§ 4. Психологические приемы убеждения в споре...................................171. Приемы убеждения в психологии


Психология убеждения. Как убеждать других и уметь распознавать манипуляции / Хабр

Эта статья — некраткий конспект книги Роберта Чалдини «Психология убеждения». Будет полезна всем, кто имеет дело с людьми, продажами и бизнесом. Книга настолько полезна, что должна оказаться на полке каждого. Помимо того, что мы хотим влиять на окружающих, очень полезно знать, когда окружающие пытаются повлиять на нас. Внутри вы найдёте множество способов убеждения и, сразу после прочтения, будете с лёгкостью замечать, когда вами пытаются манипулировать.

1. Создайте у аудитории трудности

Измените фразу: «Операторы ждут, звоните прямо сейчас» на такую: «Если операторы заняты, пожалуйста, перезвоните». Таким образом вы создадите ощущение дефицита: раз операторы часто заняты, — значит товар хорошо берут. Фактически, вы пользуетесь социальным доказательством, сообщая потенциальным покупателям, что ваш товар уже проверен и нравится множеству людей.

Хорошо, когда вы адресуете сообщение конкретной аудитории. Например, постояльцам конкретного номера гостиницы или жителям своего дома. Напишите на двери подъезда: «У нас самый некурящий подъезд в доме и у нас всегда хорошо пахнет. Добро пожаловать!».

2. Социальное доказательство

Социальным доказательством вы можете достичь в рекламе обратного эффекта. Например, когда вы показываете зрителям, неприемлемое поведение и что так делают многие, зрители подумают так: «раз многие так делают, — значит буду и я». Когда в одном из парков США установили табличку с надписью: «Многие посетители парка уносили кусочки окаменелого дерева, что меняет естественное состояние леса», количество краж увеличилось по сравнению с состоянием, когда таблички вообще не было. Используйте положительное социальное доказательство.

3. Чем меньше выбор — тем лучше

Вместо линейки из 20 похожих продуктов предложите пять или три. Людям будет проще выбирать. Когда линейку шампуней «Head & Shoulders» сократили с 26 разновидностей до 15, — продажи увеличились до 15 процентов.

Домашнее задание: если перевести название «Head & Shoulders» на русский, — получится в высшей степени идиотское название. Воспользуйтесь словарём.

4. Подарок в виде вашего продукта вредит продукту

В дьюти-фри часто продают вонючие вредные жидкости в бутылках. Это виски, коньяк и прочая дрянь. Если в качестве подарка к дорогой вонючей бутылке вам будут дарить браслет с жемчугом, — ваша оценка стоимости этого браслета упадёт на 35%, чем если бы вы его оценили отдельно.

Никогда не давайте свою услугу в качестве бонуса к чему-то ещё. Это снижает её стоимость в глазах потребителя. Перестаньте давать бесплатные советы, чтобы ваше мнение не обесценилось. Один час моего рабочего времени стоит 750 рублей и когда я провожу в школах бесплатные занятия, я всегда говорю о стоимости. Таким образом, школьники начинают больше ценить ту информацию, которую я им даю.

5. Три продукта для продаж компромиссного решения

Если у вас есть только один продукт, — у ваших потребителей нет выбора. Если же появляется второй, более качественный продукт, одно его наличие повысит продажи первого. Когда клиент просит у вас разработать софт, просчитайте три варианта: минимальный, средний и максимальный. Минимальный вариант вы можете сделать заведомо неприемлемым по причине отсутствия ключевых функций. Средний будет тем вариантом, который вы хотите продать. И максимальный — это вариант со свистелками, без которых можно обойтись первый год эксплуатации вашего продукта. Вы не рассчитываете продать максимальный вариант, но, если вдруг клиент его купит вы не обидитесь.

6. Страх с инструкцией по преодолению опасности положительно мотивирует

Напугайте людей и предложите решение проблемы. Если решение не будет предложено, — вы просто вгоните людей в ступор. Расскажите детям пару страшных историй о том, как плох алкоголь и предложите альтернативу: чем заняться в свободное время с друзьями. Важно: это работает только если вы сами совсем-совсем не пьёте и социально активны.

Подобным приёмом часто пользуются безопасники и антивирусники. Они рассказывают о том, как кругом всё плохо и ненавязчиво сообщают о том, как нужно противодействовать угрозам. Докладывая руководству о проблемах, придумайте план действий для нейтрализации. Рассказывая пациенту о вреде лишнего веса дайте комплекс упражнений и три банки гербалайфа.

7. Принцип взаимности

Сделайте что-то для человека, и он с большой вероятностью ответит вам тем же. Начните диалог с подарка. Подарком может быть доброе слово или небольшая услуга. Недавно я звонил по телефону в одну из турбаз и в качестве подарка рассказал им как они много теряют, что отсутствуют на booking.com и как им быть. В результате руководитель турбазы приготовилась купить у меня всё что угодно =)

Когда в Череповец пришёл СберТех и высосал всех разработчиков, нам пришлось открыть школу джавистов «Программатики». Получилась бесплатная услуга, которую мы предоставляем кандидатам, и благодаря которой некоторые студенты испытывают чувство благодарности и остаются у нас работать.

8. Пишите лично и от руки

Язык роботов выдаёт вас с головой: «Уважаемый(ая) Владимир Николаевич! Просим вас…». Выглядит некрасиво и крайне глупо.

Когда я делаю рассылку о мероприятиях через Вконтакт, я делаю три разных варианта обращения для разных групп: тех, с кем я на «ты», тех, с кем я на «вы» и тех, с кем я общаюсь довольно близко. Каждое сообщение, если возможно дополняю личностными деталями: «Привет! Я помню, что тебе понравился предыдущий Ведафест. В эту субботу будет …».

Сообщение, приклеенное на клавиатуру и написанное от руки работает лучше, чем электрописьмо. Люди видят дополнительно затраченные усилия и ценят это. При этом исследование показало, что просьба выполняется качественнее, если вы применяете личностный подход.

9. Сначала подарок

Рестораны ставят чаши с леденцами на выходе и, наверное, это хорошо. Но куда лучше работает бонус на входе. В череповецком кафе «бон-аппетит» вместе с копорским чаем подают печеньку с вареньем. Она почти ничего не стоит для заведения, зато очень радует посетителей и увеличивает размер чаевых. Это всё тот же принцип взаимности: вы УЖЕ сделали первый шаг и вам платят тем же.

10. Ценность оказанной услуги снижается со временем

Если вы помогли другу перевезти мебель, — наибольшее желание ответить взаимностью он будет испытывать в течение короткого времени. И, наоборот, вы будете хорошо помнить об оказанной услуге в течение длительного времени. Причём, первое ощущение благодарности у вашего друга будет ослабевать и в конце значимость оказанной услуги сойдёт на нет. У вас же, наоборот, будет усиливаться ощущение значимости вашего беспримерного подвига.

Помните об этом, когда обращаетесь за помощью. Если с момента переезда прошло уже четверть века, — возможно, ваш друг уже об этом подзабыл.

11. Просите сначала мало, потом много

Эта стратегия называется «нога в двери». Попросите сначала о небольшой услуге, которую несложно оказать. Затем можно попросить что-то побольше.

В книге описано исследование, где домовладельцев просили водрузить на свой красивый газон уродский баннер о безопасности дорожного движения. В первой выборке согласились 17%, а во второй 76%. В чём отличие? За неделю до второй выборки к людям пришли и попросили наклеить небольшую наклейку на стекло с тем же посылом. Люди за это время почувствовали себя ответственными за безопасность дорожного движения.

В продажах это значит, что большому заказу предшествует маленький. Продайте сначала конфету, а потом сможете продать и коробку.

12. Похвалите человека

Полезно бывает немного прославить человека. Думайте о нём хорошо и скажите что-то типа: «у тебя есть все способности, чтобы справиться с этой, безусловно сложной, задачей». Если называть человека свиньёй, он, рано или поздно, хрюкнет. Если поступать наоборот и говорить о нём как о хорошем человеке (хотя он может не соответствовать), — он будет стремится оправдать ваше доверие и начнёт соответствовать мнению.

13. Задайте предварительный вопрос и получите положительный ответ

Пример. Я предварительно звоню и спрашиваю: «Как вы относитесь к онлайн-заказам через интернет? Будет ли их доля в вашей отрасли снижаться или увеличиваться?». Если позвонить этим же людям и сделать персональное предложение на создание интернет-магазина, — вероятность согласия на встречу будет на 25% выше.

Ключевой момент состоит именно в положительном ответе на первый вопрос. «Сможете ли вы позвонить, если вам потребуется отменить заказ столика?». Если клиент отвечает «Да», в вашем ресторане число неявок снизится с 30 до 10 процентов. Когда ваш собеседник говорит «да», он принимает на себя обязательство и стремится его выполнить.

14. Активно взятые обязательства

Запишите свою цель и сделайте это на видном месте. Если вы хотите добиться от ребёнка, чтобы он чего-то достиг, узнайте его цель и запишите её тоже. Это активно взятое обязательство, которое может стать мерилом: полезно/вредно, нужно/не нужно.

Заполненная от руки анкета работает лучше, чем автоматическая.

ЗАДАНИЕ НА ОБДУМЫВАНИЕ: Соискатель устно изъявил желание пройти обучение в «Программатиках». Как повысить вероятность его участия и успешного прохождения курса? Какие приёмы из этой статьи можно применить? Напишите об этом в комментариях.

15. Просите об одолжении

Тот, кто сделал вам одолжение однажды, с большим удовольствием сделает это ещё раз. Франклин попросил у своего оппонента редкую книгу и этот человек стал его другом.

Одолжение должно быть небольшим. И эта система хорошо работает в сфере благотворительности. Сообщите, для нужд детского дома подойдёт любой вклад и даже 50 рублей будут кстати. Таким образом вы насобираете больше.

16. Низкая стартовая цена аукциона

Опыт ebay и их статистика говорят о том, что низкая стартовая цена позволяет продать товар дороже. Люди втягиваются в торги и тут же привязываются в товару. Если ваш товар можно выставить на торги — хорошо. Эта стратегия работает для тех товаров, на которые будет конкурентный спрос. Если большого спроса не предвидится, — поставьте сразу нормальную цену.

17. Пусть вас представят

Когда вы расхваливаете себя сами, это выглядит нескромно и некрасиво. Вместо этого попросите хорошего человека вас представить. Пусть он, а не вы, расскажет о вашем опыте и качествах. Подтверждено исследованиями: хорошо подготовленная третья сторона, выступающая от вашего имени, может быть очень продуктивной.

Объём продаж в вашем офисе вырастет, если вы будете представлять клиентам ваших сотрудников: «Вам нужно купить кирпич? Андрей знает всё о кирпиче и даже побывал на всех кирпичных заводах области. Сейчас я его приглашу».

18. Знайте, что вы ничего не знаете

Если вы считаете себя самым умным, вы редко будете прислушиваться к советам. Это приведёт к замкнутости и ограниченности. Если же вы слушаете всех вокруг и настроены на то, что каждый может дать вам что-то полезное, — скорее всего, рано или поздно, вы сделаете что-то хорошее. Это не значит, что вы принимаете коллективные решения. Но это значит, что вы слушаете разные мнения и самостоятельно делаете вывод.

Важный момент: если вы самый умный, вам могут не рассказать о вашей ошибке и это приведёт к катастрофе. Например, если вы первый пилот и второй пилот думает, что «так надо», вы можете угробить самолёт и пассажиров. Ваша обязанность — избавиться от ореола непогрешимости вокруг вашей персоны, чтобы любой мог поставить под сомнение ваше решение.

19. Избавляйтесь от группового мышления

Множество катастроф произошло потому что люди больше заботились о сохранении отношений, чем о вскрытии проблем. Поощряйте критику и скептицизм. Особенно к тем точкам зрения, которые поддерживают лидеры группы. В противном случае сигнал тревоги может не дойти до адресата. Включите в группу нонконформиста.

20. Учите на ошибках

Исследования показывают, что когда группа учится на ошибках, качество обучения становится выше, чем когда группа учится на успехах. Если вы строите обучение сотрудников только на том, как принимать правильные решения, это не принесёт должного эффекта. Попробуйте объяснить детям что не курить это хорошо. При этом вы сами курите, ваша мама не курит и вы рассказываете на её положительном примере. А теперь достаньте из ящика вашу мед.карту с раковым диагнозом и расскажите об этом ребёнку. Второй вариант сработает лучше.

21. Расскажите о недостатках и перейдите к выгоде

Расскажите о недостатках вашего продукта. Когда «Фольксваген» запускали на рынок США свой «жук», они писали в заголовках газет так: «Уродливый только снаружи». Адвокат может заранее упомянуть о слабых местах своей позиции ещё до того, как всё то же самое повторит прокурор. При продаже автомобиля можно упомянуть о незначительных недостатках: иногда не контачит правый стоп-сигнал. Это создаст доверие и покупатель с большим доверием отнесётся к остальным вашим словам. Недочёты должны быть достаточно мелкие. Например, если вы покупателю выложите, что в машине клинит двигатель и раз в неделю отказывает тормоз, — скорее всего вы такой автомобиль не продадите (но лучше и не пробовать, а сразу отремонтировать).

«У нас мало места, но это создаёт уютную атмосферу», «Этот курс подойдёт не для всех: только усидчивые и дотошные смогут дойти до конца», «У конкурентов аналогичная машина стоит на 100 тыс. дешевле, однако с нашей машиной вы сэкономите на запчастях и топливе».

22. Признайтесь, что вы были не правы

Если облажались, — извинитесь и скажите об этом. Организации, приписывающие неудачи внутренним причинам, не только выиграют во мнении общества, но и получат прибыль. Если вы намокли под дождём, — вините себя, а не Зевса. Когда вы постоянно вините обстоятельства, это создаёт впечатление, что вы не контролируете ситуацию. Если же вы примете на себя ответственность за произошедшее, есть вероятность, что люди подумают так: «Этот парень, конечно, козёл, но он понял свои ошибки и не совершит их в будущем. И, похоже, он честный человек».

23. Сходство добавляет влияния

Когда я был совсем глупеньким и, живя в СПб, зашёл в одну мошенническую контору, девушка-менеджер, спросив меня, откуда я родом, воскликнула: «О! Это здорово! У меня бабушка живёт в Череповце». Чаша весов в этот момент перевесила в её сторону, и я подумал, что передо мной живой человек, у которого тоже есть бабушка.

Совпадение имён, городов, похожесть фамилии, день рождения, рост, вес, школа: всё это поможет установить связь. Если вы знаете о таком совпадении, — воспользуйтесь им.

24. Зеркальте и повторяйте

Напротив вас сидит человек, закинув ногу на ногу. Сделайте точно так же. Клиент вертит в руке карандаш? Повертите ручкой. Это не должно быть похоже на издевательство и карикатуру: незаметно и ненавязчиво.

Когда официант повторяет речь клиента, прибыль заведения увеличивается на 70%. Клиент сказал: «Вот эту жареную хрень». Повторите в точности за ним, но в форме вопроса. Пример из IT: «Значит, вы хотите, чтобы сайт был лёгким: пусть по небу летит слонёнок и извергает из хобота бетон. Верно?». Тогда у клиента возникнет цепочка: вы_повторяете → вы_понимаете → вы_сделаете.

25. Редкие вещи имеют большую ценность

Мы хотим больше, если знаем об эксклюзивности товара. В монетном дворе ограниченной партией отчеканили монету, на которой вместо двуглавого орла случайно оказалась голова Ксении Собчак? — Отлично! Эта монета станет нумизматической редкостью.

Предоставьте потребителям информацию о том, что действительно является редким в ваших товарах и услугах. «У нас вы можете заказать особый чай. Это Иван-чай, который мы собирали и обрабатывали вручную. Попробуйте». Этим пользуются владельцы интернет-магазинов, которые пишут, что товара осталось «мало». Срабатывает чувство потери: а вдруг мне не хватит?

26. Вызывайте чувство потери

Когда кока-кола изменила формулу, по США прошла волна акций протеста. Люди требовали вернуть назад старую колу. Когда Вконтакте изменил поведение стены, множество пользователей начали вопить о том, что нужно вернуть старую стену. Это происходит из-за чувства потери. В обычной ситуации мы не обращаем внимания ни на вкус колы, ни на стену Вконтакта. Однако, как только есть угроза потери, мы начинаем ценить теряемое.

Неопытные инвесторы рано продают акции, потому что боятся потерять уже «заработанные» деньги. На GeekBrains говорят, что только во время GeekConf можно приобрести курс с 30% скидкой (я повёлся =).

Если вы хотите убедить сотрудников в том, что нужно участвовать в вашем супер-стартапе, сообщите, что они потеряют в случае отказа. Рассчитайте экономическую выгоду от опциона в предприятии через два года и сообщите ребятам.

Сообщение «В случае отказа вы будете терять по 50 центов ежедневно» работает в три раза лучше, чем «в случае согласия вы будете экономить по 50 центов ежедневно».

27. Говорите «Потому что»

Стоит очередь к копиру. Подходит мужик и говорит: «Простите, можно мне пройти без очереди? У меня всего пять страниц». 60% людей согласились его пропустить. Наверное, подумали, что наглость — это второе счастье. Но когда мужик переформулировал просьбу, его пропустили 94% людей. Он начал говорить так: «Можно мне пройти без очереди, потому что я очень спешу». Далее этот же мужик переформулировал вопрос так, что получилась совершеннейшая глупость: «Могу ли я пройти без очереди, потому что мне нужно сделать копии?». Понятное дело, что он не завтракать к копиру пришёл, однако, его пропустили 93%.

Работает сила двух слов: «потому что» и для маленьких просьб почти не важно, что вы скажете после этих слов. Однако, если просьба будет существеннее (20 копий), на псевдопричину мало кто поведётся.

У этого принципа есть дополнительный эффект. Когда вы просите назвать причину, ваш собеседник начинает больше верить в эту причину и хорошенько её запомнит. Его мнение о вас улучшится: «Назовите две причины, по которым вам нравится с нами работать». Однако, не переборщите. Если вы попросите назвать десять причин, это создаст обратный эффект.

28. Используйте простые слова

Люди привязываются к простым произношениям. Если ваше предприятие называется ПромГражданРемСтрой-3 — это капец. Исследования на NYSE показывают, что предприятия с простыми названиями больше зарабатывают.

Использование слишком сложного языка приводит к обратному эффекту. Оцените: «Мы усиливаем свои активы и создаем стратегические альянсы для формирования центра надежных знаний с управляемой клиентами бизнес-структурой и использованием лидирующих технологий, чтобы максимизировать функционирование человеческого фактора». Это публикация из NY Post, однако, такой мусор часто встречается на страницах «О компании» плохих сайтов.

В качестве простых слов можно использовать стихи. Стихи в рекламе способствуют запоминанию. Практика показывает, что рифмованные слоганы некоторых рекламных роликов зрители помнят по 30 лет. Чего нельзя сказать об обычных рекламных сообщениях. Говорят даже, что рифмованное сообщение выглядит более правдивым. Я с этим утверждением внутренне не согласен, однако в книжке написано именно так.

29. Используйте выгодное сравнение

Если сначала поднять гирю в 24 килограмма, а потом поднять гирю в 16 кг, вы ощутите, какая она лёгкая. С другой стороны, если вы сначала поднимите 8 кг, а затем 16 кг, то та же самая гиря вам покажется тяжелее. Дело тут не в гире, а в восприятии.

Расскажите сначала совсем немного о каком-то другом продукте или предмете, а затем перейдите к описанию целевого продукта. Бывают случаи, когда мы не можем изменить наш продукт или нашу идею, но если дадим выгодное для нас сравнение, это поможет нам быть более убедительными.

30. Давайте фору

В автомойках клиентам часто выдают карточки. На них при каждом посещении ставят штамп. После 10 посещений одиннадцатое бесплатно. Если сразу проставить два штампа, количество дошедших до конца вырастет вдвое. Это потому у посетителей сложилось впечатление, что они уже что-то сделали и путь к окончанию квеста не так уж сложен.

Это применимо и в повседневной жизни. Когда вы просите человека о помощи, сообщите ему, какие шаги он уже сделал. Например, что он уже обладает нужным опытом, что у него есть готовые исследования и мысли на нужную тему. Если проект уже начат вами, — сообщите, что проект уже сделан на 30 процентов.

31. Предложите оригинальное название

Цветные карандаши со странными названиями цветов лучше продаются. Например, вместо зелёный пишут лягушачье-зелёный. Или вместо простого оранжевого — миллениум оранжевый. Это кажется глупостью, но эффективно работает. Неожиданные названия выступают своего рода головоломкой: покупатель должен подумать и решение этой маленькой загадки заставит продукт запомниться.

Тот же метод сработает и с детьми: приготовьте на обед «кабачки по-негритянски» или пусть у вас на столе окажется «упма», «кичри», «сабджи» и «карамельное бурфи». Это лучше, чем каша, рис, печёные овощи и конфеты.

32. Повесьте зеркало

Зеркало стимулирует честность. Детям предложили взять одну конфету из корзины и вышли. Ребёнок оставался один-на-один с корзинкой конфет и боролся с искушением взять больше, чем одну. В результате, 33% детей взяло больше одной конфеты. Когда рядом с корзинкой повесили зеркало, количество нечестных детей сократилось до 8%.

Когда человек видит своё отражение, он старается вести себя в соответствии с принятыми им социальными нормами. Правильно поставленные зеркала способствуют тому, чтобы дети лучше вели себя по отношению друг к другу.

Сотрудники вашего магазина воруют? Поставьте на складе больше зеркал.

33. Контролируйте эмоции

Печальные покупатели готовы купить товар на 30% дороже. Печальные продавцы готовы продать товар на 33% дешевле, чем эмоционально нейтральные. После просмотра печального фильма люди становятся более расточительнее, чем после просмотра нейтрального фильма.

Прежде, чем пойти на важные переговоры, убедитесь, что вы находитесь в психологически нейтральном состоянии. Не планируйте встречи одну за другой, чтобы эмоции успевали утихнуть. Как продавец вы можете попробовать вызвать печаль и предложить выгодную для себя сделку. Однако, решение, которое примет ваш покупатель будет потом вызывать сожаление. Если вы рассчитываете на долгосрочные отношения, не используйте эту уловку.

34. Отдыхайте и не отвлекайтесь

Уставший человек принимает решения необдуманно. Обычно, когда мы слышим какое-то утверждение, мы сначала пытаемся интерпретировать его как истину, но через мгновение включаем критика и проверяем, так ли это. Когда человек устал, критик может не включиться. Не слушайте и не читайте на ночь всякую дрянь. Лучше читать священные писания: это укрепит вашу веру =)

Примерно тот же эффект происходит, когда мы отвлекаемся. Если в момент переговоров вы отвлечётесь на что-нибудь постороннее или ваш собеседник намеренно вас отвлечёт, есть вероятность заключения плохой сделки. Отвлечь может телефон, нестандартные единицы измерения в договоре, птица за окном и декольте собеседницы. Если убрать отвлекающий фактор невозможно, перенесите принятие решения.

35. Кофеин помогает убеждать

Напоите человека стаканом кофе и начинайте убеждать. Всё дело в том, что кофеин снижает способность противостоять убеждениям. Однако, это работает только когда утверждение хорошо обосновано. При плохих аргументах вам не поможет даже литр кофе.

— Бога нет, потому что я его не вижу (плохой аргумент). — У вас нет мозгов, потому что я их тоже не вижу (кофеин не помог).

Приглашайте убеждаемого на чашку кофе, хорошенько подготовившись.

36. Встречайтесь лично или звоните

Исследования показывают, что поговорить с человеком лично гораздо эффективнее, чем по электронной почте. Особенно, если мы имеем дело с женщиной. Надеюсь, у уважаемых читателей уже есть это понимание из личного опыта.

Дело в том, что в письме нет эмоций, а эмоциональный фон сообщения — это тот самый эликсир убеждения. Без эмоций сообщение будет сухим и, что ещё хуже, оно может быть неправильно понято. Напишите письмо с текстом: «Ну ты специалист» и вы никак не сможете предугадать, как оно будет воспринято. Всё потому что в нём не было интонации.

Я часто пишу письма и очень внимательно отношусь к тому, как оно может быть воспринято. Может ли оно быть неправильно понято? Есть ли неточности?

Этика

Использование техник убеждения лежит на вашей совести. Если вы заключаете на основе вышеперечисленных техник невыгодную для человека сделку, он будет разочарован и ваша репутация пострадает. Конечно, если вы какой-нибудь «РЖД» или «Почта РФ», вам не так важна репутация: вы монополист и вам наплевать на мнение о вашем сервисе. Но если вы хотите сохранить хорошие отношения с клиентами, родными, друзьями и партнёрами, пользуйтесь ими исключительно во благо ближнего.

«Итак во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки.» (Нагорная проповедь, Мф, 7.12)

За иллюстрации спасибо Александру Корнилову.

habr.com

Психологические приемы убеждения. 6 способов по Роберту Чалдини

Мы уже говорили про то, что такое манипуляция. Убеждение людей тесно связано с харизмой и техниками манипулятивного воздействия. Сегодня мы расскажем подробнее про основные психологические приемы убеждения людей. Умение убеждать важно для руководителя, предпринимателя. Это особенно востребованное качество на деловых переговорах.

Мы все привыкли думать, что принимаем все решения самостоятельно. Но на самом деле на наше поведение влияет огромное количество факторов. Люди не всегда ведут себя рационально и предсказуемо. Не зря есть понятие «человеческий фактор». Тем не менее, часто мы можем косвенно влиять на поведение других людей. Автор книги «Психология влияния» Роберт Чалдини рассказывает про 6 способов убеждения других людей.

6 способов убеждения людей

Профессор психологии Роберт Чалдини говорит о шести способах:

  • взаимное влияние;
  • редкость;
  • авторитет;
  • последовательность;
  • симпатия;
  • согласие.

Помимо этих шести способов влияния на других людей есть и другие, о которых рассказывает профессор. Подробнее вы можете почитать в книгах автора. Но сегодня мы поговорим об этих шести способах.

Взамность. Взаимовлияние, ответная реакция на добро

Подавляющее большинство людей на подсознательном уровне сами хотят ответить вам на добро или услугу. Именно если вы потенциальному клиенту сделаете небольшую услугу вроде бесплатной горячей чашки кофе, то он с намного большей вероятностью примет решение о покупке. Во всяком случае, этот человек будет намного более восприимчивым к вашему предложению.

Короче, люди более склонны с вами согласиться или помочь вам, если они вам реально чем-то обязаны. Это работает на инстинктивном уровне у большинства людей.

Редкость

Люди более охотно покупают вещи, которые по тем или иным причинам проблематично взять. Они могут переплачивать просто потому, что покупка — уникальная или встречается крайне редко.

Авторитетность

Люди более склонны верить авторитетным людям или источникам. Эксперт с заслуженной репутацией имеет большее влияние, чем noname источник. На людей могут влиять ваши дипломы, внешний вид, научное звание и так далее. Если вам больше доверяют, то вы имеете больше влияния. Чалдини рассказывает, что лучше, чтобы о ваших заслугах говорили не вы сами, а ваши коллеги и окружение. Тогда это уже не будет грубой саморекламой и самопиаром.

Последовательность

Роберт Чалдини рассказывает о том, что люди любят проявлять последовательность, действовать в одном и том же ключе в течение времени. Это можно использовать в том числе и для своих собственных целей. Приводятся данные соответствующих исследований.

Симпатия

Разумеется люди охотнее соглашаются с людьми, которые им нравятся. Согласно теории убеждения, нам нравятся:

  1. Люди, похожие на нас;
  2. Те, которые нас хвалят;
  3. Те, с которыми мы делаем одно и то же дело.

Поэтому прежде чем о чем-то договариваться, нужно найти какие-то общие ценности или взгляды. Это позволит более эффективно договариваться, т.к. это повышает общий уровень симпатии.

Конформизм (соглашательство)

Люди охотно принимают позицию сообщества. Охотно ориентируются на решения и мнения других людей. Стадный инстинкт очень силен. И это подтверждается соответствующими исследованиями в книгах Р. Чалдини. Автор говорит, что вам не нужно пытаться самому убеждать другого человека, а ссылаться на мнение других людей. Так вы будете выглядеть значительно более убедительно.

Как стать более убедительным

Это далеко не все способы влиять и убеждать других людей. В книгах Роберта Чалдини можно найти массу других примеров и результатов исследований, которые показывают, как можно склонить людей к собственному мнению. Это также поможет вам быть менее уязвимым влиянию других людей.

qobiz.ru

Основные психологические приемы убеждения людей

Исследователи уже более шестидесяти лет изучают те причины, которые побуждают нас ответить согласием на чью-то просьбу. Нет сомнений, что в основе  техник и методов убеждения людей лежит наука. И во многом эта наука удивляет. 

Нам хотелось бы думать, что, принимая решения, мы руководствуемся всей доступной информацией. Но в реальности все обычно происходит по-другому. Наша жизнь стала насыщенной до предела, и для принятия решения нам сейчас как никогда нужны шаблоны и повседневные правила.

Профессор психологии и эксперт в сфере социальной и экспериментальной психологии — Роберт Чалдини, обнаружил и вывел шесть таких правил (на самом деле их больше, и в книге «Психология убеждения: 50 доказанных способов быть убедительным», Чалдини знакомит читателей с большим их количеством, однако основных, как утверждает Роберт — всего шесть), которые управляют поведением человека. Вот они: взаимность, редкость, авторитет, последовательность, симпатия и согласие.

Понимая эти правила и умея применять их, не выходя за рамки нравственных ограничений, можно значительно повысить шансы получить согласие на свою просьбу. Давайте поговорим поподробнее о каждом из них по очереди, и на примерах рассмотрим опыт американских исследователей в области психологии убеждения людей.

Итак, первое универсальное правило убеждения — это ВЗАИМНОСТЬ

Люди считают себя обязанными отвечать взаимностью на то внимание или услугу, которые им оказали ранее. Если друг пригласил вас на вечеринку, вы должны будете позвать его в гости к себе. Если сослуживец оказал вам любезность, вы при случае обязаны отплатить ему тем же. Также в случае общественных обязательств, люди скорее говорят «Да» тем, кому они чем-то обязаны.

Одну из лучших демонстраций принципа взаимности дает ряд исследований, проведенных в ресторанах. Например, когда вы последний раз обедали в ресторане, весьма вероятно, что официантка принесла вам маленькое угощение, скорее всего, одновременно со счетом. Это могло быть печенье с сюрпризом или просто мятный леденец. Тут возникает вопрос – влияет ли как-то это угощение на размер оставленных вами чаевых? Большинство людей ответить нет, однако мятный леденец может произвести чудесный эффект.

В исследовании, угощение в конце обеда конфетой, увеличивало размер чаевых на 3%. Любопытно, что если угощение удваивается, вам предлагают две конфеты, то прибавка к чаевым увеличивается не в два, а в четыре раза – до 14%. Но результат становится еще интереснее, когда официант дает вам одну конфету, отходит от стола, затем останавливается и говорит, что для таких приятных посетителей у него есть еще одна конфета. Чаевые возрастают на целых 23%, реагируя только на то, как было преподнесено угощение.

Таким образом, ключ к применению правила взаимности состоит в том, чтобы первым оказать услугу и чтобы она была приятной и неожиданной.

Второй универсальный принцип убеждения основан на РЕДКОСТИ

То есть люди более стремятся приобрести те вещи, которые трудно достать. Когда в 2003 году Британские Авиалинии объявили об отмене второго за сутки рейса Конкорд по маршруту Лондон-Нью-Йорк, из-за экономической нецелесообразности, на следующий день произошел всплеск продажи билетов. Заметьте, что с самим рейсом никаких изменений не произошло – самолет не стал летать быстрее, качество обслуживания не улучшилось, стоимость билетов не снизилась. Просто возможность воспользоваться услугой резко уменьшилась. И как следствие увеличился спрос. Поэтому техника применения принципа «редкость» для убеждения совершенно ясна.

Недостаточно просто рассказать людям о тех выгодах, которые они получат, выбрав вашу продукцию или услуги. Нужно еще подчеркнуть уникальные возможности вашего предложения. Рассказать людям, что они теряют, если им не воспользуются.

Третье правило убеждения основано на АВТОРИТЕТЕ

Смысл в том, что люди охотнее слушают мнение заслуживающих доверие экспертов. Например, физиотерапевты способны убедить большее число пациентов выполнять рекомендуемые комплексы упражнений, если развесят на стенах кабинета свои медицинские дипломы и сертификаты. Также на парковке вы, скорее всего, подвинете свой автомобиль по просьбе незнакомца, если он будет одет в униформу, а не в обычную одежду.

Здесь важно дать понять людям, что ваши знания и опыт заслуживают доверие, прежде чем принимать попытку убеждения. Конечно, это не всегда легко сделать. Вы же не станете ходить вокруг потенциальных покупателей и нахваливать себя. Однако вы, несомненно, можете организовать, чтобы кто-нибудь другой сделал это для вас.

И тут наука делает неожиданный вывод. Если вас рекламируют, то, получается, неважно получает ваш агент от этого прибыль или нет. Так одна риэлтерская фирма смогла увеличить как число заказов по оценке недвижимости, так и количество заключаемых впоследствии контрактов, посоветовав консультантам, отвечающим на обращения клиентов, начинать разговор с упоминания об опыте и заслугах агентов фирмы. Например, на обращение по сдаче недвижимости в наем, ответ был примерно таким: «Давайте я соединю вас с Сандрой, которая уже более 15 лет занимается вопросами аренды клиентов». Клиентов, интересующихся продажей собственности, привлекали советом: «Вам лучше поговорить с Питером, он начальник нашего отдела по продаже недвижимости и имеет более 20 лет опыта в этой сфере». Результатом таких рекомендаций стало двадцатипроцентное увеличение числа консультаций и пятнадцатипроцентный рост заключения договоров – совсем не плохо для такого безобидного приема убеждения человека, который к тому же не требует никаких расходов.

Следующий принцип убеждения — это ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

Людям нравится быть постоянными, как в своих словах, так и в своих делах. Чтобы добиться последовательности в поведении, нужно придумать первое небольшое дело и предложить людям совершить его.

В одном знаменитом эксперименте был получен неожиданный результат. Совсем немного жителей одного из жилых районов согласилось разместить на газоне перед своим домом невзрачную деревянную табличку, чтобы поддержать компанию за безопасность на дорогах. А в другом таком районе почти в четыре раза больше домовладельцев согласились поставить такую же табличку. Почему? Потому что десять дней назад они поставили на подоконнике маленькую почтовую карточку в знак поддержки все той же компании. Эта карточка стала тем маленьким первым шагом, который привел к четырехкратному эффекту при совершении второго, более трудному последовательному действию. Поэтому, намереваясь сыграть на последовательности в поведении, мастера убеждения стараются подвести людей к добровольному, активному публичному действию. В идеальном случае, добиваясь его закреплению на бумаге.

Например, в недавно проведенном эксперименте, число несостоявшихся приемов в медицинском центре сократилось на 18%. Благодаря тому, что пациентов попросили самостоятельно заполнить талон записи к врачу. Тогда как раньше это делали медицинские работники.

Пятый метод убеждения основан на СИМПАТИИ

Люди охотнее говорят «Да» тем, кто им нравится. Но по какой причине один человек нравится другому? Теория убеждения говорит, что здесь существует три основных фактора:

  1. Нам нравятся люди похожие на нас;
  2. Мы любим тех, кто нас хвалит;
  3. Мы симпатизируем людям, с которыми делаем одно общее дело.

В серии исследований, посвященных психологии убеждения людей в процессе проведения переговоров, участвовали студенты двух известных бизнес школ, обучающихся по специальности «магистр делового администрирования».

Одна группа студентов получила указание: «Время – деньги, поэтому сразу переходите к делу». В этой группе к соглашению сумели прийти около 55% участников. Второй группе были даны другие инструкции: «Перед тем как начать переговоры, постарайтесь поближе узнать друг друга и найти что-то общее, что есть у всех вас». После этого уже 90% процентов переговоров прошли успешно и дали удовлетворительный результат. То есть на 18% процентов больше для каждой стороны.

Таким образом, чтобы пользоваться действенным инструментом симпатии, как методом убеждения людей, нужно приложить усилия, чтобы найти области совпадения во взглядах. Стараться высказать искрению похвалу собеседнику, перед тем как перейти к обсуждению деловых вопросов.

Последний принцип убеждения – СОГЛАСИЕ

Человек чаще ориентируется на действия и поведение других людей, когда сам находится в нерешительности. Вы, возможно, замечали, что обычно в гостиницах кладут в ванные комнаты карточки, призывающие гостей повторно использовать пастельное белье и полотенца. Чаще всего внимание постояльцев обращают на то, что это способствует охране окружающей среды. Этот прием убеждения оказывается весьма действенным – его эффективность 35%. Но может быть есть более действенные способы?

Как получается, около 75% гостей проживающих в гостинице не меньше четырех дней, в тот или иной момент повторно используют свои полотенца. Что если мы воспользуемся правилом согласия и просто напишем об этом в нашей карточке: «75% гостей проживающих в гостинице повторно используют свои полотенца. Пожалуйста, следуйте их примеру». В результате этого отказы от смены белья вырастут на 26%.

Данный метод психологического убеждения говорит, что вместо того, чтобы полагаться на собственные способности к убеждению, можно сделать акцент на том, как ведет себя большинство. В особенности такое большинство, к которому каждый легко отнесет себя.

Итак, вот они шесть научно подтвержденных способов убеждения, на которых основаны простые и часто не требующие затрат практические приемы, способные многократно увеличить ваши способности убеждать людей и влиять на их поведение, причем совершенно честным путем. Это и есть секреты науки убеждения, применяемые в различных областях жизнедеятельности, начиная от простого межличностного общения и заканчивая использованием их в рекламе и маркетинге.

lichnorastu.ru

§ 4. Психологические приемы убеждения в споре...................................171

4.1. Приемы воздействия на участников спора...........................171

4.2. Вопросы в споре и виды ответов........................................174

4.3. Нечестные приемы...........................................................178

4.4. Позволительные и непозволительные уловки......................179

Психологический практикум..........................................................186

Глава VII

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.................................................................195

§ 1. Модели поведения............................................................................197

§ 2. Тактика общения...............................................................................203

Психологический практикум....................................................................213

Заключение.................................................................................................216

Словарь основных психологических понятий..........................................217

Список литературы.....................................................................................222

Введение

Представляемая читателю книга — первый опыт создания учеб­ного пособия для студентов по психологии делового общения. Ее актуальность обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессиональ­ного уровня, способных придать формирующимся рыночным отно­шениям цивилизованный характер. То обстоятельство, что данная дисциплина преподается теперь в ряде государственных и негосу­дарственных вузов, определяет необходимость издания настоящего пособия.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специа­листам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и мно­гим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успе­ха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затрудне­ния в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать кон­такты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при­родные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учить­ся этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уде­ляется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успе­хом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Данное учебное пособие выполнено на основе исследований за­рубежного и отечественного психологического опыта по налажива­нию делового сотрудничества, а также формированию эффективных и взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Автор ставил своей задачей систематизацию имеющегося мате­риала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвое­ния форме в соответствии с имеющимися учебными программами.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комлексный характер (деловое и неформальное общение рассматрива-

ются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике трудно разде­лить эти два вида общения или провести между ними жесткую границу. Именно поэтому глава I посвящена проблеме общения в целом, в ней дается определение понятия "общение", рассматри­ваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения. Материал широко иллюстри­руется конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем. В после­дующих главах рассматриваются психологические приемы, которые читатели могут использовать в своей конкретной практике.

В конце каждой главы помещен психологический практикум. С какой целью это сделано? Всем известно, что управление други­ми начинается с управления собой. Каждому нужно иметь пред­ставление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Подобному самоуправлению способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания вы­полняют двойственную роль: помогают аккумулировать определен­ную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной лич­ности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получе­нии информации о себе, но и в определении личностных резервов.

Главная задача данного учебного пособия — помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового об­щения. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимо­действия с другими людьми.

В пособии представлен словарь основных психологических по­нятий, обращение к которому будет способствовать усвоению мате­риала. Кроме того, в пособии помещен список литературы, знаком­ство с которой предоставит читателю возможность более углублен­но изучить заинтересовавшие его вопросы.

Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху. Восточная мудрость гла­сит: "Знать, чтобы уметь". Я буду рада, если знакомство с этой книгой принесет вам знания, а использование психологических при­емов даст умения. Именно поэтому, если читатель в итоге почувст­вует радость и гармонию в общении с друзьями, коллегами, партне­рами, а также с незнакомыми людьми — автор будет считать свою задачу выполненной. В добрый путь!

studfiles.net

Как научиться убеждать: психологические приемы

В жизни – как в бизнесе: выигрывает тот, кто выглядит убедительнее всех. Можно потратить много сил на доказательства того, что ты прав, но так и не добиться понимания.

Автор пособия «Главный навык менеджера по продажам» Илья Кусакин считает, что нет таких ситуаций, где нельзя применить искусство ведения переговоров, ведь мы всегда имеем дело с людьми. «От способности продавать идеи или убеждать людей зависят ваши успешность, благополучие семьи и счастье». 

Стать специалистом в этом деле помогут мощные и действенные техники.

Все мы знаем, что для успеха в любых переговорах необходимо быть уверенным в себе человеком, комммуникабельным, настойчивым и целеустремленным. Но почему же среди тех, кто обладает всеми этими качествами, кто-то может регулярно терпеть поражения, а другие действительно достигают цели? Какими секретами или навыками они владеют?

Еще по теме: Как привлечь внимание окружающих

Убеждать эмоционально

Любой разговор – это прежде всего эмоции. Ваши и той стороны, которую вы хотите увлечь своей идеей. Причем важно учитывать эмоции обеих сторон. В разговоре наблюдайте за тем, что испытывает собеседник: он разочарован, напуган, сомневается, заинтересован, но недостаточно для того, чтоб согласиться? Работая с эмоциями собеседника, вы находите реальный путь к его сердцу, а не продавливаете свою идею невзирая на препятствия. 

Убеждать и спорить ради спора – разные вещи. Каковы последствия скандалов и как исправить дело? Смотрим видео! 

«Человек, который на переговорах способен оказывать на собеседников эмоциональное воздействие, действительно имеет гораздо больше шансов заключить сделку, чем самый знающий продавец».

Превосходить ожидания

Один из приемов, помогающий эффективно убеждать. Можно убедить тещу переехать из частного дома в центр города, но останется ли она довольна результатом, если вы не предложите ей то, что компенсирует потерю вишневого сада, в котором прошло ее детство? Вряд ли. Но если вы, получив даже вынужденное согласие, пришлете ей бригаду помощников, чтобы упаковать и перевезти вещи, взамен воспоминаний о прошлом, вы подарите ей настоящую семейную поддержку.

«В одной автомастерской каждой женщине, сдавшей машину в ремонт, возвращали отремонтированную машину, положив на переднее сиденье свежую розу»

Сводить возражения на нет

Автор убежден, что любое возражение нужно рассматривать, как объективную причину, а не как способ от вас отмахнуться. Если человек отказывает, важно дать ему понять, что вы это учитываете. «Возражение важно учесть, но при этом необязательно безоговорочно соглашаться (и уж точно не стоит спорить)».

Упражнение от автора: «Сядьте друг напротив друга. Составьте списки типичных возражений и логичных доводов, которые способны переубедить. Пусть ваш напарник зачитывает возражения, а вы, сначала подглядывая в список доводов, а затем по памяти, отвечайте. Тренируйтесь, пока не сумеете с легкостью, с ходу находить правильные и подходящие логические доводы». 

Не оставлять собеседника одного

Если уж вы взялись за дело, вряд ли стоит бросать его на полпути. Разговор, в котором вы хотите кого-то в чем-то убедить, необходимо довести до конца, не оставляя оппоненту шанса засомневаться. Уделите беседе достаточно времени, чтоб у вашего оппонента не появилось сомнений, что для вас это важно и не прерывайтесь на телефонные звонки и отлучки по надобности. Сконцентрируйтесь только на той теме, по которой ведется беседа. 

«Доверие — это очень важно. Не всем удается его заслужить, а вот лишиться — легче легкого».

Вести себя так, как будто согласие уже получено

Эффект, когда вера становится свершившимся фактом. Таким образом вы даете бонус человеку, заставляете его самого поверить в то, что для вас очевидно (у него есть деньги, он достоин лучшего, он добрый и позитивный человек и пойдет вам навстречу). 

«Я использовал этот прием с самого первого дня знакомства со своей будущей женой. Еще когда она даже не была моей девушкой (мне тогда было 19 лет), я вел себя с ней так, будто мы уже встречаемся, и никак иначе. Я делал это вне зависимости от того, как она относилась ко мне, даже когда дела обстояли не слишком хорошо (а этот период длился около двух лет). И сейчас, когда жена сердится на меня, я все равно веду себя так, будто она мной восхищается. И это работает!»

Кроме этих важных правил, стоит научиться еще некоторым полезным моментам:

– признавать свою неправоту;

– обращать внимание на все детали, упоминаемые собеседником, даже если вам они кажутся мелочами;

– всегда пытаться искать выход;

– говорить отчетливо;

– использовать юмор. 

«Ваша уверенность в себе возрастет, а это скажется и на уровне вашего дохода. Это не просто слова, а мое личное обещание каждому из тех, кто изучит книгу от корки до корки и будет применять полученную информацию». Советы и упражнения для бизнеса и жизни в книге Ильи Кусакина «Главный навык менеджера по продажам» («Альпина Паблишер»).

 

domashniy.ru

25. Психологические приёмы в убеждения в споре

Владение приемами убеждения в споре – это одна из важных составляющих ораторского искусства. Но, согласитесь, порой ярое желание доказать какую-то вещь мешают нам слышать и чувствовать собеседника, который также имеет свою точку зрения и уверенность в своей правоте. О том, какие полемические приемы могут пригодиться для убеждения, и как стоит вести спор, вы узнаете из этой статьи.

Практические приемы убеждения в споре:

  1. «Положительные ответы». Этот метод один из самых распространенных в психологии убеждения. Он заключается в том, чтобы выстроить разговор ключе изначального согласия. Начинайте убеждение с таких вопросов и утверждений, которые вызовут утвердительный ответ у собеседника. Человек, настроенный на принятие ваших идей, легче согласиться с последующими доводами.

  2. Есть похожая методика – «салями». Изначально вам необходимо получить согласие в самом главном тезисе. После этого можете приступать к частностям, чтобы достичь полного консенсуса.

  3. Один из классических логических приемов убеждения – «риторика». Он начинается с согласия с высказываниями партнера, но затем собеседник резко предъявляет главный козырь – сильный опровергающий аргумент.

  4. «Двухстороння аргументация». Этот прием прекрасно подойдет для убеждения интеллектуального партнера. Для того чтобы завоевать доверие собеседника, вы указываете ему не только сильные, но и слабые места своих предположений. Сильные, естественно, должны доминировать.

  5. «Расчленение». Вам необходимо вычленить из речи собеседника сомнительные аргументы, чтобы доказать несостоятельность его позиции в целом.

  6. Один из психологических приемов убеждения в споре – это умышленное проговаривание самых слабых аргументов, которые предъявил вам партнер. Заостряя на них внимание, вам легче поставить под сомнение его общую теорию.

  7. К противоположным выводам партнера можно подводить постепенно, если вы проследите процедуру решения возникшей проблемы вместе с ним. Таким образом, вы как бы выбираете путь решения вместе.

Главное правило убеждения: не стоит высмеивать партнера и показывать свое превосходство, иначе человек никогда не пойдет вам на встречу. И помните слова Эпикура: «в философских спорах выигрывает побежденный, ибо приобретает новую мудрость».

26. Понятие конфликта и его социальная роль

Конфликт (от лат.— столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, результат столкновения их интересов или потребностей.

В этой ситуации чаще всего каждая сторона делает все, чтобы приняты были ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторых случаях конфликт дает дополнительную информацию, помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Возникновение конфликта зависит от трех параметров: сущности противоречия, сопутствующих обстоятельств и внешнего повода для конфликта 

Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной, причем не всегда осознанной. Такие негативные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь, жадность и др., могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод может быть и более осознанным, например желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или заработать побольше денег. В любом случае противоречия накапливаются постепенно, достигая в определенный момент «критической массы», которая уже может привести к эмоциональному взрыву.

Сопутствующие обстоятельства могут видоизменять время начала и характер конфликта, не затрагивая его сущности. Например, два работника, испытывающие взаимную неприязнь друг к другу, могут сдерживать свои эмоции в присутствии начальника или третьего лица и начать конфликт, оказавшись наедине.

Внешний повод для конфликта — это то стечение обстоятельств, которое запускает механизм конфликта (чаще всего — острая фраза, оскорбление, насмешка и т. д.). В западной психологии этот момент часто называют триггером (спусковым крючком).

Пример: два работника из бухгалтерии и отдела продаж столкнулись у копировального аппарата. Конфликт разгорелся из-за того, что каждый из них хотел первым отксерокопировать Документы. Однако по ходу разрастания конфликта проявилось взаимное недоброжелательное отношение работников этих подразделений. В данном случае компоненты конфликта могли быть следующими:

Сущность противоречия: взаимная зависть работников отдела продаж и бухгалтерии.

Менеджеры по продажам считали, что именно они «в поте лица своего» зарабатывают деньги для фирмы, бегал по клиентам, а бухгалтеры сидят без дела, получал почти такую же зарплату. Работники бухгалтерии, наоборот, считали, что менеджеры находятся в привилегированном положении, получают больше, а на самом деле в рабочее время решают свои проблемы.

Сопутствующие обстоятельства: возникшая одновременно необходимость сделать копии документов.

Внешний повод для конфликта: оскорбительная фраза менеджера о том, что это они кормят бухгалтеров, а значит те должны во всем уступать отделу продаж.

Полностью разрешить конфликт можно только, урегулирован сущность противоречий на сознательном или бессознательном уровне. Нередко предприниматели уклоняются от разрешения конфликта до тех пор, пока это остается возможным, пускал дело на самотек. Однако неурегулированный конфликт может перерасти в большую проблему для организации, мешая ее эффективной работе. Дополнительной проблемой является воздействие эмоций на динамику конфликта. С одной стороны, эмоциональная составляющая способна значительно усилить противостояние («сделать из мухи слона»), а с другой стороны — замаскировать его сущность. Такие человеческие чувства, как гнев, зависть, обида, желание отомстить и пр., приводят к тому, что человек перестает слышать собеседника и начинает воспринимать даже мелкий конфликт, как неразрешимое противоречие.

studfiles.net

Психологические приемы убеждения — реферат

Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине «Этика делового общения»

 

на тему: Психологические приемы убеждения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..............3

  1. Правила убеждения………………………………………………….……......4
  2. Психологические приемы влияния на партнера………………………….....9
  3. Техника и тактика аргументирования…………………………………..….13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….................19

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ…………………………...20

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Мнения людей всегда на чем-то основываются. Каждый человек в своей жизни хоть раз испытывал на себе пропагандистское или просветительское воздействие окружающих. И действительно, повсюду людей стараются в чем-то убедить: в политике, в магазинах, в семье, в суде. В связи с этим социальные психологи стараются понять, что делает сообщение эффективным? Какие факторы заставляют изменить человека свое мнение?

Немногим людям выпадает удача обладать даром убеждения, большинство из них его лишено. Лишь некоторые одаренные от природы просто знают, как захватить внимание аудитории, склонить на свою сторону нерешительных и разубедить оппозицию. Захватывает не только легкость, с которой они используют личное обаяние и красноречие, чтобы убедить других делать то, что они хотят, но и рвение, с каким люди выполняют требуемое.

Однако зачастую люди, обладающие даром убеждения часто не способны отдавать себе отчет в своем замечательном даре или передавать его другим.

  1. В данной работе изложены возможные тактики убеждения, методы аргументирования, показаны возможности защиты своей позиции, а также умения убеждать оппонентов и слушателей, приведения весомых аргументов в пользу своих утверждений и выдвижения контрдоводов против оппонентов. Правила убеждения

 

Психологическое воздействие на людей является важнейшим практическим направлением в современной психологической науке, поскольку проникает в тайны человеческих взаимоотношений и вооружает основами управления людьми. Эффективность межличностного общения, как показывает практика, во многом зависит от совершенства способности собеседников умело использовать различные виды психологического воздействия. К основным видам психологического воздействия в межличностном общении относят: убеждение, внушение, психологическое заражение, подражание и некоторые другие. Остановимся лишь на одном важнейшем виде - убеждении.

Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека. Совершенство убеждающего воздействия проявляется в том, чтобы оппонент не столько сделал то, что ему рекомендуют, сколько захотел это сделать. Из этого следует, что цель убеждения состоит в том, чтобы трансформировать свое собственное желание, в желание убеждаемого. Однако, для того чтобы собеседник захотел сделать то, чего хотите вы, необходимо сначала достичь с ним взаимопонимания, без которого невозможно будет склонить его к своей точке зрения. Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.

  1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный. Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу. Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.
  2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит «да». Это правило существует более двух тысяч лет, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие - физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» - эндорфинов. Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет». Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.
  3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое - когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Чтобы применять правило три, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации. Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым. Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).  
  4. Не принижайте статус и имидж собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику - это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого.  
  5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений без должных к этому причин, проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
  6. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением. Механизм действия этого правила такой же, как и правила «третьего места»: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный — наоборот. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.
  7. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное, противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.
  8. Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание – залог убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.
  9. Избегайте конфликтов. Конфликтогены - это слова или действия (бездействие), которые могут привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.
  10. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем, неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.
  11. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника. Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов. 
  12. Проявите эмпатию. Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое. Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения собеседника, т. е. мы должны поставить себя на его место. То же касается и правила второго - нужно предвидеть реакцию убеждаемого на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию. Аналогично для использования имиджа и статуса в процессе убеждения необходимо оценить свой статус и имидж с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения правила о конфликтах.
  13.  
  1. Психологические приемы влияния на партнера

 

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и до-рогообходящиеся конфликты. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. Attrahere - привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.

  1. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени - отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых для установления ассоциативных связей.

  1. Прием «зеркало отношения». Личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Необходимость улыбаться возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо всегда. В нашем контексте легкая улыбка - это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
  2. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности. Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Например: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала - это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству.  Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты  приносят пользу всем участникам общения.

  1. Прием «терпеливый слушатель». Все с детства помнят привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете собеседника, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
  2. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

 

 

 

  1. Техника и тактика аргументирования

 

Убеждающее воздействие на партнеров в деловом общении достигается с помощью аргументации. Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

Аргументирование – наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему, в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет. В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

referat911.ru