​Менеджеры для холодных и горячих звонков. Кого брать на работу? Менеджер холодных звонков


скачайте пример скрипта холодного звонка на основе методики Стивена Шиффмана

Холодный звонок – это звонок, совершенный по вашей инициативе. Звонки называются холодными, потому что практически всегда клиенты воспринимают их «холодно».

Существует множество подходов к холодным звонкам, но большая часть из них идет из книг американских авторов 1960-1980-х годов:

  1. Готовые холодные звонки по стандартному скрипту (сценарию).
  2. Презентация фирмы в начале разговора.
  3. Предварительная подготовка перед звонком.

В первую очередь нужно понять, что холодные звонки секретарь и многие лица, принимающие решение, получают иногда по несколько раз в день, моментально вычисляют консультантов и не дают им ни слова сказать об «уникальном предложении». Это связано с тем, что на теплом или входящем звонке у клиента уже сформировалось желание купить ваш товар, а на холодном придется еще вызвать это желание. О том, как превратить каждый третий звонок клиенту во встречу, читайте в этой статье

Сложность в том, что для того чтобы вызвать интерес, с клиентом нужно общаться, а он не хочет разговаривать, потому что вы не знакомы, общих тем нет, покупать продукцию он не собирается, деньги тратить не хочет. Более 90% холодных звонков длятся менее одной минуты.

Схема холодного звонка

  1. Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Не могли бы вы соединить меня с отделом С (или специалистом, который занимается соответствующим направлением)?».
  2. Блок «Знакомство». «Как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
  3. Блок «Презентация». «Мы компания В, представляем такие-то услуги. Вот причина, по которой я вам звоню».
  4. Блок «Предложение». «Сейчас у нас действует акция, в течение 30 дней мы будем вас обслуживать абсолютно бесплатно».
  5. Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «К сожалению, у акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
  6. Блок «Работа с возражениями».
  7. Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Этот шаблон холодного звонка весьма условен, диалог может пойти по совершенно неожиданному сценарию. Шаблон холодного звонка по методике Шиффмана можно скачать в конце статьи

Кому подойдет техника холодных звонков

Услуги холодных звонков, как правило, предоставляют в секторе В2В. Хотя в последнее время их используют и для привлечения обычных покупателей. Холодные звонки применяются для продвижения бизнеса в следующих целях:

  • продажи по телефону новой продукции, услуг;
  • реклама проекта, фирмы;
  • регулярное увеличение клиентской базы;
  • редактирование клиентской базы с целью освобождения ее от невыгодных клиентов.

В России следующие компании прибегают к холодным звонкам:

  • транспортные;
  • печатные средства массовой информации, издательства, рекламные агентства;
  • производственные предприятия, реализующие продукцию для бизнеса;
  • оптовые фирмы, реализующие продукцию для организаций;
  • агентства недвижимости.

В некоторых странах холодные звонки либо вообще запрещены либо имеют ограничения, поскольку считаются нарушением прав человека.

Организация работы с холодными звонками

Каждый руководитель принимает решение: совершать холодные звонки самостоятельно, взяв на работу и обучив менеджеров, либо делегировать это специализированным компаниям и call-центрам.

Если холодные звонки будет осуществлять колл-центр, то к преимуществам такого варианта можно отнести экономию на специалистах и их обучении, отсутствие необходимости составлять скрипты продаж, работать будут профессионалы, отпадет потребность составления отчетов.

Но при этом нужно понимать, что директор фирмы не сможет сам контролировать этот процесс, если обратится в колл-центр. Холодные звонки будут осуществлять специалисты, которые не в полной мере обладают знаниями о товаре или услуге и вдобавок работают над несколькими проектами. Поэтому эффект от таких звонков будет ниже.

Как правило, холодные звонки – это техника продаж, которую делегируют фирме с небольшим штатом сотрудников.

Если директор компании примет решение возложить осуществление холодных звонков на своих подчиненных, то основным преимуществом будет их нацеленность на достижение результата, а значит, большая эффективность.

Плюсы холодных звонков:

  • формирование положительного настроя клиента для продолжения сотрудничества в форме личного общения;
  • предотвращение возникновения недопонимания;
  • возможность применять готовый сценарий холодного звонка.

К минусам подобного общения можно отнести то, что эти звонки зачастую воспринимаются клиентами как обстоятельство, мешающее важным делам. Специалист по продажам должен быть готов к тому, что абонент в любой момент может повесить трубку, нагрубить, ответить резким отказом.

При осуществлении холодных звонков практически невозможно догадаться, какая реакция у вашего собеседника, потому что не видно его жестов и мимики. Поэтому при таких диалогах часто возникает недопонимание.

Cкрипт холодного звонка

В любом случае для того, чтобы совершать качественные холодные звонки, необходимо тратить деньги на обучение менеджеров, которые могут решить, что они незаменимые специалисты и уволиться, или просто создать готовый скрипт холодного звонка, работая по которому, даже новичок сможет продавать товар, как опытный сотрудник фирмы.

Скрипт – это сценарий холодного звонка, запрограммированный или продуманный упорядоченный набор действий специалиста. О том, как составить скрипт холодного звонка, мы расскажем ниже.

Выделяют два вида скриптов, по которым работают менеджеры: жесткие скрипты и гибкие скрипты.

При предложении простых услуг и товаров, когда предполагается ограниченное количество возможных ответов собеседника, обычно применяют жесткие скрипты продаж. Холодные звонки в таком случае подразумевают привлекательное предложение (какая-либо скидка или акция), удачный повод для разговора и протестированный сценарий. Здесь специалисту не нужно обладать специальными навыками, диалог холодных звонков примерно намечен и отхождения от него будут минимальными. Менеджер работает строго по шаблону, практически не используя свои размышления и опыт. Поэтому данный вид скриптов и называется «жестким».

Как написать сценарий холодного звонка: пошаговая инструкция

Шаг 1. Решите, какой результат вы ожидаете от холодного звонка. Определитесь, к чему именно вам необходимо подвести клиента. Нельзя проигнорировать это, поскольку все доводы должны быть косвенно направлены на цель вашей беседы, а не на то, как именно она пойдет. Это одна из сложностей практически всех продаж. Условно выделим три цели:

  1. Договоренность о встрече.
  2. Направление коммерческого предложения.
  3. Продажи через телефонный разговор.

Итоговый результат определяется исходя из степени согласия клиента и легкости принятия решения о покупке ваших услуг или продукции. Мы следуем сверху вниз. Если встречаем сопротивление, пробуем назначить бизнес-встречу, если общий язык найден, то отправляем коммерческое предложение, а если собеседник готов, то переходим непосредственно к продаже.

От итоговой цели зависит и последовательность действий холодного звонка. Если мы планируем продать дорогостоящую лесообрабатывающую технику, стоимостью в несколько десятков миллионов, то нет смысла начинать с продажи. Как минимум, нужно назначить встречу. А если наша компания занимается обслуживанием принтеров, то правильнее будет направить коммерческое предложение, а после этого договариваться о встрече или переходить к этапу продажи.

Шаг 2. Повод для звонка. Если звонок должен закончиться продажей или отправкой коммерческого предложения, то повод понятен – решить проблему клиента или заинтересовать его более привлекательными условиями. Но при встрече все может складываться по-другому. Могут быть различные поводы, а соответственно, и скрипты беседы. К примеру:

  1. Проведение аудита.
  2. Внедрение одного бесплатного метода.
  3. Проведение диагностики.
  4. Согласование особых условий.
  5. Предоставление бесплатного образца.

Лучше всего и для отправки коммерческого предложения сформулировать повод, поскольку это упростит вам разговор. Получится не просто: «Ознакомьтесь с нашим предложением», а «Рассмотрите сравнительную таблицу с другими фирмами». О том, как c помощью разных праздников повысить эффективность холодных звонков в полтора раза, читайте в этой статье

После выбора сценария собираем все сведения и создаем шаблон холодного звонка.

Шаг 3. Сценарий прохода секретаря. Когда вы планируете холодные звонки, секретарь будет одним из препятствий на вашем пути. Преодоление этого препятствия во время телефонного разговора должно как можно больше соответствовать цели звонка. Правила ведения телефонной беседы с секретарем мы рассмотрим позднее.

Например

- Добрый день, «Альянс»?

- Да.

- Компания «Эстейт» организует мероприятие для лидирующих фирм в сфере сельскохозяйственных заготовок. Как я могу связаться с руководителем для обсуждения райдера?

или

- Добрый день, наша организация выбирает несколько лидирующих фирм, изготавливающих стекло, для проверки новейшей аппаратуры для нарезки. Как я могу связаться с руководителем технологического подразделения?

Шаг 4. Выходим на лицо, принимающее решение (ЛПР). После того как вас переключили, уточните, на самом ли деле вас соединили с лицом, принимающим решение. Во многих случаях, если секретарь вас перенаправил, это не гарантирует, что вы будете говорить с ЛПР. Для уточнения нужно поставить вопрос жестче, чтобы услышать правдивый ответ.

К примеру, можно узнать правду следующим способом:

- Наша фирма «Эстейт» занимается организацией семинара на тему «Современная политика импортозамещения». Игорь Владимирович, вы решаете такие вопросы?

- Здравствуйте, наша компания разработала новейшее оборудование для нарезки стекол. Борис Иванович, не хотели бы вы принять участие в презентации и оценить разработку?

Шаг 5. Осуществляем диагностику потенциала клиента. При создании скрипта холодных звонков в продажах необходимо определить потенциал собеседника. Продавец должен по возможности раньше узнать, нужны ли клиенту ваши услуги или продукция, сколько он планирует потратить и когда собирается это приобрести. Потому что иначе менеджер напрасно потратит на разговор время, в которое мог бы совершить другой холодный звонок и, может быть, даже получить покупателя.

Примеры скрипта для выявления потенциала:

- Рассчитывает ли ваша организация на дополнительные инвестиции в этом году? Откуда, по вашему предположению, будут поступать вложения? Какие модели инвестирования лучше подходят для вашей фирмы?

- Удовлетворены ли вы своей аппаратурой для нарезки стекла? Запланировано ли вами расширение производства в ближайшем году? Заинтересованы ли вы в замене устаревшего оборудования?

Шаг 6. Выявляем потребности клиента. Нужно определить, что может быть интересно будущему контрагенту, как лучше сделать предложение, выяснить, что могло бы склонить его к сотрудничеству с вашей фирмой.

Примеры скрипта холодного звонка:

- Каким образом вы на сегодняшний день привлекаете инвесторов? Что для вас важнее: владеть компанией с оборотом 3 млн рублей в полной собственности или долей 25% в бизнесе, где оборот равен 3 млрд рублей? Куда бы вы сейчас направили инвестиции?

- Что повлияло на ваш выбор, когда вы приобретали действующее оборудование? Хотелось бы вам его как-то изменить? Имеете ли вы опыт работы с иной аппаратурой? От чего зависит ваш выбор оборудования для резки?

Шаг 7. Проводим презентацию. Для этого этапа продаж есть один важный нюанс. Не устраивайте ознакомительную презентацию всей продукции или фирмы. Презентация должна точно отвечать поставленной задаче (приглашение на семинар или на тестирование продукции).

Пример раздела сценария холодного звонка

- Определите эффект от посещения семинара для своей фирмы. На данном мероприятии вы сможете познакомиться с инвесторами и возможными потребителями, узнаете принципы работы конкурирующих предприятий, изучите новейшие разработки в вашей сфере.

- Придя на семинар, сможете сами ознакомиться с технологической новинкой, оценить ее функционал, проанализировать ее свойства. Вы сможете предположить улучшение эффективности фирмы с внедрением новинки.

Шаг 8. Обрабатываем возражения. Работа с возражениями – непростой шаг при создании скрипта холодного звонка. Когда специалист обдумывает возможные возражения собеседника, ему нужно помнить основную задачу холодного звонка. Не стоит застревать на определенном возражении контрагента, лучше сосредоточиться на том, что препятствует реализации цели разговора и осуществлению продажи.

Если никак не удается справиться с возражением, клиент возвращается к обсуждению, менеджер должен преобразовать возражение в преимущество, дать обещание исправить сложности и опять перейти к необходимому вопросу, важному при продажах путем холодных звонков.

К примеру

«Нас не интересуют сторонние вложения». Посетив форум компании «Эстейт», вы сможете предположить последствия расширения бизнеса. Специалисты смогут рассчитать возможное увеличение стоимости вашего дела. Вероятно, перспективы окажутся очень заманчивыми.

«Мы не можем потратить на это время». Это легко исправить, посетив нашу презентацию, на которой будет рассказано о способах экономии времени на подготовку и обслуживание оборудования по резке стекла. Вы узнаете, как сэкономить время, которое понадобится для дальнейшего развития вашего дела.

Шаг 9. Закрываем звонок. Менеджеры по продажам, у которых недостаточно опыта, как правило, успокаиваются, получив согласие от собеседника. Это неправильно, поскольку весь скрипт может не подействовать, если не обсудить с клиентом следующие действия.

Например:

- Превосходно! В каком отеле вы бы хотели остановиться? Какой день вы можете выделить для визита к нам?

- Очень рад! Я должен переговорить с техническим подразделением, чтобы они начали готовить аппаратуру, которая будет вам презентована. Какая серия вам показалась интереснее всего?

Как подготовить менеджера к холодному разговору

Менеджер, совершающий холодные звонки, постоянно слышит отказы, зачастую даже грубые и оскорбительные. Это может вывести из себя даже опытного специалиста. Поэтому необходимо оказывать сотрудникам соответствующую помощь, чтобы регулярные неудачи не привели их в подавленное состояние и безразличие к работе.

1. Специалисты постоянно будут слышать отказы. Заранее предупредите их, чтобы они были готовы и понимали, что это нормальное явление. Безусловно, с увеличением опыта менеджер сможет свести практически к нулю число отказов, но все равно периодически будет сталкиваться с принципиальным «Нет!». Получая отказ, главное – сохранять спокойствие. Чтобы выработать иммунитет к отказам, достаточно простой тренировки. Менеджер должен прорепетировать продажу товара своему руководителю или коллеге, регулярно получая отказ. После этого следует обсудить, какие эмоции сотрудник чувствовал в тот момент. Главное – донести до подчиненных, что важны итоги целого дня или даже недели, а не одного разговора. Подобные тренировки помогут менеджеру выработать некоторую уверенность.

2. Специалист должен представлять, какие трудности контрагента решит предлагаемая продукция или услуга. Зачастую менеджеры по продажам абсолютно ничего не знают о своей продукции или услуге и не понимают, какие проблемы клиента можно разрешить с помощью их товара. Поэтому сотрудник должен внимательно изучить все свойства и характеристика продукта, чтобы уверенно отвечать на вопросы покупателя, а не отделываться заученными предложениями. Фирма периодически должна устраивать презентацию товаров или услуг для своих менеджеров по продажам.

7 советов, как делать холодные звонки правильно

1.Сформируйте список компаний, которые вы планируете обзвонить. Укажите наименование, контактный номер и ФИО клиента, с которым будете разговаривать.

2.Представьте себя разведчиком. До совершения звонка соберите как можно больше информации о собеседнике. Это добавит вам уверенности и вызовет симпатию у клиента.

3.До совершения звонка стоит успокоиться и не думать о личных или профессиональных трудностях.

4.Если вы сможете улучшить свое настроение, вам будет легче искренне улыбаться. Безусловно, абонент не сможет вас увидеть, но услышит улыбку в голосе. Она сделает голос более мягким и приятным.

5.Основный принцип холодных звонков – не дать секретарю или ЛПР с первых секунд понять, что вы менеджер по холодным звонкам. Обычно вас выдает развернутая презентация себя и компании. Сократите представление, и с вами будут охотнее вести диалог. Ниже вы найдете советы, как обойти секретаря и выйти на того, кто вам нужен

6.Систематически осуществлять звонки. Нужно понять, что даже удачный звонок ничего не значит, если он был всего один. Порядка 10 и даже 100 контактов – это тоже мало для успешной работы. Регулярные продажи возможны лишь в случае, когда у специалиста есть база, состоящая минимум из 300 клиентов, с которыми уже произошел результативный диалог. Стоит помнить, что каждый звонок делает менеджера более опытным и уверенным.

7.Совершайте звонки и по другим поводам, не связанным с продажами. Если вы предлагаете приобрести что-то, вас могут попросить прислать коммерческое предложение или просто распрощаются. А если вы приглашаете на бесплатный форум или хотите предоставить бесплатный образец для тестирования, то вероятность сотрудничества значительно возрастает.

Как обойти секретаря и выйти на ЛПР

Способ №1. Не отвечая на вопросы, добиться своего.

Главный принцип обхода секретаря состоит в предоставлении минимума информации и максимальной настойчивости. Чем меньше секретарю известно, тем сложнее принять решение – пропустить вас или нет. А чем больше информации, тем больше вопросов можно вам задать. Поэтому стараемся предоставить минимум сведений и быть максимально настойчивыми, чтобы вам не могли отказать. Можно заранее отработать интонацию, не предусматривающую отказ.

К примеру, секретарь спрашивает:

— Как вас зовут?

Вы отвечаете:

— Владимир.

— По какому вопросу?

— «Агентство радости».

— А по какому вопросу?

— Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости».

То есть мы игнорируем вопросы секретаря и уверенными словами: «Передайте, пожалуйста, что звонит Владимир Федоров из «Агентства радости» даем понять, что мы уже знакомы с руководителем. Слова, произнесенные твердо, весело, не вызывая сомнений, вероятнее всего, помогут вам связаться с руководством.

Способ №2. Обманный.

Если в компании лицо, принимающее решение – это главбух, то можно представиться налоговым инспектором или сотрудником Пенсионного фонда, и дополнительных вопросов у секретаря не возникнет. После того как трубку возьмет главный бухгалтер, если вы представлялись работником налоговой можно сказать, что вы звоните по поводу изменений в Налоговом кодексе, просто секретарь вас неверно понял. А если вы говорили, что из ПФР, то можно сказать: «Верно, я насчет нового пенсионного законодательства». А дальше переключаетесь на свою тему и задаете интересующий вас вопрос.

Способ №3. Нагнать страха.

Если вы звоните в крупную фирму, где звонки принимают «наскриптованные» секретари, то можно сказать: «Пожалуйста, запишите мои контактные данные и передайте их руководителю отдела развития. Пусть он перезвонит. Это очень срочно. Всего доброго».

После этого кладите трубку, оставив секретаря в полном недоумении. Именно это недоумение и нежелание брать на себя ответственность в случае важности звонка, заставляет ее передать сведения руководству.

Способ №4. «С ноги открыть дверь».

На слова: «По какому вопросу?», можно ответить: «По конкретному» или: «По личному». После этого у секретаря исчезают сомнения, и она пропускает вас.

Способ №5. Секретарь против секретаря.

Можно договориться с коллегой-девушкой, которая позвонит и представится вашим секретарем. Тогда в любом случае секретарь-собеседник должен обсудить возможность вашего общения с руководителем.

Способ №6. Дерзкий.

Если вас попросят прислать сведения на электронную почту, можно сказать, что у вас все документы созданы в другом формате, поэтому нужно пообщаться непосредственно с руководством.

Способ №7. Попросить помощи у секретаря.

Можно обратиться за помощью к секретарю, повышая его значимость. Позвонить и сказать: «Девушка, подскажите, пожалуйста, я уже несколько дней пытаюсь поговорить с ЛПР, а меня все время с кем-то другим соединяют. Как я могу связаться с руководителем?». В день у секретаря бывает сотня звонков, практически все продавцы пытаются обмануть, и ваша искренняя просьба, скорее всего, сработает.

Способ №8. Найти ЛПР на сайте.

Это простой и действенный способ, про который часто забывают. На этапе подготовки к разговору мы собираем информацию и заходим на сайт фирмы. Позвонив одному из контактных лиц, можно перейти на лицо, принимающее решение.

Способ №9. Методом тыка.

Можно попытаться угадать добавочный номер, по которому вам ответит тот или иной сотрудник. После чего мы говорим: «А куда я попал? Меня неверно соединили, мне нужен директор. Подскажите тогда, пожалуйста, его номер, чтобы мне уже точно с ним связаться. Напомните, как его зовут?». Слово «напомните» создает впечатление, что вы знали, но забыли, тем самым снимая ответственность с работника, который вам расскажет информацию.

Способ №10. С шутками-прибаутками.

Можно попробовать вести разговор с секретарем с шутками и долей флирта. Это не всем подходит и не всем нравится, но, возможно, вам повезет, и этот способ сработает.

Способ №11. «Наехать» на секретаря.

Это способ, когда мы начинаем говорить напористо, повышая голос, возможно, даже переходя на «ты». То есть даем понять, что звонит кто-то серьезный, может быть, решающий будущую карьеру секретаря. Есть случай, когда сотрудница перепугалась и перевела менеджера на мобильный директора, который, к слову, был на совещании.

www.gd.ru

​Менеджеры для холодных и горячих звонков. Кого брать на работу?

Этот вопрос звучит обычно потому что перед вами тот специалист, который не умеет и не любит продавать. Мы твердо убежденны в одном, хорошие менеджеры по продажам не должны боятся коммуницировать с людьми.

Объясним саму суть. Осуществлять холодные звонки для начинающих, это всегда большой стресс. Но каждый раз, проходя новый этап переговоров, получая отказ за отказом, со временем менеджер закаляется и развивает свои профессиональные навыки, тем самым совершенствуя свои техники продаж и переговоров, а человек, как известно либо развивается и делает это постоянно, либо он деградирует. Через год-два постоянного потока холодных звонков, у менеджера проходит боязнь и всяческие комплексы на эту тему

Вообще, что есть холодный или горячий контакт?

Холодный звонок, это тогда, когда ты звонишь первый раз, совершенно незнакомому тебе человеку, что-то ему предлагаешь и как цель — продаешь. Помимо этого, тебе этого клиента еще же нужно будет где-то в начале найти, а еще поискать в интернете телефон по которому нужно будет дозвониться до него и пройти секретаря на ресепшен, которая с предложениями всех посылает сразу на факс и т. д. Вообще все связанное с холодным обзвоном в комплексе есть очень большой труд и работа!

Горячий звонок/лид – это когда незнакомый клиент сам пришел к тебе, уже не благодаря твоим каким-то усилиям, а благодаря рекламе, бренду, имени компании, директу, знакомству или рекомендации друга, а может он просто оставил заявку на депо-версию на вашем сайте и т. д.

Согласитесь конечно, проще в этом случае ничего ни искать, ни думать и не делать? Проще когда к тебе сам приходит клиент и говорит я хочу у вас купить, а вы его доубедите это сделать.

И та и та система имеет место, например, в интернет-магазинах чаще вторая модель – генерация клиентов с помощью рекламы.

Но все же наш совет, не тратьте свое время на менеджеров боящихся холодных звонков – это антиподы менеджера по продажам, они просто пошли по самому легкому пути ничегонеделания, ведь если холодные звонки - это значит им надо будет работать, что они не привыкли делать. Боязнь холодных звонков напрямую связанна с тем, что менеджер не привык развиваться и прилагать усилия в своей работе. Уже сам факт того, что менеджер относится к холодным звонкам как к чему-то недостойному, говорит о том, что он выбрал для себя не ту профессию.

Больших денег такие специалисты вам точно не принесут, потому что база, основа и фундамент – всегда только личные продажи.

www.b-legion.ru

spark.ru

Холодные звонки: 10 советов и уловок

Кто-то их любит, а кто-то жутко ненавидит.

При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

Узнайте, с кем предстоит работать

Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

Сначала соберите информацию и найдите «точки вхождения» в интересы выбранной вами группы клиентов. Для этого используйте поисковые запросы и информацию об отрасли из Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Найдите подходящие сообщения на форумах, вакансии и резюме специалистов на сайтах поиска работы, обсуждения на отраслевых мероприятиях и прочую информацию о способах решения задач вашими потенциальными клиентами.

Собранная информация должна отвечать основному требованию — в заданных отраслях используют и закупают подобные услуги или товары, о которых вы планируете вести речь.

Научитесь пользоваться поисковыми системами прежде, чем начнете звонить. В начале вам может быть трудно переварить большой объем непрофильной для вас информации или вы можете столкнуться с полным отсутствием нужной.

Сужайте поиск, используйте ключевые фразы + название отрасли. Постоянно прокачивайте свои исследовательские навыки.

Смотрите на примере услуг нашего бюро переводов

Например, мне очень хочется верить, что компании из нефтяного сектора используют переводы с иностранных языков при ведении деловой переписки и для подготовки документации по экспортным поставкам. Ранее мы с этой отраслью не работали, есть только предположения.

 

Как выбрать подходящие ключевые слова для запроса информации о переводах? Сначала ищу вакансии штатных переводчиков в этой сфере.

 

Собираю информацию в Сети об их уровне, квалификации и о требованиях работодателей такими запросами: «нефтяная компания ищет переводчика с иностранного языка», «нефтяная компания вакансия переводчика с иностранного языка» и получаю выборку ответов и несколько резюме переводчиков из нефтяной отрасли.

 

Яндекс переводчики

 

Просматриваю вакансии и резюме и вижу, что штатный переводчик закрывает большинство вопросов, связанных с переводами в компании.

 

Это значит, что работы много и держать штатного переводчика предпочтительнее, чем работать по договору с компанией. Следовательно, задавать вопрос о целесообразности передачи письменных переводов в нашу компанию не стоит. Мне станут отвечать — у нас есть штатный переводчик.

Этот сценарий будет повторяться из раза в раз и я этого не хочу.

 

Резюме переводчика

Единственный способ начать работу с такой компанией — это помогать штатному переводчику, который может не справляться в периоды бурной (сезонной) деятельности. Или который сможет передавать свою рутину «на сторону».

Проверить эту гипотезу можно на форумах или в соцсетях, спрашивая отраслевых переводчиков о необходимости им помогать.

После изучения информации и проведения краткого опроса я решил отказаться от проверки своей гипотезы дальнейшими звонками. Отрасль оказалась «закрытой». Переговоры и переписка имеют высокую степень конфиденциальности. Удаленные помощники привлекаются крайне редко. «Игра не стоит свеч» — эта отрасль не для нас. По крайней мере, для входа «с улицы».

Мне понадобилось на это расследование всего 1,5 часа. Я не узнал бы и доли подобной информации, даже если бы звонил 1,5 дня.

 Составить план, а не сценарий

Правила холодных звонков, навязанные нам гуру маркетинга и продаж, утверждают, что успех или неудача зависит от качества вашего сценария. Все верно, сценарий с дословными фразами для холодных звонков сделать можно. Но когда начинаешь его проговаривать по телефону — это похоже на монолог телефонного робота, сообщающего о задолженности.

Такой диалог звучит неинтересно и даже обижает вашего собеседника, а потому лишает вас перспективы наладить с ним контакт.

Вместо сценария создайте план. Общую карту ваших звонков. И утвердите правила допустимой свободы в общении.

Некоторые звонки требуют спонтанного мышления. Чтобы успешно и искренне преодолевать возражения – скрипт не поможет.

Карта холодных звонков позволяет мне отойти от темы, но в конце концов снова возвращаться к ней. Жесткие сценарии мне лично не удаются.

Вспомните, что происходило в школе. Мы упорно зубрили правильные ответы, пересказывали и переписывали дословно, точь-в-точь. Но многие вещи так и остались зазубренными, но не понятыми. Понятый и принятый план с опорными фразами — отличает успешного менеджера от сканирующего рынок робота.

Менеджеры не любят подробно написанные сценарии, потому что они вынуждены говорить не своим языком. И менеджеры правы, когда говорят, что скрипты не дают им простора для манёвра, чтобы ответить на вопросы потенциального клиента. Вместо работы по карте вы постоянно корректируете скрипт беседы и всё равно остаются вопросы. Досадно и то, что после длительной работе по скрипту вы можете перестать замечать новые возражения, новые факты и события.

Карта холодного звонка

Отказать — не значит обидеть

Очень часто меня «вешают на первом же суку», не отвечают на мои вопросы или не переключают (хотя говорят, что переключают). Здесь важно понять, что так будет происходить всегда.

Даже если предложение полностью бесплатное или несет фантастические выгоды. Люди, работающие в IT-сфере, которые разработали новый уникальный продукт или сервис меня сейчас поймут. Даже от бессрочного бесплатного тест-драйва люди отказываются.

Но это вовсе не значит, что никто не хочет иметь дело с вами лично. Вы просто должны привыкнуть к тому, что отвергают не вас, а ваш звонок.

Рынок в некоторых отраслях «выжжен» холодными звонками. Абонент на том конце провода часто подсознательно отвергает всякие попытки завести диалог.

Еще бывает звонок не к месту, не по делу, не вовремя или не по адресу. Не позволяйте убедить себя в том, что ваш товар или услуга, идея или возможность — бесполезны.

Да, отказалось несколько человек. Используйте отказ для личного обучения. Записывайте отказы в блокнот или сохраняйте аудиозаписи с отказами на компьютере.

Как можно использовать полученный отказ для своей пользы?

Когда ваша презентация уже провалилась, не вешайте трубку – спросите человека, почему он сказал «нет, не интересно». Путем такого простого опроса после неудачных звонков вы узнаете многое о том, что заставляет людей отказывать.

Этот неожиданный прием я часто использую в новых отраслях. И очень важно не делать предположений за клиента: «У них наверное есть штатные переводчики. Ага, понятно.»

Не делайте так! Дайте возможность высказаться клиенту самому!

Например, используйте такой прямой вопрос: «Позвольте спросить, а почему «не интересно»? Так я смогу понять вашу специфику…»

И очень часто мне отвечают вот что: «Вообще, мы филиал, и все услуги закупаются в головной компании. Можете позвонить туда. Запишите телефон.»

Встаньте, когда разговор заходит о важном

Не стоит думать, что раз собеседник не может нас видеть, то можно лежать в кресле, закинув ноги на стол.

Люди обязательно услышат вашу неуверенность или высокомерие по телефону. Поверьте, лежащего в кресле человека слышно. Я слушал свои аудиозаписи. Мне самому с собой не хотелось разговаривать!

Когда-то давно на одном из первых тренингов по продажам нам рекомендовали вставать с трубкой телефона если произошел важный контакт.

Когда я так делаю, то чувствую, что получаю дополнительную энергию. Ровная спина делает мой голос более четким и убедительным для обсуждения деталей. Я понимаю, что уже участвую в серьезных переговорах, и данный прием позволяет поймать нужную волну на физиологическом уровне.

Это психологический трюк, такой же, как улыбка во время беседы.

Еще мне помогает вспомнить о тех людях, которым удалось повлиять лично на меня в разговоре или во время встречи.

Попробуйте и вы подражать языку тела, тону голоса и уверенным фразам таких людей «с экрана» во время холодных звонков.

Сразу долго не получится это делать. Но с каждым разом будет получаться все дольше и лучше.

Это приобретаемые навыки. Для начала начните просто вставать с кресла.

Заготовьте ответы на возражения

Очень немногие клиенты с первого звонка скажут «Ой, нам это как раз нужно!». Практически на каждый звонок будут возражения со стороны клиентов.

Разумеется, чаще мы сами бываем не согласны, когда кто-то подсовывает мнение не адаптированное под наши нужды. Или когда задают вопросы, которые отвлекают от текущих дел.

Но если оригинально рассказать побольше о себе или о вашем способе помогать, то вы проходите проверку на доверие и экспертность. Клиенту становится интересно настолько, чтобы отвлечься на несколько минут от своих дел.

Ключ к преодолению возражений — знать заранее, что они будут возражать. Так же, как вы составляете план беседы, заготавливайте веские аргументы и красочные объяснения в вашу пользу.

Если вы не можете сразу учесть все возражения, то, как я говорил выше, собирайте и накапливайте их с самого начала вашей работы. Так вы сможете подготовиться и протестировать удачные ответы в следующем звонке.

Каждое возражение важно использовать!

Если вы слышите — «Это слишком дорого!» — не пытайтесь без наглядного примера заявлять о вашей (как вам кажется) «особенности» вроде высокого качества продукта или приемлемой цены.

И не вздумайте рассказывать клиенту о сильной личности вашего директора, которого все знают в городе.

Клиенты знают, что сильная личность вашего директора им никак не поможет, что сегодня качество услуг в среднем по отраслям аналогичное, а приемлемые цены и высокая скорость — все это нужно прежде доказать!

Чаще всего я использую технику: «Разделить цену на составляющие»Так удобно показывать клиенту от чего он отказывается, если хочет сэкономить.

Рассмотрим на примере моего типичного диалога с клиентом (в скобочках будут шаблоны вопросов для адаптации под себя)

Клиент: Мы переводим сейчас по 300 рублей за одну страницу, а у вас 450 рублей в прайсе. Это слишком дорого для нас.Я: Так, давайте остановимся на этом. Вы заказываете переводы в бюро или у частного лица? (Кому вы платите? Какой уровень текущего конкурента?)Клиент: В компании, по договору. Кажется ТрансЛайф.Я: Отлично, а о каком объеме к переводу мы сейчас говорим? И в какие сроки обычно нужно уложиться? (Запрос на объем и срочность исполнения)Клиент: Объемы у нас 1000-1500 страниц, проектная документация. В течение 2-3 недель обычно «терпит». Там много повторов и одинаковых таблиц, но нам все редактируют и дорабатывают по этой цене.Я: Отлично! Если такие серьезные объемы и с многочисленными повторами — считаю, что 300 рублей за страницу мы сможем согласовать. Вы можете прислать образец с документом для точного расчета? Заодно посмотрите на уровень и качество работы наших переводчиков. Это будет бесплатно.Клиент: Хорошо, качество нас действительно не всегда устраивает. Последний проект мы дорабатывали еще целую неделю. Если вы справитесь лучше и по той же цене — мы можем попробовать вместе поработать.

Разбейте отработку возражения на серию небольших уточняющих вопросов.

Вы как бы говорите клиенту — я не просто обзваниваю базу по списку, мне хочется с вами работать, я хочу сделать сотрудничество выгодным для вас, я знаю рынок и буду искать компромисс.

Предложите сделать бесплатный расчет стоимости на примере последнего проекта, уже реализованного с вашими конкурентами, чтобы клиент смог оценить общую картину.

Обычное сравнение позиций в прайс-листе необъективно!

Также сразу уточните, все ли было идеально в работе с конкурентом, или есть что-то чего хотелось бы избежать в дальнейшем.

С оригинальной формулировкой ответа на возражение у вас появляется возможность показать клиенту, что вы не похожи на других менеджеров, постоянно звонящих в офис.

Пожалуй, мастерски отработанное возражение — это самая лучшая возможность продолжить разговор и установить доверительные отношения.

Получите бесплатно мой бонусный список из основных возражений клиентов

Заготовьте свои оригинальные ответы вместо предложенных и станьте просто неудержимым продавцом по телефону!

Привычка слышать «нет»

В мире продаж отказ не всегда однозначно означает то, что у вас совсем нет шансов. Многие собеседники отвечают «нет» сразу же, как только идентифицируют вас как продавца. Эта реакция больше напоминает рефлекс, чем аргументированный ответ.

Не волнуйтесь просто потому, что услышали отказ в самом начале. Это не значит, что они не согласятся с вами позже, услышав ваши аргументы или уточняющие вопросы.

Есть такое правило: «Используйте отказ как приглашение задавать вопросы». Как считаете, клиенту нужно получить больше информации? Возможно да, а может и нет. В любом случае — это вовсе не повод «извиниться за беспокойство» и закончить телефонный звонок.

Не стоит упорствовать прямо сейчас, если чувствуете, что момент не самый удачный.

Часто, получая отказ без причины или даже «грубый отшив» я просто завожу будильник на другую дату.

Ближе к концу дня или даже к концу месяца.

Так я проверяю, что тот скоропалительный отказ не был связан с сезонными или будничными пиками загрузки человека на телефоне.

Я и сам отказывал звонящим просто потому, что не удобно было говорить или я уже поговорил с несколькими продавцами, или потому, что дети слишком шумят рядом со мной.

Вы поняли, первый отказ — не настоящий. Как будто понарошку. Вместо того, чтобы сдаться сразу без боя, задайте уточняющие вопросы о причине отказа и затем используйте свой план с ответами на полученные возражения.

Эти фразы — как выстрелы: «нет», «нам не надо», «не интересно», «не рассказывайте, это не нужно» могут быть пугающими и вводить в оцепенение начинающих менеджеров. Но плюсы их в том, что за ними кроются потрясающие возможности.

Увы, для того, чтобы удостовериться в этом, потребуется некоторое время и регулярная практика.

Разговорите секретаря

В корпоративном мире руководитель традиционно ограждает себя подчиненными и помощниками. Почти все входящие звонки попадают на секретарей и администраторов.

В продажах – это люди, которые стоят у «ворот в компанию» и разрушают все ваши прекрасные планы. Ответ на ваше предложение или вопрос зачастую по умолчанию — «мы не заинтересованы».

Несмотря на немедленную реакцию секретаря, они, как и все остальные люди, реагируют на проверенные психологические тактики.

Один из лучших способов, чтобы получить нужную информацию или действие — это представиться клиентом или партнером компании.

Обратитесь к секретарю за помощью в поиске нужной вам информации. Когда вас переключат и там ответят — скажите, что не знаете, почему вас соединили с этим отделом и попросите их, чтобы вас соединили с тем отделом, который вы изначально искали.

Здесь расчет на то, что внутренний сотрудник признает ошибку секретаря в наборе номера и исполнит его функцию гладко и без возражений.

Добрый день, Сергей Седых! Подскажите пожалуйста, у вас в компании есть инженер-сметчик? Вы рассчитываете проекты под заказ? С кем я могу обсудить мой проект?

… Переключают в сметный отдел

Добрый день, Сергей Седых, компания СФЕРА, это отдел внешнеэкономической деятельности? Нет? А куда я попал? А как мне теперь попасть в отдел ВЭД? Можете переключить?

Этот трюк работает, потому что он немного меняет обычное представление о «проходе секретаря». Все секретари и администраторы привыкли, что их «продавливают» или по-дружески просят соединить с конкретным человеком.

А когда кто-то просит их о помощи, это разрушает стереотип наглого или хитрого продавца. Ведь о помощи просят только клиенты или партнеры. Попробуйте эту тактику с теми, кто вам отказывал ранее и вы не знали как к ним подступиться.

Знайте свой продукт

Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

Первые, самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

Типы клиентов

Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.

Заготовьте специальное предложение

Каждый из нас любит получать что-то бесплатно.

Что может быть лучше, чем получить скидку на нужный товар или услугу. Особенно если вы чувствуете, что это предложение эксклюзивное, да еще и с ограниченным сроком действия.

Один из лучших способов договориться о сделке прямо по телефону — предложить бонус или скидку для тех, кто еще сомневается или раздумывает.

Как бывает мучительно больно и обидно, когда вы продает новый мир своему клиенту и тот его мысленно покупает, но тянет с оплатой счета.

А тянет он потому что этот мир ему нужен, но ему очень хочется получить небольшую скидку. Малюсенькую.

Но вы считаете, что можете её не давать. И теряете сделку, потому что скидку даёт ваш конкурент.

Когда есть принципиальное решение о том, что без вашего товара или услуги клиент теперь не проживет — качните качели сделки в свою сторону. Только используйте как аргумент не величину скидки, а её эксклюзивность или ограниченность по сроку действия.

Заготовьте заранее два или три обоснования дополнительных бонусов для новых клиентов – от бесплатных образцов до физической скидки. Используйте их только для того, чтобы преодолеть нерешительность потенциального клиента.

Дополнительная пятипроцентная скидка «только для новых клиентов в марте» — часто это все, что требуется для начала работы с вашим новым покупателем.

Отслеживайте результаты звонков

Анализируйте результаты вашей работы. Думайте, какие методы работают, а какие нет. Так вы сможете постепенно повысить свой уровень производительности.

Такие факторы, как время суток в которые вы звоните, в какие отделы вас переключают, с кем по должности вы говорили, какой план беседы лучше сработал — все это позволит заметить разницу.

Так появится возможность увидеть, какая комбинация переменных работает наиболее эффективно. Так вы сможете сами оптимизировать ваши последующие шаги.

На основе статистики прошлых лет работы для себя я определил, что звонки по вторникам и четвергам с 12 часов дня до 15 часов имеют максимальную эффективность. Это не значит, что я не звоню в другое время. Но если у меня появится необходимость уехать на встречу, то я назначу ее на утро или на вечер, чтобы посвятить себя звонкам в самое лучшее время.

Количество вызвово Скорозвон

Учёт холодных звонков становится проще с CRM-системой. Звонков по телефону будет очень много. К тому же мы испытываем рабочий стресс и часто забываем о том, кому звонили неделю или месяц назад. Удобную CRM для холодных звонков с записью переговоров я демонстрировал в этом посте.

1. Перечитайте этот пост еще раз

2. Выберите для себя те пункты, которые «отзываются внутри вас»

3. Начинайте делать «другие холодные звонки»

Лично я люблю холодные звонки. Холодные звонки страшные только с самого начала.

Когда вы нашли в себе уверенность, поняли, что отказы и возражения — это ваши возможности, а вовсе не препятствия — холодные звонки становятся любимым способом приобретения новых заказов и клиентов.

Поделитесь, какие моменты вы возьмете себе?

redhotmotor.ru

Менеджер по холодным звонкам: описание профессии, обязанностей и особенностей работы

Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник в отделе продаж, главной работой которого является поиск лидов, потенциальных клиентов для компании. Для этого он обзванивает базу клиентов, делает холодные звонки, проходит секретаря, находит ЛПР (лицо, принимающее решение) выясняет потребность в услуге или продукте, иногда высылает коммерческое предложение и передает нового покупателя менеджеру по продажам. Здесь найдете всю информацию о том, как найти хорошего сотрудника и как работать с менеджером по продажам.

Иногда их называют менеджерами колл-центра. В таких компаниях отдел лидогенерации большой и выделен в отдельный call-центр, который может делать как исходящие, так и входящие звонки. Впрочем, функции аналогичные (позвонить-найти-предложить), только иногда к ним добавляется прием заявок и звонков. Они тоже работают по скрипту и передают теплых клиентов на следующий этап. Менеджер по продажам call-центра должен отлично ориентироваться в профессиональных программах, работать быстро, уметь переключаться между скриптами и сценариями разговора. Такие сотрудники часто уходят, но на их место быстро берут свежего кандидата — особые навыки не нужны, всему быстро научат.

И еще одно название — менеджер телемаркетинга. Обычно так называют специалистов по звонкам в очень крупных компаниях — интернет-провайдерах, банках и так далее. Обычно они работают в больших помещениях с профессиональными рабочими местами и у них обычно есть профессиональное ПО для обзвона и режим работы очень жесткий и регламентированный. Оператор телемаркетинга работает с огромной базой, делает сотни звонков в день и не может ни на слово отклоняться от скрипта. Это тяжелая работа, на которой люди часто «перегорают» и зарплата в таких фирмах невысокая. Впрочем, специалист, который прошел огонь и воду играючи справится с любыми рабочими задачами по обзвону в отделе продаж. Но есть и минусы: менеджер отдела телемаркетинга обычно работает с конечными потребителями, а в b2b есть свои особенности, и такого опыта им может не хватать. Зарплата такого специалиста от 15 000 руб.

За всеми этими специальностями стоят похожие люди: с хорошим и внятным голосом, смелые, с «подвешенным языком», быстро усваивающие информацию и умеющие не стушеваться в сложной или конфликтной ситуации. Еще один важный момент — они должны уметь продолжать работу, даже если слышат «нет».

Найти хорошего оператора на холодные звонки непросто. Зато если вам это удалось, вы обеспечены постоянным притоком недорогих лидов.

skorozvon.ru

Внедрение и обязанности в сфере «холодных» звонков

Поиск Лекций

Менеджер по поиску и работе с клиентами

Рекламно-Маркетинговая Компания «Iventra»

http://instagram.iventra.ru

Обязанности и условия:

 

 

• Осуществление исходящих «холодных» звонков по предоставляемой базе потенциальных клиентов (база, сценарий разговора, возможные вопросы/ответы предоставляются)

• Консультирование клиентов по предоставляемым услугам нашей компании (информация по тарифам, объяснение, привлечение)

• Сопровождение клиента на всех этапах сотрудничества (общение с клиентом с первого звонка до продажи услуги, почта для общения предоставляется)

• Активные продажи(с каждой личной продажи 20% от стоимости тарифа, выплаты осуществляются после подписания договора с клиентом), при хороших продажах официальное трудоустройство по ТК РФ, оплата мобильной связи и фиксированный оклад + %

• Отчет о проданных услугах, статусе работы с клиентом (работа в CRM системе)

 

Внедрение и обязанности в сфере «холодных» звонков

 

«Холодные» звонки — это способ, при котором менеджер - оператор, общаясь с новым потенциальным покупателем, предлагает услуги компании заказчика, выясняет актуальность данного предложения, налаживает новые деловые контакты.

 

В Ваших интересах звонить как можно больше, холодные звонки, это как раз тот случай, когда количество неизменно переходит в качество. А если звонков мало, то и оптимизировать нечего.

Клиент не всегда будет готов к немедленному действию, Ваша цель - наиболее максимально его заинтересовать.

Сценарий разговора (скрипт) -четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях.

Диалог следует начинать с представления:

 

– «Здравствуйте, я представитель компании instagram.iventra.Мы занимаемся развитием аккаунтов в соц.сети instagram»

 

Чтобы выйти на руководителя, необходимо вначале пройти администратора (секретаря). С администратором разговаривать следует уверенным голосом, чтобы ваш звонок был расценен как важный.

– «К кому я могу обратиться для предложения наших услуг?» или «Как можно связаться с Вашим начальством для коммерческого предложения?»

 

Заранее стоит выяснить ФИО руководителя и использовать сценарий, который разработан специально для общения с клиентом (см.ниже). Обязательно попрощайтесь!

– «Спасибо, Всего Доброго!» либо любым вежливым способом.

 

Возражения и Вопросы Варианты ответов/действий
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть». Либо «Мы уже с кем-то работаем».   «Я Вас понимаю. Но дело в том, что мы можем предложить Вам более выгодные условия работы для Вашего бизнеса. Могу Вас уверить, что мы работаем по самым низким ценам на рынке и у нас самый разнообразный подбор аудитории, так же нашим плюсом, является личный онлайн-консультант. Я могу предоставить Вам более подробную информацию о наших услугах?  
«Это нас не интересует».   «Я понимаю Вашу реакцию, наше предложение довольно новое на рынке услуг. Но я могу Вас уверить, что наше сотрудничество поможет развитию Вашего бизнеса, а именно привлечет новых клиентов. Могу ли я предоставить Вам более подробную информацию о наших услугах?» (почта, сайт, либо личная консультация)  
«Я очень занят». («У меня нет времени».)   а) «Хорошо, я позвоню Вам позже. Когда вам удобно будет говорить?» б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Могу перезвонить в любое удобное для Вас?  
«Пришлите мне какую-нибудь информацию».   «Хорошо. Скажите, как удобнее всего Вам будет получить информацию? Я могу сообщить Вам адрес нашего сайта, где есть подробное описание о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста...» Если клиент настаивает на получении информации через почту или в соц.сети - пришлите ему ее (почта для работы будет предоставлена) Предупредите клиента, что цены у нас разные и варьируются от тарифа, который они для себя выберут. Проконсультируйте о различиях (при необходимости) Перезвоните клиенту через несколько дней (при необходимости).  
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам».   «Да, хорошо. Напоминаю Вам, что меня зовут «...» Вы можете записать мои контактные данные и перезвонить в любое удобное для Вас время. Либо я могу предоставить для Вас иные способы для связи с нами? (почта, сайт)  
«Чем именно Вы занимаетесь?, Как происходит раскрутка?, Как это работает? и т.п.»   Мы занимаемся развитием и раскруткой Мы НЕ накручиваем или продаем подписчиков, четкими терминами доказать что накрутка - бесполезное дело, что накручивают ботов и толку от них нет, боты - это роботы, а мы занимаемся ТОЛЬКО живыми людьми Мы работаем с аккаунтом 24 часа в сутки, постоянно проявляя активность на нем, подписываясь на целевую аудиторию и ставим им лайки. Все подписчики которые получит клиент - взаимные. Эти подписчики сами заинтересовались.  
«Почему именно Вы? Почему именно Вашими услугами нам стоит воспользоваться?»   Мы очень тщательно подбираем целевую аудиторию только живых людей, а не ботов(роботов), в которых нет толку. Наша особенность - это личный онлайн консультант, отчетность, приемлемые цены, результат. Специалисты нашей компании помогут Вам максимально точно подобрать целевую аудиторию по Вашим критериям (по местоположению/геолокации, по возрасту, полу, по тегам, так же можем переманить аудиторию у конкурентов). Мы всегда онлайн консультируем людей по ведению их аккаунта, помогаем им правильно подбирать контент(фото и текст).
«Вы с кем-то уже работали? Предоставьте какие-нибудь примеры Вашей работы?»   «Да, конечно. Мы занимаемся этим с 2010 г. и очень успешно.» Для примера можно предоставить инстаграмы, с которыми мы работаем: http://instagram.com/house_bar_prosvet/ http://instagram.com/lady_salon_spb_zhykovskogo5 У них не только появилось больше посетителей, но и возросло количество постоянных клиентов. Так же стоит уточнить 2 основных момента: 1) эти два инстаграма мы развиваем недавно и по определенным точкам, то есть хаус бар - рядом с трк Гранд Каньоном, салон Леди: по территории вокруг салона. 2) Можно переманить Ваших конкурентов, можно привлечь аудиторию по районам, хоть по всему Питеру, и фильтровать их ка угодно. К нашим преимуществам, скажите, что мы можем собирать инстаграмы людей прямо из контакта и совершенно бесплатно (ведь есть люди и компании, которые продают эту услугу за деньги) И ничто не мешает показать личный инстаграм, с которым так же мы работаем, с постоянно растущим количеством подписчиков. http://instagram.com/the_edaks  
«Какой будет результат от работы с Вами?»   «Мы раскрутим и разрекламируем Ваш инстаграм, тем самым привлечем потенциальных клиентов. Конечно, результат будет зависеть от выбранного Вами тарифа» (по необходимости кратко опишите тарифы и их ключевые особенности, вся информация о них есть на сайте http://instagram.iventra.ru ) (Пользуйтесь информацией, что на сегодняшний день Instgram самая быстроразвивающаяся социальная сеть пользователей с аудиторией абсолютно разных возрастов и интересов, Таки образом, только за сутки можно получить от 250 потенциальных клиентов.)  
Если администратор по каким-либо причинам отказывается давать Вам контакты для связи с руководством Например, можно спросить: «Вы уполномочены принимать решения по этому поводу?» или «Несете ли вы ответственность за то, что сейчас отказываете мне?». Обычно, услышав подобный вопрос, адресат начинает нервничать, вступает в дискуссию и сомневается в своем отказе. При правильном диалоге нужная информация предоставляется.

 

Ключевые правила и советы при разговоре:

• Настойчивость оператора определяется тем, что он не вешает трубку, пока не добьется положительного результата

• С клиентом можно договориться даже в ситуации, если он сопротивляется разговору, но при этом трубку не вешает.

• Если Вы услышали возражение, не стоит прекращать разговор самостоятельно, Вы никогда не должны вешать трубку первым.

• Уверенные ответы на возражения клиентов – это еще один шаг к приближению к цели. Ваша уверенность внушает клиентам мысли, что предложения действительно стоящие. Если же все происходит наоборот, и Вы начинает вести себя пассивно, то у клиента закрадываются сомнения насчет достоинства предложения и сделка может не состояться.

 

• У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. На другом конце провода пока не знают, кто Вы и зачем звоните. Ваша цель — стать для клиента приятным и интересным собеседником.

 

• Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями

 

• Будьте уверены в себе: интонация и голос свидетельствуют о Вашем состоянии

 

• При разговоре нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается клиенту.

 

• Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли Вам было созвониться со мной в четверг?» — «В котором часу в четверг Вам удобнее будет со мной созвониться?»

 

• И самое главное: при телефонном разговоре важно знать ответы и правильно объяснять услуги нашей компании.

 

 



poisk-ru.ru

"Полчаса в шкуре менеджера холодных звонков"

Регистрация на мероприятие 9:00 - 10:00 Холл
"Курс молодого колл-менеджера" — обучение как звонить по сценарию, как не промахиваться по гипперссылкам, и как делать много звонков. Обучение проводят специалисты-практики компании АСУ XXI Век 10:00 - 11:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 11:00 - 12:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Журавлев И.В. Тема доклада: «Как гарантированно и быстро решить кадровый вопрос в отделе продаж. Технология поиска, отбора и вербовки эффективных менеджеров по продажам». 11:00 - 12:00 Зал "Стрельна"
Кофе-брейк 12:00 - 13:00 Холл
Выступление Ретивых С.Н. Тема доклада: "Основные мифы CRM-систем" 13:00 - 14:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IIЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 13:00 - 14:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Ретивых С. Н. Тема доклада: "Заброшенные клиенты Почему менеджер сливает всех клиентов, кроме золотой десятки и как это остановить" 14:00 - 15:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IIIЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 14:00 - 15:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Минкин А. К. Тема доклада: "Эффективное продвижение в контекстной рекламе и не только" 15:00 - 16:00 Зал "Стрельна"
Анализ звонков и награждение лучшихДемонстрация из СРМ статистик и результатов холодного обзвона.Прослушивание звонков. Анализ услышанного.Приз за самый лучший звонокПриз за самый смешной звонокПриз за самый интенсивный обзвон 15:00 - 16:00 Зал "Стрельна"
Ответы на вопросы 16:00 - 16:30 Зал "Стрельна"

asales.pro

Примеры холодных звонков по сценариям » АСУ XXI ВЕК

На этой странице приведены примеры реальных холодных звонков с потенциальными клиентами с целью предложения различных товаров и услуг.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг по по обработке стекла и зеркал. Обработка возражения «Ваши цены ГОРАЗДО больше». Обработка возражения «Нет времени. Занят». Результат: Звонок специалиста..

Пример холодного звонка по продаже карты фитнес-клуба частному лицу. Обработка возражения «Я не хочу заниматься фитнесом». Результат: Встреча

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обработка возражений «Работаем с другими», «Спад в экономике», «Пришлите предложение». Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг индивидуального пошива классических костюмов. Обработка возражения «Сейчас не интересно», «Покупаю в магазине», «Надо подумать. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг доставки сборных грузов из Китая и Европы. Обработка возражения «Работаем с другими». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг шелкотрафаретной печати. Обработка возражения «Пришлите предложение». Рассказ о преимуществах компании и ее услуг. Обработка возражения «Пришлите предложение 2». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже детских головных уборов. Колл-менеджер боролся до конца! Обработка возражений «Нам ничего не надо», «Работаем с другими», «Дорого». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже платформы для создания мобильных приложений. Обработка возражения «Нам ничего не надо». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча

Пример холодного звонка по продаже силового кабеля. Обработка возражений «Ничего не надо», «Дайте конкретную цену», Встреча, Выяснение портрета клиента!

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Обход возражения «Мы не работаем с гос тендерами»

Примеры реальных холодных звонков по скриптам. База холодных звонков.

Холодные звонки. Продажа страховых продуктов. Холодные продажи по телефону

Пример холодного звонка по продаже услуги повышения лояльности клиентов. Обход возражения секретаря «Пришлите предложение», выход на ЛПР, обработка возражений ЛПР «Пока не интересно»

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Обход возражения «Мы не работаем с гос тендерами»

Пример холодного звонка по продаже услуги софинансирования кредита. Подробное, профессиональное объяснение сути услуги, обычно выполняемое только специалистом. В этом звонке объяснение выполняет колл-менеджер по скрипту.

Рекомендуем прослушать этот звонок, тем, кто считает, что сложные продукты скриптами не продать.

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражения «Сам перезвоню»

Пример холодного звонка по продаже CRM Битрикс24. Обход возражения «Пришлите предложение» и попытка объяснить конкурентные преимущества

Пример холодного звонка по продаже услуги софинансирования кредита. Подробное, профессиональное объяснение сути услуги, обычно выполняемое только специалистом. В этом звонке объяснение выполняет колл-менеджер по скрипту.

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражений «Не вижу смысла с Вами работать», «И так много поставщиков». Выяснение портрета клиента

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета».

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Обход возражений «Ничего не надо».

Пример холодного звонка по поиску дилера по продаже медтехники и медоборудования

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Директор: «Если в том плане, что направление развивать...» Звонок простенький, но позитивный!

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Вели с октября, звонили в ноябре. Всегда «не надо» Звонок в ноябре «Неужели мы сами не сможем это сделать»:

Звонок в декабре. Портрет клиента. Встреча со специалистом:

Пример холодного звонка по продаже интернет-сервиса для транспортных компаний. Обход возражения «Не соединяем с руководителем», «Пришлите инфо материалы», выяснение портрета клиента и назначение встречи!

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета». Назначена встреча со специалистом!

Пример холодного звонка по продаже услуг охраны объектов. Обход возражения «Нет времени на встречу». Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже охранной защиты с раздвижными решетками. Обработка возражения «Работаем с другими». Выяснение портрета клиента. Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже услуги «Перевод автомобиля на газ». Обработка возражения «Не надо», «Автомобиль на гарантии», выяснение портрета клиента, приглашение на диагностику.

Пример холодного звонка по продаже услуг по сварке и монтажу пластиковых труб. Представление и сразу встреча. Выяснение портрета клиента.

Пример холодного звонка по продаже силового кабеля. Обработка возражений «Ничего не надо», «Дайте конкретную цену», Встреча, Выяснение портрета клиента!

Пример холодного звонка по продаже аюрведические травяные комплексы . Обработка возражений «Не надо», Встреча!

Пример холодного звонка по продаже услуги организации шахматного кружка в детских учреждениях. Сразу встреча со специалистом

Пример холодного звонка по продаже пряностей и сушеных овощей. Сразу встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример еще одного холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример холодного звонка по продаже услуги по продаже систем охраны и видеонаблюдения. Встреча со специалистом

asales.pro