника, ему нужно помнить основную задачу холодного звонка. Не стоит застревать на определенном возражении контрагента, лучше сосредоточиться на том, что препятствует реализации цели разговора и осуществлению продажи.

Если никак не удается справиться с возражением, клиент возвращается к обсуждению, менеджер должен преобразовать возражение в преимущество, дать обещание исправить сложности и опять перейти к необходимому вопросу, важному при продажах путем холодных звонков.

К примеру

«Нас не интересуют сторонние вложения». Посетив форум компании «Эстейт», вы сможете предположить последствия расширения бизнеса. Специалисты смогут рассчитать возможное увеличение стоимости вашего дела. Вероятно, перспективы окажутся очень заманчивыми.

«Мы не можем потратить на это время». Это легко исправить, посетив нашу презентацию, на которой будет рассказано о способах экономии времени на подготовку и обслуживание оборудования по резке стекла. Вы узнаете, как сэкономить время, которое понадобится для дальнейшего развития вашего дела.

Шаг 9. Закрываем звонок. Менеджеры по продажам, у которых недостаточно опыта, как правило, успокаиваются, получив согласие от собеседника. Это неправильно, поскольку весь скрипт может не подействовать, если не обсудить с клиентом следующие действия.

Например:

- Превосходно! В каком отеле вы бы хотели остановиться? Какой день вы можете выделить для визита к нам?

- Очень рад! Я должен переговорить с техническим подразделением, чтобы они начали готовить аппаратуру, которая будет вам презентована. Какая серия вам показалась интереснее всего?

Как подготовить менеджера к холодному разговору

Менеджер, совершающий холодные звонки, постоянно слышит отказы, зачастую даже грубые и оскорбительные. Это может вывести из себя даже опытного специалиста. Поэтому необходимо оказывать сотрудникам соответствующую помощь, чтобы регулярные неудачи не привели их в подавленное состояние и безразличие к работе.

1. Специалисты постоянно будут слышать отказы. Заранее предупредите их, чтобы они были готовы и понимали, что это нормальное явление. Безусловно, с увеличением опыта менеджер сможет свести практически к нулю число отказов, но все равно периодически будет сталкиваться с принципиальным «Нет!». Получая отказ, главное – сохранять спокойствие. Чтобы выработать иммунитет к отказам, достаточно простой тренировки. Менеджер должен прорепетировать продажу товара своему руководителю или коллеге, регулярно получая отказ. После этого следует обсудить, какие эмоции сотрудник чувствовал в тот момент. Главное – донести до подчиненных, что важны итоги целого дня или даже недели, а не одного разговора. Подобные тренировки помогут менеджеру выработать некоторую уверенность.

2. Специалист должен представлять, какие трудности контрагента решит предлагаемая продукция или услуга. Зачастую менеджеры по продажам абсолютно ничего не знают о своей продукции или услуге и не понимают, какие проблемы клиента можно разрешить с помощью их товара. Поэтому сотрудник должен внимательно изучить все свойства и характеристика продукта, чтобы уверенно отвечать на вопросы покупателя, а не отделываться заученными предложениями. Фирма периодически должна устраивать презентацию товаров или услуг для своих менеджеров по продажам.

7 советов, как делать холодные звонки правильно

1.Сформируйте список компаний, которые вы планируете обзвонить. Укажите наименование, контактный номер и ФИО клиента, с которым будете разговаривать.

2.Представьте себя разведчиком. До совершения звонка соберите как можно больше информации о собеседнике. Это добавит вам уверенности и вызовет симпатию у клиента.

3.До совершения звонка стоит успокоиться и не думать о личных или профессиональных трудностях.

4.Если вы сможете улучшить свое настроение, вам будет легче искренне улыбаться. Безусловно, абонент не сможет вас увидеть, но услышит улыбку в голосе. Она сделает голос более мягким и приятным.

5.Основный принцип холодных звонков – не дать секретарю или ЛПР с первых секунд понять, что вы менеджер по холодным звонкам. Обычно вас выдает развернутая презентация себя и компании. Сократите представление, и с вами будут охотнее вести диалог. Ниже вы найдете советы, как обойти секретаря и выйти на того, кто вам нужен

6.Систематически осуществлять звонки. Нужно понять, что даже удачный звонок ничего не значит, если он был всего один. Порядка 10 и даже 100 контактов – это тоже мало для успешной работы. Регулярные продажи возможны лишь в случае, когда у специалиста есть база, состоящая минимум из 300 клиентов, с которыми уже произошел результативный диалог. Стоит помнить, что каждый звонок делает менеджера более опытным и уверенным.

7.Совершайте звонки и по другим поводам, не связанным с продажами. Если вы предлагаете приобрести что-то, вас могут попросить прислать коммерческое предложение или просто распрощаются. А если вы приглашаете на бесплатный форум или хотите предоставить бесплатный образец для тестирования, то вероятность сотрудничества значительно возрастает.

Как обойти секретаря и выйти на ЛПР

Способ №1. Не отвечая на вопросы, добиться своего.

Главный принцип обхода секретаря состоит в предоставлении минимума информации и максимальной настойчивости. Чем меньше секретарю известно, тем сложнее принять решение – пропустить вас или нет. А чем больше информации, тем больше вопросов можно вам задать. Поэтому стараемся предоставить минимум сведений и быть максимально настойчивыми, чтобы вам не могли отказать. Можно заранее отработать интонацию, не предусматривающую отказ.

К примеру, секретарь спрашивает:

— Как вас зовут?

Вы отвечаете:

— Владимир.

— По какому вопросу?

— «Агентство радости».

— А по какому вопросу?

— Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости».

То есть мы игнорируем вопросы секретаря и уверенными словами: «Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости» даем понять, что мы уже знакомы с руководителем. Слова, произнесенные твердо, весело, не вызывая сомнений, вероятнее всего, помогут вам связаться с руководством.

Способ №2. Обманный.

Если в компании лицо, принимающее решение – это главбух, то можно представиться налоговым инспектором или сотрудником Пенсионного фонда, и дополнительных вопросов у секретаря не возникнет. После того как трубку возьмет главный бухгалтер, если вы представлялись работником налоговой можно сказать, что вы звоните по поводу изменений в Налоговом кодексе, просто секретарь вас неверно понял. А если вы говорили, что из ПФР, то можно сказать: «Верно, я насчет нового пенсионного законодательства». А дальше переключаетесь на свою тему и задаете интересующий вас вопрос.

Способ №3. Нагнать страха.

Если вы звоните в крупную фирму, где звонки принимают «наскриптованные» секретари, то можно сказать: «Пожалуйста, запишите мои контактные данные и передайте их руководителю отдела развития. Пусть он перезвонит. Это очень срочно. Всего доброго».

После этого кладите трубку, оставив секретаря в полном недоумении. Именно это недоумение и нежелание брать на себя ответственность в случае важности звонка, заставляет ее передать сведения руководству.

Способ №4. «С ноги открыть дверь».

На слова: «По какому вопросу?», можно ответить: «По конкретному» или: «По личному». После этого у секретаря исчезают сомнения, и она пропускает вас.

Способ №5. Секретарь против секретаря.

Можно договориться с коллегой-девушкой, которая позвонит и представится вашим секретарем. Тогда в любом случае секретарь-собеседник должен обсудить возможность вашего общения с руководителем.

Способ №6. Дерзкий.

Если вас попросят прислать сведения на электронную почту, можно сказать, что у вас все документы созданы в другом формате, поэтому нужно пообщаться непосредственно с руководством.

Способ №7. Попросить помощи у секретаря.

Можно обратиться за помощью к секретарю, повышая его значимость. Позвонить и сказать: «Девушка, подскажите, пожалуйста, я уже несколько дней пытаюсь поговорить с ЛПР, а меня все время с кем-то другим соединяют. Как я могу связаться с руководителем?». В день у секретаря бывает сотня звонков, практически все продавцы пытаются обмануть, и ваша искренняя просьба, скорее всего, сработает.

Способ №8. Найти ЛПР на сайте.

Это простой и действенный способ, про который часто забывают. На этапе подготовки к разговору мы собираем информацию и заходим на сайт фирмы. Позвонив одному из контактных лиц, можно перейти на лицо, принимающее решение.

Способ №9. Методом тыка.

Можно попытаться угадать добавочный номер, по которому вам ответит тот или иной сотрудник. После чего мы говорим: «А куда я попал? Меня неверно соединили, мне нужен директор. Подскажите тогда, пожалуйста, его номер, чтобы мне уже точно с ним связаться. Напомните, как его зовут?». Слово «напомните» создает впечатление, что вы знали, но забыли, тем самым снимая ответственность с работника, который вам расскажет информацию.

Способ №10. С шутками-прибаутками.

Можно попробовать вести разговор с секретарем с шутками и долей флирта. Это не всем подходит и не всем нравится, но, возможно, вам повезет, и этот способ сработает.

Способ №11. «Наехать» на секретаря.

Это способ, когда мы начинаем говорить напористо, повышая голос, возможно, даже переходя на «ты». То есть даем понять, что звонит кто-то серьезный, может быть, решающий будущую карьеру секретаря. Есть случай, когда сотрудница перепугалась и перевела менеджера на мобильный директора, который, к слову, был на совещании.

www.gd.ru

❶ Как делать холодные звонки 🚩 варианты холодных звонков 🚩 Советы по карьере

29 августа 2018

Автор КакПросто!

Существует много способов продать товар или услугу. Это и различные рекламные акции, и создание собственного сайта, и открытие магазина. Одним из популярных вариантов являются холодные звонки. Их цель – назначить встречу клиенту. И уже на ней заключить выгодный контракт. Холодные звонки, как и любая другая работа, требуют определенных навыков и умений.

Как делать холодные звонки

Статьи по теме:

Вам понадобится

  • - справочник организаций.

Инструкция

Перед началом работы составьте список организаций, в которые будете звонить. Запишите название, номер телефона и контактное лицо, если оно вам известно. Если это первый опыт холодных звонков, начинайте прозванивать небольшие организации. Когда получите опыт, звоните в более солидные компании.

Обязательно составьте текст разговора, особенно первых фраз. С самой первой минуты вы должны заинтересовать человека, иначе он может положить трубку. Составьте несколько крупных плюсов вашего предложения и расскажите о первом в начале разговора. Ведь у вас есть всего лишь 15-20 секунд на то, чтобы получить отклик на ваше предложение.

Следующие плюсы можно озвучивать по ходу разговора, чтобы собеседник не потерял интерес. Но делайте это только в том случае, если собеседник долго не соглашается на встречу. Если вы уже договорились о личных переговорах, оставьте плюсы вашей продукции для них.

Если вам говорят, что сейчас времени на разговор нет, скорее всего, так оно и есть. Уточните, когда человеку будет удобно пообщаться и попрощайтесь. В назначенное время не забудьте перезвонить.

На время звонка забывайте обо всех проблемах и неудачах. Люди чувствуют эмоции даже по телефону, поэтому будет лучше, если во время разговора вы будете дружелюбно улыбаться. В ходе разговора можете использовать правила «трех да». Заставьте человека ответить утвердительно на первые три вопроса. Тогда на четвертый он ответит аналогично. Этот метод давно проверен. Первые три вопроса могут быть самыми банальными. Например, вы звоните в фирму по оптовой продаже макарон. Первый вопрос: «Вы ведь занимаетесь продажей макарон?» Собеседник ответит утвердительно. Добивайтесь прямого да. Если вам ответили другими словами, метод может не сработать. Следующий вопрос может звучать так: «Оптовой продажей?» На этот вопрос опять последует положительный ответ. Или можете спросить: «Я ведь разговариваю с менеджером по закупкам?» Задайте вопрос, если знаете, с кем разговариваете. Ну а если знаете имя и отчество того человека, с кем разговариваете, переспросите и снова получите да. Так в сумме вы получите три положительных ответа. И следующий вопрос уже должен быть направлен на то, чтобы вы получили желаемое. Например, можете сразу задать вопрос о встрече. Или спросить, можно ли отправить им коммерческое предложение.

Как можно чаще называйте собеседника по имени. Это хорошо воспринимается на подсознательном уровне. Не говорите сложными фразами, ваша речь должна быть понятна даже человеку, который слушает краем уха.Будьте готовы бороться с возражениями клиента, если они будут. Старайтесь вести себя естественно, не выдавайте весь заученный текст сразу. Слушайте то, что говорит собеседник.

Не затягивайте разговор. Ваша задача - назначить встречу. Оптимально, если собеседник согласится на нее за несколько минут. Если вы не добились личной встречи, узнайте, можно ли отправить коммерческое предложение. В дальнейшем это тоже может принести вам заключенный договор.

Видео по теме

Обратите внимание

Разговаривайте только с людьми, которые принимают решения по вашему вопросу, иначе затраты времени возрастут.

Полезный совет

Заканчивайте разговор вежливо, даже если вам отказали или ответили резко.

Совет полезен?

Распечатать

Как делать холодные звонки

Похожие советы

www.kakprosto.ru

Как правильно делать холодные звонки?

В наше время платежеспособность клиентов упала в несколько раз и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, поэтому многие организации большое внимание начали уделять холодным звонкам, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов. Холодные звонки — это звонки незнакомым людям, чтобы продать им товары, услуги, бизнес-решения и прочее. Это одна из наиболее сложных форм взаимодействий с клиентами. Холодные звонки могут ввести продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости, и этому есть несколько причин.

Основные сложности холодных звонков

Чаще всего нас пугает необходимость построения быстрого контакта, с незнакомым человеком нам нужно подружиться всего за 3-4 минуты. Действительно, обычно потенциальный покупатель и не слышал о Вашем существовании. За короткие минуты Вам необходимо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался. В обычной жизни так быстро нам удается подружиться лишь с тем, кто очень похож на нас (сталкивался с такими же проблемами, пережил похожую ситуацию, занят теми же мыслями) и открыт контакту. Еще одной сложностью холодных звонков является использование из всех невербальных средств воздействия только голос. Ведь по телефону мы не может сказать клиенту, что сейчас Вы сидите в открытой позе, Ваше лицо заинтересованное, а на губах приветливая улыбка. В жизни мы очень чувствительны к голосу, особенно если человек нам дорог и близок. Изменение тембра, громкости, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. По телефону мы также не может использовать специально подготовленные материалы: листовки, буклеты, графики, таблицы, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, Вы можете сказать потенциальному клиенту, что у Вас имеется красочная презентация о выгодах Вашего сотрудничества, которую сможете показать при встрече, но такой прием вряд ли будет эффективным. Как известно, владение информацией является основной компетенцией продавца. Зная о потребностях и проблемах клиента, можно сделать предложение, от которого он просто не сможет отказаться. Но в случае с холодным звонком достаточно сложно сказать: «я звоню, чтобы предложить партию нашего товара, но сначала — несколько вопросов». Как же сделать так, чтобы клиент ответил на эти вопросы?

Очень пугает и лимит времени. Даже родные и друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече, что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами. Оптимальным временем считается 3-7 минут, три минуты на дружбу, а оставшееся время — на договоренность о личной встрече.

Как делать холодные звонки

В первую очередь необходимо определить круг потенциальных клиентов. Нужно поработать с массивом контактных данных, которые Вы заранее собрали для холодных звонков. Следует проанализировать, какие сферы бизнеса (потребителей) могут заинтересоваться в Ваших товарах и услугах. Тем самым уже на этом этапе повышайте эффективность своих будущих звонков. Например, если Вы продаете материалы для ремонта, то звонки в салоны красоты, разумеется, не принесут Вам какие-либо контракты.

Непосредственно перед холодными звонками рекомендуется набросать предварительный план для начала разговора с лицом, принимающим решения. Особенно необходима такая шпаргалка новичкам, чтобы не мямлить в начале беседы, а четко и конкретно начать построение конструктивного диалога. Периодически желательно редактировать шпаргалку, внеся туда ответы на заданные вопросы, которые Вам кажутся затруднительными. Через некоторое время новичок и вовсе сможет обходиться без шпаргалок.

Во время разговора с потенциальным покупателем старайтесь избегать виноватого тона, а еще не стесняйтесь делать свою работу. Нужно говорить четко, уверенно и конкретно. Если это уместно, диалог можете разбавить юмором. С момента разговора не стоит разводить «болтовню» с целью презентации Ваших товаров или услуг, пока Вас об этом не попросят. Старайтесь говорить размеренно и внятно, по возможности сжато, чтобы у клиента возникло желание что-либо уточнить из услышанного.

Конечно, в день можете делать столько холодных звонков, сколько считаете для себя приемлемым. Но нужно помнить, что если Вы делаете по 20 холодных звонков в день, то заказов и финансовых результатов Вы будете ждать дольше, чем тот, который делает по 100 звонков в день. Если Вы продаете сезонный продукт, то лучше всего за 2-3 месяца до начала сезонной активности сделать максимально возможное количество холодных звонков. Если у Вас сформировалась своя клиентская база, то не забывайте сделать хотя бы 15-20% холодных звонков каждый день или с небольшими перерывами. Так Вы поддержите свои навыки звонков и обеспечите себе запасные варианты дохода в случае, если часть клиентов от Вас уйдет. Пожалуй, Вы часто слышите фразу: «Вышлите нам коммерческое предложение». Так Вы сможете осуществить еще одну попытку контактировать с потенциальным клиентом, который при холодном звонке был не слишком заинтересован Вашим предложением. Например, можно уточнить, какой вид товаров и услуг, предлагаемых Вами, ему более интересен, чтобы отразить эту информацию в коммерческом предложении.

При разговоре с клиентами нужно учитывать еще и некоторые рекомендации. Довольно часто менеджеры по продажам не могут остановиться, когда презентуют свою продукцию. Иногда даже заметно, что он просто зачитывает текст со шпаргалки, без выражения и знаков препинания. Ни в коем случае нельзя допускать этого. Это очень глупо и непрофессионально и, конечно, не приносит положительных результатов. Технология холодных звонков предполагает, что Вам нужно лишь запомнить основные моменты со шпаргалки, чтобы потом опираться на них в разговоре. Люди не будут покупать у тех, кто им не нравится. Привлекать клиентов нужно красотой речи и улыбкой во время разговора.

Если Вы хотите кому-то дозвониться, но не можете застать сотрудника на рабочем месте, попробуйте звонить в необычное время. Наиболее вероятно, что потенциальный клиент поднимет трубку в 8 утра или 6:30 вечера. Скорее всего, в это время он будет находиться в расслабленном состоянии и будет расположен к разговору, поскольку еще не чувствует напряженной деловой активности, которая царит обычно с 9 утра до 5 вечера. Технология холодного звонка имеет множество приемов, которые направлены на повышение эффективности поиска клиентов, нужно лишь абстрагироваться от стандартного шаблона мышления.

Не стоит надеяться, что клиенты сами будут Вам звонить. Даже если они заинтересованы в Вашей продукции, они этого не делают. Даже если клиент говорит, что перезвонит Вам позже, это вовсе не означает, что так оно и будет. Запомните, что опытные менеджеры не ждут звонка, они добиваются контакта сами, назначают время следующего звонка. Технология холодных звонков точно увеличит количество продаж, необходимо только действовать и на всех этапах планировать свою работу. Но при этом не перегибайте палку, не стоит быть чересчур навязчивым.

bizsovet.com