Как убеждать людей в сети: семнадцать малоизвестных джедайских трюков. Кивок салливана


5. Используйте “кивок головой Салливана”.

Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Мы называем этот способ “Кивком Салливана”. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Нас никогда не перестает удивлять, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов! Вот некоторые примеры:

 

Гость: и Пепси, пожалуйста.

Официант: Большой стакан? (кивок)

Гость: Да, большой.

 

Гость: Я буду пиво.

Официант: Не хотите ли попробовать (медленный кивок головой и улыбка) Miller Lite или Bud Dry?

Гость: О, да. Bud Dry, пожалуйста.

 

Гость: Я возьму кусочек этого черничного пирога.

Официант: Не хотели бы Вы, чтобы я положил сверху шарик (медленный кивок головой) французского ванильного мороженого?

Гость: М-м-м   да, пожалуй. Почему бы и нет? Спасибо!

 

Гость: Я буду стейк Нью-Йорк. Средней степени прожарки.

Официант: Хороший выбор. Могу я для начала принести Вам тарелку  французского лукового супа (медленный кивок головой) или  нашего фирменного овощного супа?

Гость: Да, французский луковый суп - это хорошо звучит.

 

6. Гости тоже люди!

Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Мы знаем очень хороший подход. О нем нам поведала официантка из ресторана, расположенного в Мемфисе, штат Теннеси. Обычно она предлагает гостям просмотреть меню, улыбается им, разговаривает с ними, а затем спрашивает: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Как говорится, людям нет дела до того, что Вы знаете, если они знают, что Вам нет дела до них. Вспомните четыре этапа великолепного обслуживания, о которых мы говорили выше: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”

 

7. Используйте слово “попробуйте”.

Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:

Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.

Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные хлебные палочки вместе с пиццей?

Гость: Конечно!

 

Гость: Я буду большой буррито с курицей.

Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со сметаной?

Гость: Звучит неплохо.

 

8. Специальное предложение.

Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты, которых мы знаем, используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.

 

studfiles.net

семнадцать малоизвестных джедайских трюков / Хабр

Хотите узнать, как на просторах интернета убеждать людей и получать от них желаемое?

Сила убеждения, вот что обычно отличает успешных от всех остальных. И существует ряд доказанных наукой приёмов о которых вы, возможно, ещё не слышали, но которые способны радикально увеличить вашу способность убеждать.

В этой статье не будет ни слова о взаимном обмене, дефиците, социальном доказательстве и прочих широко известных принципах убеждения. Вы наверняка и так все о них знаете (а если не знаете, бросайте все и срочно читайте вот эту книжку Чалдини!).

1. Убеждая скептиков, говорите уверенно и быстро
Лучший способ переубедить скептически настроенных слушателей – увеличить скорость речи. Быстрая речь рассеивает внимание собеседника, людям становится сложно выискивать в ваших аргументах недостатки. Если же аудитория придерживается одного с вами мнения (как в случае проповедника и его паствы) – говорите медленнее, дайте людям время, чтобы согласиться с вами ещё больше.

Хотите говорить убедительнее? Добавьте в голос уверенности.

Дон Мур, из лаборатории университета Карнеги Меллон по исследованию принятия решений, опубликовал статью, в которой доказывается, что уверенность, с лёгкостью побивает точность информации в борьбе за доверие слушателей.

Мы до такой степени любим получать советы из источников уверенных в своей правоте, что готовы простить им даже сомнительную репутацию. Мур заявляет, что в условиях конкуренции, подобные предпочтения публики могут привести к тому, что «советчики» станут изображать все более преувеличенную уверенность в своих словах.

Людям свойственно считать уверенность признаком знания. Знайте свой продукт, знайте все о его пользе и главное – искренне верьте в нее. Истинная уверенность появляется, когда вы не только знаете, о чем говорите, но и верите в собственные слова. А чтобы убедить человека в чем бы то ни было, необходимо, чтобы ему передалась ваша уверенность.

2. Ругань убедительна
Я говорю о легкой ругани. Переборщив, вы потеряете всякое доверие!

Исследователи разделили 88 участников эксперимента на три группы. Каждой группе дали посмотреть практически одну и ту же речь. Единственным отличием являлось легкое ругательство, вставленное в начало первого ролика:

«Уменьшение платы за учебу – это не просто хорошая идея. Это, черт возьми, самое разумное для всех заинтересованных сторон решение!» Во втором ролике «черт возьми» было вставлено в конец речи, в третьем же его не было вовсе. Когда ученые сравнили отношение испытуемых к прослушанному, оказалось что люди, которым досталась речь с ругательством, отнеслись к ней с большим одобрением.

Фраза «черт возьми» вызвала у аудитории ощущение, что оратор искренне болеет за своё дело, а это в свою очередь, повысило силу убеждения. При этом доверие слушателей к оратору осталось неизменным во всех трёх группах.

Вот в чем, оказывается секрет Гари Вайнерчука и Дэйва Макклара! Я-то думал, они просто клёвые ребята, а они, оказывается, пользуются эффективной техникой убеждения – лёгкой руганью.

3. Пусть в начале с вами согласятся
Если вы хотите, чтобы люди прониклись вашей идеей, начните с чего-то такого, с чем они не смогут не согласиться.Исследование, проведённое Алисон Джинг Ксю и Робертом Виером, показало, что согласие имеет пролонгированный эффект. Учёные предложили участникам эксперимента сперва прослушать речь Джона МакКейна, или Барака Обамы, а потом посмотреть телевизионную рекламу Тойоты.Республиканцам реклама показалась более убедительной после речи МакКейна. Демократы же показали диаметрально противоположный результат, лучше реагируя на рекламу после речи Обамы. Так что, если хотите что-нибудь продать, сперва стоит сказать нечто такое, с чем потенциальный покупатель обязательно согласится – даже если в этом случае начало вашей речи не будет иметь ничего общего с продаваемым продуктом.
4. Вам помогут контр-аргументы
Если ваши слова вызывают (или могут вызвать) возражения, не стоит поддаваться соблазну и обходить молчанием слабые стороны вашей идеи. Обычно мы опасаемся, что разговор о них ослабит нашу позицию. На самом же деле, он может ее усилить. Вот что на эту тему пишет Пси-блог:Многие годы психологи проводили эксперементы, сравнивая убедительность текстов, содержащих лишь одну точку зрения, с текстами, упоминающими аргументы противоположной стороны. В 1999 году Дэниэл О'Кифи из Иллинойского университета собрал воедино результаты ста семи подобных исследований, проведённых в течение пятидесяти лет и задействовавших в общей сложности 20111 участников (О'Кифи, Communication Yearbook, №22, стр 209-249, 1999) Результаты проведённого О'Кифи мета-анализа довольно убедительны. Он нашёл, что разные аудитории в различных обстоятельствах больше склонны верить двусторонним аргументам, чем их односторонним аналогам.

Люди не идиоты. Хотите стать мастером убеждения – помните, что они тоже умеют думать. Если вы сами в своей речи «забудете» об обратной стороне медали, они все равно вспомнят о ней, а вы потеряете доверие.

Так что, возможно, упомянуть на сайте недостатках вашего продукта – не самая плохая идея.

5. Люди больше верят в то, что могут «пощупать»
Йе Ли, Эрик Джонсон и Лайза Завал исследовали связь между верой людей в глобальное потепление и местной погодой.

Участники экспериментов в Австралии и США оценивали свою веру в глобальное потепление. Они также отмечали, как температура в день исследования отличается от средней для этого времени года. В случаях, когда температура воздуха оказывалась теплее, чем обычно, люди больше доверяли идеям о глобальном потеплении. Если же на улице было холоднее, чем принято в данное время года, вера в глобальное потепление ослабевала.

В повторном исследовании, учёные воссоздали условия предыдущего эксперимента и вдобавок просили участников сделать взнос в фонд борьбы с изменением климата. Испытуемые жертвовали вчетверо больше денег в тёплые дни, нежели в холодные.

Если вы хотите, чтобы люди вам платили, ситуация в момент продажи должна поддерживать ваши слова. В интернете, стоит использовать для создания подобной поддержки эмоции, «истории из жизни» и соответствующие случаю картинки.

6. Пусть товар «в нагрузку» стоит на 60% меньше
Слушатели наконец-то поверили вам, убедили себя, что вам можно доверить свои деньги и теперь готовы покупать. Теперь вы можете продать им больше!

Если у вас купили рубашку, удачной дополнительной продажей станет галстук, но никак не костюм.

Проверенный временем принцип 60 на 60 гласит, что клиент в 60 процентах случаев покупает на 60 процентов больше, чем намеревался. Так что все предлагаемые вами товары в нагрузку должны быть соизмеримы с основными.

Кстати, если вы ещё не используете принцип дополнительных продаж в своём бизнесе, его стоит попробовать. Это отличный метод увеличить прибыль («не хотите ли ещё и жареной картошечки на гарнир?»)

7. Добавьте позитива
Положительные аспекты убеждают лучше отрицательных.

Анализ 29 различных исследований, в которых участвовало в обшей сложности 6378 испытуемых, показал, что фразы с позитивным зарядом убеждают лучше негативных.

Приведённые исследования касались отношения публики к профилактике различных заболеваний: предлагали пользоваться кремом от загара, рекламировали здоровое питание, и т.д. Принцип, однако, может использоваться гораздо шире. Учёные считают, что людям не нравится, когда их пугают.

Старайтесь, чтобы ваш рекламный слоган звучал позитивно. Поставьте «Выиграйте лишний час» вместо «Прекратите зря тратить время» и посмотрите, что будет.

8. Парадокс выбора
Чем больший выбор вы предложите, тем меньше у вас купят – считают психологи.Ученые оборудовали в одном фешенебельном супермаркете в Калифорнии прилавок, позволявший покупателям попробовать джем. Иногда они предлагали 24 разновидности джема, а иногда всего лишь 6. После дегустации, потенциальным покупателям выдавали скидочный купон на покупку джема.

Широкий выбор привлекал больше посетителей, однако очень немногие из них действительно что-то покупали. Прилавок с меньшим ассортиментом явно лидировал в плане продаж. По правде говоря, лишь три процента людей попробовавших джем у стенда с 24 его видами действительно использовали свой купон – сравните с 30 процентами у стенда с 6 видами джема!

Если у вас на сайте имеется тысяча и одна разновидность продукции, стоит приложить усилия к созданию фильтров, помогающих людям выбирать. Далее на ту же тему читайте вот эту отличную книгу, или смотрите замечательный TED talk.

9. Повторение – мать убеждения
Повторение оказывает на нас несомненное влияние. Глядя на продукт, мы невольно прокручиваем в голове ранее виденную рекламу. И незаметно для себя учим наизусть песни, постоянно звучащие по радио.

Повторение слов и изображений не только заставляет их осесть у нас в голове (что само по себе убедительно), но и заставляет нас считать регулярно повторяемое правдой.

Вот что организация ChangingMinds пишет о работах Хью Рэнка, изучавшего силу убеждения (Teaching about public persuasion, 1976):

Наш мозг отлично умеет распознавать закономерности и вознаграждать нас за это полезное умение. Повторение создаёт закономерность, которая естественно и неизбежно привлекает наше внимание.

Повторение рождает привычку, но ведёт ли привычка к пренебрежению? Конечно, подобное может случиться, но, по правде говоря, привычка гораздо чаще ведёт к симпатии, чем к неприятию. Придя в магазин, мы чаще покупаем товары знакомых фирм, даже если никогда раньше не сталкивались с этим конкретным продуктом.

Вспомните, например, как вы в последний раз покупали себе ботинки. Сначала, перед тем, как померить, вы несколько раз брали их с полки и ставили на место? Померив, уходили, потом возвращались и мерили ещё раз? Вы не одиноки! Множеству людей нужно повторить действие несколько раз, прежде чем убедиться в его правильности. Обычно – три раза.

Почаще перечисляйте в рекламе основные достоинства продукта, не стесняйтесь несколько раз повторить основные пункты делового предложения. Это делают все эффективные предвыборные кампании, все успешные рекламодатели («Жилетт – лучше для мужчины нет!»). Повторяйте, чтобы создать привычку и связанную с ней симпатию.

Кстати, согласно ещё одному исследованию, если хотя бы один член группы повторит какое-либо суждение несколько раз, его мнение скорее всего сочтут всеобщим.

10. Мужчины лучше реагируют на е-мейлы, чем на живую беседу
Гуаданьо и Чалдини (2002) обнаружили, что мужчины лучше реагруют на е-мейлы, поскольку последние «обходят» их тягу к конкуренции. Женщины же, напротив, в целом лучше реагируют на личные беседы, поскольку по природе своей больше ориентированы на создание и поддержание отношений.
11. Ограничьте человека в покупках – и он купит больше
Вот цитата из отличной книги Брайана Вансика «Бездумная еда: почему мы едим больше, чем думаем».Некоторое время назад мы с двумя другими профессорами – Стивом Хохом и Бобом Кентом решили проверить, влияет ли включение якоря на количество еды, которое мы покупаем. Мы обнаружили, что покупатели, видевшие чёткие ограничения, например «двенадцать штук в одни руки» склонны покупать больше, нежели те, кто видит таблички вроде «без ограничений количества». Чтобы проверить, какие психологические закономерности стоят за этим феноменом, мы повторяли своё исследование в разных магазинах, меняя цифры и применяя разные формы рекламы (2 штуки за два доллара или одна за доллар). В конце исследования мы точно знали, что практически любая реклама, содержащая цифры, заставляет нас покупать на 30, а то и на 100 процентов больше, чем обычно.

Так что ставьте якоря – устанавливайте ограничения на количество товара!

12. Истории сильнее фактов
В 2007 году сотрудники Университета Карнеги Меллон (Дебора Смолл, Джордж Лоуенстейн и Пол Словик) решили выяснить, что воздействует на нас сильнее – факты или истории.

Испытуемым предлагалось пожертвовать средства в фонд голодающих в Африке. В воззвании, предоставленном первой группе, содержались статистические данные о недостатке еды в Республике Малави, засухе в Замбии, и миллионах бездомных в Анголе.

Вторая версия воззвания содержала историю конкретной голодающей замбийской девочки, Рокии. Людям показывали фотографию девочки (приведена справа) и просили помочь ей лично.

В среднем, испытуемые, получившие статистические данные, жертвовали 1.14 долларов. Те же, кому давали почитать историю Рокии, в среднем жертвовали 2.38 долларов – более чем вдвое больше!

Третья группа получила историю Рокии вкупе с информацией о засухе, неурожаях и миллионах голодающих африканцев. Помните, те, кому предоставили только историю Рокии жертвовали в среднем 2.38? Так вот: история Роксии плюс статистика собрали в среднем 1.43!

Бедственное положение в Африке и битва с бедностью слишком огромны. Люди думают, что их вклад в борьбу с подобными глобальными проблемами – капля в море и решают не помогать вовсе.

Ещё Мать Тереза говорила: «Я вижу толпу и ничего не могу сделать. Я вижу одного – и делаю.»

13. Продаешь мужчинам? Показывай женские фото
Рабочий эксперимент, проведенный на кредитных рынках показал, что фотографии женщин соперничают в убедительности с низкой процентной ставкой.

Некий южно-африканский заимодавец рассылал письма, предлагающие уже существующим клиентам краткосрочные займы с разнообразными процентными ставками. Письма также содержали некоторое случайно выбранные «психологическое» оформление. Как и ожидалось, процентная ставка существенно влияла на решение взять ссуду. Однако некоторые «психологические» детали, никак не связанные с экономикой, тоже значительно повышали популярность ссуды.

Так, в случае клиентов-мужчин, замена мужской фотографии в начале письма на женскую увеличивала успех письма в той же степени, что и понижение ставки на 4.5%. Обнаружить закономерность в поведении клиентов-женщин не удалось.

В общем и целом, результаты указывают, что женские фотографии на рекламе имеют большое влияние на клиентов-мужчин. Правда, средняя квадратичная ошибка не позволяет объяснить данный эффект каким-то специфическим механизмом. Эффект мог быть вызван как позитивным влиянием на мужчин женской фотографии, так и негативным влиянием мужской.

Так что в следующий раз добавьте в рекламу женское фото и продажи сразу поползут вверх.

Кстати, вышеприведённое исследование не использовало фотографии сексуальных женщин. Поможет ли вам горячая штучка в бикини?

Исследования показали, что мужчины от возбуждения глупеют, поскольку их способность к принятию решений резко падает. «Перспектива» сужается, если вы понимаете, о чем я. Эффект этот довольно кратковременный, то есть использовать его нужно непосредственно в момент продажи, чтобы провоцировать спонтанные покупки.

В идеале, конечно, «горячая штучка в бикини» должна лично продавать ваш продукт мужчинам. Думаю, в виртуале это возможно, когда дело касается товаров «для мужчин».

А ещё, согласно исследованиям, сексуальная реклама мешает мужчинам запомнить продукт. Мы настолько увлекаемся сексуальным компонентом рекламы, что перестаём обращать внимание на фирму и её товар.

14. Хотите убедить лидера? Отберите у него часть власти
Не пытайтесь убедить босса в ценности новой идеи пока он в полной мере ощущает свою власть. Согласно некоторым исследованиям, он вас просто не услышит.

«Люди облечённые властью уверены в собственном мнении. Независимо от того, согласны они с какой-либо идеей, или нет, их почти невозможно переубедить.» – утверждает Ричард Петти, соавтор этих исследований, профессор университета штата Огайо.

Лидер, однако, может прислушаться к новым идеям, если заставить его чувствовать себя менее значимым. «Наши исследования показали, что власть делает людей более самоуверенными. Однако власть – лишь один из источников уверенности», – говорит Петти. – «Попытайтесь заговорить о чем-либо, чего босс не знает, и уверенности у него поубавится.»

«Ваши аргументы упадут на благоприятную почву, когда начальник перестанет думать о своей значимости. После того, как вас, наконец, услышат, полезно напомнить начальнику о его власти. Это позволит ему увереннее оценить то, что вы сказали. И если вам удалось привести сильные доводы, вы скорее всего убедите начальство» – считает Петти.

Итак, вкратце: — заставьте начальника почувствовать себя менее уверенно, заведя разговор на тему в которой он некомпенентен и, если можно, сделайте это вне его кабинета (на нейтральной территории). — Изложив свои аргументы, напомните ему, кто здесь начальник, чтобы он смог начать осуществлять вашу идею.

15. Кивок Салливана
Изобретённый ресторанным консультантом Джимом Салливаном, «кивок Салливана» заключается в следующем: вы читаете перечень продукции и слегка киваете, дойдя до предмета, который по вашему мнению покупателю следует выбрать. Кивок должен быть легчайшим, но заметным, и лучше всего работает, когда клиент выбирает из пяти-шести наименований. Салливан утверждает, что он срабатывает почти в 60% случаев.Когда официант предлагает какую-либо выпивку, пусть он улыбнётся и медленно качнёт головой вверх-вниз. Язык нашего тела – мощная штука. Согласно исследованиям, более 60% посетителей ресторана кивнут в ответ и закажут выбранный официантом напиток.

Я уверен, что этот прием можно использовать в интернете, в рекламных роликах. Рассказывая о планах, или представляя пакеты услуг, кивните, говоря о том, который хотите продать больше всего.

16. Ясность – сестра убеждения
Это любимая поговорка доктора Флинта МакЛауглина из Маркетинговых Экспериментов. Запомните ее.

Любые техники убеждения работают, когда используются тонко и профессионально. Переборщите – потеряете сделку. Неважно, пишите вы предложение о продаже, или готовите презентацию, помните, лучший способ убеждать людей – ясность. Остановитесь, дав людям достаточно информации, для принятия собственного решения, не становитесь в их глазах хитро… ухим, и назойливым.

17. 87% аудитории верит всему, в чем есть проценты.
Так мне говорили ;)

* * *

Авторство перевода: Екатерина Розенберг и Дмитрий Шулындин (@dmitry_ch)

habr.com

Этап 5: дигестивы

 

“Дайте мне чем-нибудь запить все это”

Нет обучения? Нет достижений.

Нас никогда не перестает удивлять, сколько различных и подчас странных способов используется владельцами ресторанов, чтобы увеличить число гостей и ускорить развитие бизнеса в целом. Они вкладывают огромные суммы денег в рекламу, пытаясь выгодно преподнести свой ресторан или бар различными способами: от смешных до грандиозных и величественных, от полноценной рекламы на страницах престижных газет до клоунов с воздушными шарами, зазывающих автомобили прямо с проезжей части на парковку ресторана или бара.

 

.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .     

“Если Вы полагаете, что обучение слишком дорого Вам обходится, посмотрите, во сколько Вам обойдется невежество.” Лозунг NEA

.   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .   .    

 

Если Вы хотите улучшить свой бизнес, не торопитесь брать на прокат робот-автомат Goodyear, а вместо этого вложите лучше свои деньги, отведенные на рекламу, в обучение. Прежде чем Вы скажете “Да, но...”, подумайте, насколько важны обучение, тренировка и инструктаж в Вашей повседневной жизни.

Как Вы научились завязывать шнурки?

А кататься на велосипеде? На лыжах? Играть на пианино?

Открывать бутылку вина?

Делать коктейль Маргарита?

 

Сначала кто-то показал Вам, как все это делать, а после этого Вы попробовали проделать все сами. И у Вас ничего не получилось. Затем Вы попробовали снова. Кто-то еще раз показал Вам, как делать это правильно. Вы попытались еще раз, у Вас уже что-то получилось, и наконец Вы научились делать все самостоятельно. Вы будете ставить на футбольную команду, которая не тренируется? Конечно, нет. Если у Вас есть дети, как Вы будете выбирать район, в котором намерены жить всей семьей? Наверное, одну из важных ролей для Вас будет играть качество обучения, предоставляемое местными школами, в одну из которых будут ходить и Ваши дети. Мы придаем такое важное значение образованию в этом мире, где практически никто по-настоящему не работает, так почему же мы полагаем, что обучение персонала не принесет никакой пользы ни самим сотрудникам, ни нашему бизнесу в целом?

Послушайте, мы знаем, что время - один из наших ценнейших ресурсов, и что как раз времени нам всегда и не хватает в нашем бизнесе. Но мы обязательно должны найти достаточное количество времени для обучения своих сотрудников (и при этом хорошего обучения). Как любил повторять дедушка Салливан: “Если у Вас нет времени на то, чтобы сделать все правильно, откуда Вам взять время на то, чтобы все переделывать заново?”

 

Вы хотите сделать все правильно с первого раза или раз за разом переделывать?

Факт: Обучение - ежедневная забота менеджера. Будучи менеджером, Вы должны помнить, что в Ваши обязанности входит обучение персонала ресторана чему-то новому каждый день. Единственное, чем владелец ресторана действительно владеет, - это уровень умений и навыков своих сотрудников.

 

Одна из причин, по которым большинство владельцев ресторанов/баров воздерживаются от ежедневного обучения персонала, состоит в том, что им кажется, что результатов придется ждать слишком долго. В связи с этим полезно вспомнить такую историю  

 

Вертолет терпит крушение в пустыне Сахара, где нет ни еды, ни воды. Пилот с разбившегося вертолета два дня ползет по горячим пескам. В пределах видимости ни одного хотя бы маленького оазиса, нет никакой надежды на спасение. Вдруг, вскарабкавшись на бархан, он увидел шейха, идущего по направлению к нему и несущего какой-то чемодан. Встав кое-как на ноги, пилот шатаясь приблизился к идущему человеку и жалобно попросил глоток воды. “Извините, у меня нет воды, - сказал шейх, - но в этом чемодане у меня есть великолепный ассортимент итальянских шелковых галстуков. Каждый стоит всего лишь $3, или $5 за пару. Не хотите ли посмотреть?”

Пилот был просто ошеломлен. “Нет! Мне нужна вода, вода! Где я могу найти немного воды?”

Шейх показал рукой на восток и сказал: “Там, за несколькими барханами есть ресторан, в котором продается вода, много воды   Вы уверены, что не хотите купить галстук?”

Пилот отодвинул шейха в сторону. “Ты сумасшедший? Уйди с дороги!” И он поковылял в направлении бистро. Вскоре он увидел ресторан. Там был большой внутренний дворик, в котором было полно людей, пьющих минеральную воду Perrier, пиво, Мартини, Маргариту со льдом и вино. Пилот подполз к ресторану, вытер с лица пот и грязь и потянулся к дверной ручке. Вдруг очень крупный человек в смокинге, очевидно, вышибала, похлопал его по плечу.

“Чем могу помочь, сэр?” - поинтересовался вышибала.

“Да! - чуть не плача произнес измученный пилот. - Я хочу немного воды!”

“Простите, сэр, - сказал вышибала, осторожно поднимая пилота за воротник и разворачивая его лицом к себе, - без галстука вход в ресторан запрещен!”

 

Мораль: Наиболее трудное и важное решение, которое Вы принимаете сегодня, это то, которое не повлияет на Вас отрицательно завтра.

Зачем нужно обучать каждый день? У Вас может уйти от 1 дня до 6 месяцев на то, чтобы увидеть хоть какие-то результаты улучшения работы Вашего персонала. Почему? Потому что в конце концов Вы обязательно увидите результаты. Владелец ресторана, не уделяющий внимания обучению, даже не пытается увидеть эти результаты и никогда их не увидит. Нет обучения - нет достижений (что посеешь, то и пожнешь).

 

Важно не то, что Вы вкладываете в своих сотрудников, важно то, что из этого получится!

Сравните процесс обучения с возделыванием земли или сада. Сначала Вы подготавливаете почву (ориентация). Затем Вы сажаете в почву семена (учебные пособия и видео-курсы). Далее - Вы удобряете почву (ежедневное обучение). После этого Вы ее поливаете (ежедневный тренинг). И затем Вы ждете. Ждете и ждете   И наконец у Вас вырастает урожай (увеличивается выручка и улучшается качество обслуживания). У Вас есть что кушать, Вы процветаете. Но этого нельзя было достичь без упорного труда. У каждого семени должен быть свой садовод. Каждый менеджер - это по сути дела фермер.

 

Забудьте об “отношении” Ваших сотрудников к работе. Лучше улучшайте модель их поведения.

Все умения и навыки, связанные с высоким качеством обслуживания и продажей, основанной на предложении, по своей природе связаны с врожденными моделями поведения. Если одно из основных требований, изложенных в Ваших учебных пособиях, - это наличие у Ваших сотрудников “позитивного отношения” к работе, тогда остается только пожелать Вам удачи, потому что нельзя изменить чье-либо отношение к работе без изменения поведения!

Целью любого обучения всегда должно быть изменение поведения. Подумайте об этом.

Вы бы хотели, чтобы Ваши официанты отодвигали для гостей стулья из-за столика и помогали им усаживаться за столик, вешали на вешалку их верхнюю одежду, запоминали и использовали имена гостей, предлагали закуски, основные блюда и десерты, улыбались и благодарили гостей? Или Вы хотите, чтобы они слонялись по залу с “хорошим отношением” к работе, но не отваживаясь на что-то большее, чем вопрос “Вы готовы сделать заказ?” Как Вы думаете, какой тип сотрудников лучше всего удовлетворит ожидания и запросы Ваших гостей?

Вот причина, по которой, по нашему мнению, 99% обучения ресторанного персонала терпит крах. Мы называем это “тефлоновым обучением”: обучение, которое не “прилипает”. Большинство директоров ресторанов концентрируются на том, чтобы изменить отношение своих сотрудников к работе вместо того, чтобы менять модели их поведения. Это бесполезно, поскольку проявления той или иной модели поведения могут повторяться у людей с завидным постоянством, но никто не сможет бесконечно воспроизводить свое отношение к чему-либо. Писатель Кен Бланчард предложил в этой связи лучший пример, который мы когда-либо встречали: “Мое отношение выражается в том, что я соблюдаю диету. Мое поведение сегодня утром выразилось в том, что я съел три пончика. Так что же заставит меня похудеть? Если я изменю свое отношение или если я изменю свое поведение?”

Что улучшит качество обслуживания в Вашем ресторане и увеличит выручку? Изменение отношения к работе Ваших сотрудников или их поведения? Не забывайте, диета против пончиков!

“Величайшим врагом обучения за пределами классной комнаты является привычка”, - говорит руководитель семинара Боб Пайк. И он совершенно прав.

Говорят, чтобы изменить одну привычку, необходимо 21 день практиковаться в различных видах поведения. Если Вы хотите изменить плохие привычки и плохое отношение к чему-либо, сначала поработайте над своим поведением.

А сейчас отложите эту книгу и скрестите руки на груди. Теперь посмотрите, какая рука находится поверх другой. Поменяйте положение рук, снова скрестив их. Смешно, не правда ли? А теперь сплетите свои пальцы. Какой из больших пальцев находится поверх другого? Сплетите пальцы по-другому и поменяйте положение больших пальцев. Кажется, что теперь пальцы переплетены немного странно, даже не совсем нормально, не так ли? Каждый человек сплетает руки или пальцы рук по-своему и каждый думает, что именно он это делает правильно. Но здесь нет четко установленного “правильного” способа, мы просто сплетаем руки и пальцы так, как привыкли. И все же Вам будет достаточно трудно изменить свою привычку сплетения рук и пальцев, не так ли? Это пример того, как отношение к чему-либо (“это правильно”) усиливает определенную модель поведения (“сплетение пальцев”), независимо от того, правильное это поведение или нет. Это очень важно знать. Почему?

В следующий раз, когда Вы будете пытаться изменить чьи-либо привычки, помните о том, как трудно Вам изменить свои собственные!

Вы не сможете изменить привычки и поведение официанта, который может только принимать заказ, за один вечер, но Вы не измените их вовсе, если не начнете пытаться это сделать.

 

Десять принципов эффективной мотивации в ресторанном бизнесе.

Давайте поговорим о том, как обеспечить реальную и оправдывающую затраты мотивацию для Ваших сотрудников, которая может помочь им мотивировать себя самостоятельно и демонстрировать гораздо лучший сервис, увеличивать выручку ресторана и снижать текущие расходы.

 Мы применили свой метод эффективной мотивации 10 лет назад в пяти наших ресторанах и барах в Денвере. Проконсультировавшись с экспертами таких компаний как Wal-Mart и Walt Disney, а также методом собственных проб и ошибок, мы разработали эффективные и успешные программы для наших официантов, поваров, хостесс и менеджеров. Поскольку мы точно разработали мотивационные программы и потом в течение пяти лет наблюдали положительные результаты их применения, нам удалось помочь применить на практике более тридцати других программ поощрения и улучшения работы сотрудников шестидесяти различных компаний, работающих в ресторанном бизнесе, по всей стране. Мотивация может быть Вашим лучшим другом   и злейшим врагом, если Вы не используете ее надлежащим образом.

Мы бы хотели раскрыть перед Вами следующие принципы осуществления эффективной мотивации и поощрения работы Ваших сотрудников:

studfiles.net

Средний чек | Блог о ресторанном бизнесе

Детские коктейли

Что такое средний чек?

Средний чек – это сумма всех совершенных гостями покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.

По сумме среднего чека можно делать выводы о следующем:

  1. степени лояльности гостей
  2. эффективности принимаемых маркетинговых решений и используемых программ лояльности
  3. ценовой категории предприятия
  4. средней покупательской способности гостей
  5. ВАЖНО!!! знания меню и способность сотрудников (официантов) продавать

Фактически каждый покупатель своим рублем голосует насколько интересна продукция предприятия, показывает свою лояльность, а совершая повторные покупки показывает свою приверженность именно этому предприятию.

Способы увеличения чека

Виды подсказок:

  • Предложение новинки или промо,
  • Предложение категории, отсутствующей в заказе,
  • Предложение десерта.

Виды уточнений:

  • Увеличение порции — напитка,
  • Дополнительные ингредиенты (добавки)

При приёме заказа официант использует:

МИНИМУМ 3 ПОДСКАЗКИ — промо (новинка), дополнительная категория, десерт

И

МИНИМУМ 2 УТОЧНЕНИЯ — уточняем порцию и предлагаем добавки.

«Классический треугольник» — это ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ предложения блюд Гостю. Предлагая блюда и напитки по «классическому треугольнику», официант сделает свою работу грамотной и последовательной.

 

По «треугольнику» можно быстро и легко сориентироваться, какие категории отсутствуют в заказе. Это – как подсказка.

Внимательно слушайте Гостя. Если он заказал блюда не из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа.

 

ОФИЦИАНТ в своей работе всегда стремится к тому, чтобы сделать чек идеальным!

ИДЕАЛЬНЫЙ ЧЕК – все категории блюд и напитков

 

Советы официанту:

  1. Предлагайте в позитивной утвердительной форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую Вам».
  • Рекомендация: «Я думаю, что вам также стоит попробовать…»
  • Предложение: «Также можно добавить…»
  • Консультация: «Лично я очень люблю это блюдо, и советую вам…»
  • Вопрос: «А вы думали о…?», «Вы пробовали…?», «Вы знаете о…?»
  • «Сильные» фразы: «По моему опыту,…»
  • Утешьте гостя: «Большинство гостей выбирает…», «Как правило,   все остальные берут…»
  • Попросите его: «Хотели ли бы вы…?»
  1. Не задавайте гостю вопросы, на которые можно ответить «нет». Вопрос: «Хотите рис?» — неправильный, а вот вопрос: «Вам к ,,,, рис или овощи?» — звучит гораздо лучше.
  2. Обязательно предложите гостю новинку! Предложение нового блюда или блюда, по которому проходит активность/новые блюда в меню, является приоритетным по отношению ко всем другим предложениям. Его нужно сделать обязательно и рассказать о нём красочно!
  3. Не перегружайте предложение большим количеством вопросов к гостю. Обязательно надо предложить основное блюдо, гарнир, десерт и напиток (включая новинку). Дополнительное блюдо и десерт предлагайте на выбор, предлагая попробовать что-либо конкретное: «На десерт Шоколавер желаете?». Когда гость делает большой заказ, сам заказал все основные категории, можно предложить, например, десерт к чаю, салат, как вегетарианское блюдо, и т.п.
  4. Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют гостю логичность вашего предложения. Например, «рис на гарнир», «кекс на десерт» и т.п. Слова «на гарнир», «на десерт», «к куриным крылышкам» показывают гостю, что Вы не просто стараетесь продать ему как можно больше, а заботитесь о нём, дополняя его заказ и делая его обед ещё более вкусным!
  5. Предлагайте большую порцию, если гость не уточняет размер: «Чай с жасмином – стандартный?». В этой ситуации чай вы пробиваете 0.5л.
  6. Если гость сказал: «Это всё», не настаивайте. Слушайте гостя. После слов: «Это всё» или «Больше ничего не нужно» не делайте гостю дополнительных предложений.
  7. Не оспаривайте мнения гостя. Право гостя – иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение гостя. Если гость хочет изменить заказ, не пытайтесь его переубедить!
  8. Всегда, общаясь с гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт! И помните: ваша улыбка делает любое блюдо вкуснее!

 

Какими способами его можно увеличить?

Путем методов продаж

  • Кивок «Салливана»— предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Гость легко соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов.
  • Цепочки– продать «Тори Мацарелла Фрай» это замечательно. Но далее к ним «привязываем» дополнительный сырный соус(замечательно подходит к свежим хрустящим палочкам), ну и конечно кружку пенного светлого фирменного пива.
  • Принцип «Штирлица»— человеку свойственно запоминать первое и последнее. Среди перечня вашего богатого выбора свежевыжатых соков сделайте акцент на первой и последней позиции

«У нас есть гранатовый, апельсиновый, грейпфрутовый и ананасовый свежевыжатые соки. Гранатовый изумительно подойдет к стейку из семги с икорным соусом, а ананасовый сок замечательно сочетается с курицей карри!».

  • Альтернативное предложение. Если у вас что-то на стоп-листе не надо говорить «в лоб» гостю о том, что у вас чего-либо нет. Предложите выбор. Нет стейка? «Сегодня шеф-повар великолепно готовит стейк из семги!».
  • Уменьшительно-ласкательные суффиксы– не стоит их использовать! Не сюсюкайтесь с гостем. Да и не может быть стейк измраморной говядинки. Вы принижаете достоинство ваших блюд!
  • «Елочка»— подводите гостя к определенному выбору, ведите его по меню – соки, закуски, салаты, основные блюда, десерты
  • Реклама новых блюд– предлагайте их в первую очередь! Предлагая новые блюда мы, тем, самым предвосхищаем ожидания наших гостей и даем им превосходный сервис.
  • Использование «подручных» средств– наши тейбл-тенты должны «работать»! Это инструмент облегчает задачу Вам, Вы в любой момент можете к ним обратиться сказав гостю: «обратите внимание у нас новые бизнес-ланче, или обратите внимание у нас новая акция».
  • Предлагать в позитивной форме, без использования частицы «не». Не желаете еще пива? Не хотите еще чего нибудь? Сколько раз вы слышите эту фразу столько раз вы теряете в своих продажах. Не надо гостям давать возможность заранее отказаться от вашего предложения! «Позвольте мне повторить пива? Еще чашку нашего замечательного чая?» даст вам шанс продать.

Уже используя данные не хитрые принципы выручка ресторана может повысится в несколько раз. Главное не забывать о них.

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

Похожее

blogres.ru

кивок салливана

Мнения специалистов Джим Салливан Маркетолог, консультант

Джим Салливан – американский консультант и популярный спикер на крупных мировых конференциях о рынке гостеприимства. Закончил Университет Колорадо. Джим является автором книг и семинаров по индустрии гостеприимства, фудсервису и ритейлу и регулярно выступает на американском радио и телевидении (CNN, NBC, ABC, National Public Radio). Он известен не только как теоретик, у Джима Салливана большой опыт создания брендов, проведения профессиональных тренингов, выстраивания продаж, организации успешных маркетинговых акций и программ лояльности.

Как и зачем продавать больше напитков в ресторанеНаша индустрия признает еду во главе всего. Владельцы и операторы сетей, менеджеры и повара озабочены созданием закусок, основных блюд и десертов. Управляющие в подробностях описывают блюда официантам на собраниях, побуждая больше продавать. Шеф-повара вводят порции, задействуют новые специи и вкусы, разрабатывают сезонные предложения. Вместе с тем именно секция напитков, одинокая и покинутая всеми на последней странице меню, делает основные продажи в ресторане.За счет высокой маржи на напитки в ресторанах, прибыль от их продаж по сравнению с продажами еды астрономическая (70-80% с порции). Поэтому странно, что в большинстве заведений фуд-сервиса доля напитков (соотношение продаж еды к продажам напитков) меньше, чем 10%. Решение этой проблемы совсем рядом. Если вы готовы его увидеть, здесь приводятся несколько идей, которые помогут вам управлять категорией напитков как одним из ключевых, но пока неиспользуемым, источником продаж. Напитки заслуживают внимания. Чаще всего в ресторане к ним относятся как к дополнительному аксессуару к еде – как к сервировке или приправам. В то время как профессиональные менеджеры учат, как продавать блюда, мало кто акцентирует внимание на напитках. А ведь это идеальное дополнение к основному блюду и главное составляющее гастрономического опыта гостей.Подумайте о том, что от профессионального официанта никогда не услышишь Что будете есть?, но часто слышишь Что будете пить?. Продавайте два напитка каждому гостю. На завтрак приучите официантов предлагать стакан сока и кофе. На ланч, содовую, или бутылку воды, или чай с манго и малиной, или кофе. На ужине предлагайте пиво, коктейли или бокал вина и позже капучино. Предлагайте гостям обновить алкогольные напитки, когда в стакане остается одна треть. Одна треть - самое время предлагать алкогольные напитки, такие как пиво или вино.Учите персонал наливать пиво правильно. Многие управляющие просто беспомощно смотрят, как неопытный бармен или официант открыв кран сливает пену вместо того, чтобы научить его правильно держать стакан для оптимального сочетания качества пива для гостя и выгоды заведению. Все опять же сводится к тренингам. Зрелище помогает продавать. Зона бара и за баром – ключевое место, чтобы привлечь внимание гостя к вашему выбору алкогольных напитков. Бар – не место для складирования пепельниц, сумок и полотенец. Пусть он будет незахламленным и привлекательным. Спрашивайте что и когда? Лучший способ предложить очередной алкогольный напиток – предлагать что-то конкретное. Не говорите Хотите еще один стакан (бокал, рюмку и т.д.)? Слово еще один может оттолкнуть гостя. Вместо этого, официанты могли бы сказать:

Готовы для бокала Вудбридж Шардонэ? Предложите еще один напиток перед тем как приносить основное блюдо. Десерты и дополнительные напитки лучше предлагать гостю перед тем, как приносить основное блюдо.Станьте адвокатом дьявола. Составьте с другими менеджерами список причин, почему вы не продаете больше напитков. Теперь сделайте все возможное, чтобы с помощью тренингов и нового способа организации работы убрать эти обстоятельства и сделать все возражения неуместными. Расположите вина в винной карте от сухих к сладким. Если ваши сотрудники новички в продажах вина, это будет оптимальный способ помочь им быстрее запомнить особенности и вкус каждой позиции.Используйте Кивок Салливана. Предложите официантам улыбаться и медленно кивать, в то время как они предлагают напиток. Я называю этот метод Кивок Салливана. Язык тела сильная вещь, исследования показывают, что в 60% случаев гость кивнет им в ответ и примет их предложение. Помните пробивать напитки в чеках! Это должно делаться без напоминания, но я не могу это упустить. Сколько денег вы теряете из-за того, что официанты или бармены забывают заносить в чек кофе или другие безалкогольные напитки. Иначе вы не продаете напитки!

freedocs.xyz

Альтернативное предложение

Основные приемы продавца

"Ведите" Гостя по меню, опираясь на Платиновое правило обслуживания Гостей.
Используйте "кивок Салливана".
Используйте «Цепочки» во время предложения блюд и напитков.
Задавайте вопросы для того, чтобы узнать о предпочтениях Гостя («ЁЛОЧКА»).
Предлагайте в позитивной форме, без использования частицы «НЕ».
Предлагая, используйте инструменты «подстройки» под Гостя, характерные слова Гостя. Это поможет Вам установить контакт/взаимопонимание с ним. Наблюдайте за Гостем: скоростью его речи, объемом жестов, зрительного контакта, позой.
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор 2 конкретных блюда или напитка.
Используйте «Принцип Штирлица».
Альтернативное предложение.
Уважайте чувства и мнение гостя. При отказе Гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя – иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.
Осторожно используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы.
Используйте в помощь подручные средства.
Похвалите выбор гостя.
Чувствуйте себя на стороне гостя.
Будьте уверены в успехе и Вы его добьетесь!

 

 

«Ведите» Гостя по меню

Меню в нашем кафе разбито по разделам. Это сделано для удобства Наших Гостей. Чтобы им было легче ориентироваться и в итоге проще выбирать блюда и напитки. Так воспользуйтесь этим и, став для Гостя гидом, вооружившись «платиновым правилом», помогите сделать выбор.

Провожая Гостя к столику, предлагаем меню всегда в развёрнутом виде, на странице напитков.

Открытое меню означает вашу открытость перед Гостями. Этим самым вы показываете своё гостеприимство. Кроме того, открытое меню – хороший рекламный трюк, для продажи наших фирменных кофейных напитков.

Попробуйте, и вы увидите, как легко будет начать разговор с Гостем о его заказе.

Например:

«Начнём с напитков? Обратите внимание на кофейную классику, которая широко представлена в нашем меню...»

«Кивок Салливана»

Этот психологический приём заключается в следующем:

Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой.

Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на нашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

«Цепочки»

Приём заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя. Например:

- Возьмите наши удивительные сырники!

- Спасибо, с удовольствием!

- А к сырникам отлично пойдет на выбор сметана или сгущенка.

- Здорово! Беру со сгущенкой!

- И между нами говоря сырники будет более вкусным с большим Капучино. Кстати, к кофе мы можем добавить ванильный или шоколадный сироп!

Помимо классического варианта «цепочки» мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к тем или иным группам блюд:

Рыба — белое вино

Мясо — красное вино

Горячие закуски — водка

Десерты- коньяк

Прием «елочка»

Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки». Это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах / напитках.

 

Исключите частицу «Не»

Частица «Не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:

- А не хотите ли…?

- Нет, не хочу!

Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения. Вопрос:

Может быть удивительный Черный Трюфель?

Да ещё сдобренный «кивком Салливана», и вы увидите – Гость не сможет устоять.

 

Подстройка под Гостя

Инструменты подстройки под Гостя:

· Говорите на языке Гостя

· Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя

· Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость

· «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя

· «Отражайте» поведение Гостя

· Будьте внимательны!

Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.

Не перечисляйте всё меню

Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков.

Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения, или процитировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню, от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь. Только потратите время.

Гораздо эффективней, да и пожалуй эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.

«Очень рекомендую Вам» или «Возьмите, не пожалеете» или «Гости обожают его (это блюдо)» или «Наше фирменное» или …

«Принцип Штирлица»

Вспомните фильм «Семнадцать мгновений весны», тот момент, когда Штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждает на тему человеческой памяти. Он утверждает, что человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. А ещё вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя.

Так же и с Гостем в ресторане, он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и описание то же начните с него, этим Вы расставите правильные акценты для Гостя.

- У нас есть множество десертов: «Сырный пудинг», «Черный Трюфель», «Маковый рулет». Удивительный «Сырный пудинг» оставит о себе незабываемые ощущения легкости ….

В большинстве случаев после описания «Сырного пудинга» никаких усилий с вашей стороны больше не потребуется. Гость с удовольствием отведает этот десерт.

Альтернативное предложение

Бывают в кафе моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо – это называется стоп-лист. Да и к тому же Гости, как назло, норовят заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить что «к сожалению этого блюда нет».

А теперь попробуйте представить себя на месте Гостя в кафе. Вы приехали выпить кофе. Всю дорогу до кафе вы представляли тарелку с огромным куском изумительного торта. Глотая слюну, вы в фантазиях уже клали, политый шоколадным соусом , кусочек десерта в рот. Вот вы входите в кафе, с нетерпением занимаете столик, подходит официант, вы с предвкушением заказываете замечательно-вкусно-великолепно-пахнущий шоколадом торт – и вдруг «БАЦ»:

«К сожалению, вынужден вас огорчить, трюфель уж закончился» (извиняющееся лицо официанта и ваша сползшая физиономия)

А в большинстве случаев: «Трюфеля НЕТ» (непроницаемо-кислое лицо официанта и светящиеся буквы слова «НЕТ» в глазах у Вас)

Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложите альтернативный вариант:

- Дело в том, что мы подаем только свежие десерты, и Трюфель еще не готов, зато я вам могу предложить попробовать не менее вкусное нежнейшее «Любимое пирожное», из двух пропитанных шоколадом бисквитов, с хрустящим безе и конфитюра, залитого ароматной шоколадной глазурью и украшенного лесными орехами.

stydopedia.ru

Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе.

Полезные советы:

  • Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе. Когда Вы предлагаете гостям кофе, для многих из них это служит сигналом к окончанию трапезы.

  • Всегда предлагайте по крайней мере два вида десерта, например, шоколадный и фруктовый.

  • К десерту предлагайте кофе Каппучино, Эспрессо, спиртные напитки или десертное вино. Если гости откажутся, предложите им простой кофе.

  • Предложите гостям взять десерт на двоих, если они утверждают, что уже наелись “до отвалу”. (“Все наши десерты подаются с двумя вилочками!”)

  1. Используйте “кивок головой Салливана”

Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Мы называем этот способ “Кивком Салливана”. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Нас никогда не перестает удивлять, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов! Вот некоторые примеры:

Гость: . . . и Пепси, пожалуйста.

Официант: Большой стакан? (кивок)

Гость: Да, большой.

Гость: Я буду пиво.

Официант: Не хотите ли попробовать (медленный кивок головой и улыбка)

Miller Lite или Bud Dry?

Гость: О, да. Bud Dry, пожалуйста.

Гость: Я возьму кусочек этого черничного пирога.

Официант: Не хотели бы Вы, чтобы я положил сверху шарик

(медленный кивок головой) французского ванильного

мороженого?

Гость: М-м-м . . . да, пожалуй. Почему бы и нет? Спасибо!

Гость: Я буду стейк Нью-Йорк. Средней степени прожарки.

Официант: Хороший выбор. Могу я для начала принести Вам тарелку

французского лукового супа (медленный кивок головой) или

нашего фирменного овощного супа?

Гость: Да, французский луковый суп - это хорошо звучит.

  1. Гости тоже люди!

Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Мы знаем очень хороший подход. О нем нам поведала официантка из ресторана, расположенного в Мемфисе, штат Теннеси. Обычно она предлагает гостям просмотреть меню, улыбается им, разговаривает с ними, а затем спрашивает: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Как говорится, людям нет дела до того, что Вы знаете, если они знают, что Вам нет дела до них. Вспомните четыре этапа великолепного обслуживания, о которых мы говорили выше: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”

  1. Используйте слово “попробуйте”

Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:

Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.

Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные

хлебные палочки вместе с пиццей?

Гость: Конечно!

Гость: Я буду большой буррито с курицей.

Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со

сметаной?

Гость: Звучит неплохо.

8. Специальное предложение

Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты, которых мы знаем, используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.

  1. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор

Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков. Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так:

Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом.

Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”?

Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.)

Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули:

Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста.

Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red?

Гость: М-м-м . . . У Вас есть скотч J&B?

Официант: Да, сэр, конечно!

Гость: Я возьму его, спасибо!

Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например:

“У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью.”

Никогда не говорите: “Не желаете ли Начос?” А что, если гости ненавидят Начос, а любят крабовый салат, который Вы им не предложили?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Чтобы достичь совершенства, недостаточно просто практиковаться. Для этого нужна безупречная практика.”

- Винс Ломбарди

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Мы советуем менеджерам, чтобы они почаще устраивали ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов.

Этап 3: В поисках “скрытых сокровищ” в Вашем ресторане. Краткий обзор.

Пусть весь обслуживающий персонал и менеджеры Вашего ресторана обязательно прочтут этот раздел книги. После этого проведите опрос, чтобы проверить, как они усвоили материал. Чтобы увеличить сумму счета Ваших гостей на один доллар, используйте следующие шаги:

  1. Ваши официанты должны быть продавцами, а не просто “приемщиками” заказов. Обучайте их этому, поскольку:

  • Продавцы зарабатывают больше чаевых.

  • Продавцы предоставляют лучший сервис.

  • Если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.

  1. Ваши официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают. Обучайте их этому:

  • Если Вы знаете, что продаете, Вы сможете продать больше.

  • Необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.

  • На ежедневных собраниях с официантами проверяйте знания блюд и напитков, которые они продают гостям. (Помните игру “Чем побьешь?”)

  1. “Направляйте” своих гостей.

  • Предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут Вас расспрашивать.

  • Чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные “рекламные” средства.

  • Контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте.

  • Ваши официанты должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продаж блюд и напитков:

  1. Первоначальное приветствие, или напитки

  2. Закуски

  3. Горячие блюда

  4. Дополнительные ингредиенты и гарниры

  5. Вино

  6. Десерты

4. Используйте “правильные” слова.

  • Используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых им блюд и напитков.

  • Задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали.

  • Предлагая гостям блюда и напитки, используйте “кивок Салливана”, чтобы они легче соглашались на Ваше предложение.

  • Рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово “попробуйте”.

  • Всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.

5. Устраивайте ролевые игры со своими официантами и отрабатывайте вышеперечисленные навыки до тех пор пока они не научатся использовать их на 100% даже во сне. Постарайтесь ничего не упустить из виду. Обучайте свой персонал ежедневно, еженедельно, ежемесячно!

ЭТАП 4: ДЕСЕРТЫ

Следите за расходами и потерями

Как контролировать расходы в ресторане/баре

Существует еще один способ повышения прибыли, которому необходимо уделять по крайней мере столько же, если не больше, внимания, как и увеличению объема продаж и улучшению навыков обслуживания. Речь идет о контроле расходов и затрат. Снижение затрат - прекрасное лекарство практически от всех болезней ресторанного бизнеса. Это именно то, что отличает частное предпринимательство от государственных предприятий.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Конец месяца, а Вы без денег. С Вами когда-нибудь такое случалось?”

- Том Хопкинс

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Если в Вашем ресторане/баре повышается объем продаж, неизбежно увеличиваются и Ваши расходы. Ведь Вам необходимо закупать, хранить и подготавливать к работе больше товаров, продуктов и напитков. Если Вы не обучаете свой персонал умению продавать, Вы тем самым увеличиваете вероятность того, что большое количество продуктов и напитков будет израсходовано впустую, общие затраты возрастут, % прибыли уменьшится и, возможно, Вы начнете “выходить из бизнеса”! Прелесть продажи, основанной на предложении, состоит в том, что если Вы обучаете свой персонал тому, как получать больше чаевых путем предложения и продажи блюд и напитков, то соответственно увеличивается объем продаж по всему ресторану/бару. Это компенсирует общие затраты на дополнительные блюда и напитки, которые Вы продаете, а в это же время Ваши расходы на рабочую силу будут снижаться. (Ведь Ваши повара все еще укладываются по времени, и не важно, сколько закусок они готовят в час - две или двадцать).

Однако, если Вы увеличите объем продаж на 8% и одновременно повысите затраты до 10%, Вы не сможете добиться ощутимой прибыли. Но если Вы будете знать, как увеличить объем продаж на 5% и вместе с тем снизить затраты на 2%, Вы неожиданно обнаружите, что начинаете зарабатывать очень большие деньги!

Чтобы добиться успеха, Вы должны снизить расходы и увеличить прибыль по следующим пунктам:

  • Продукты и напитки, которые Вы покупаете (и, будем надеяться, продаете).

  • Принадлежности или товары для обслуживания гостей, которые Вы достаете и, будем надеяться, применяете у себя в ресторане/баре (столы, стаканы, салфетки, столовые приборы, столовое серебро и т.д.).

  • Необходимые условия ведения бизнеса, которые Вы обеспечиваете (страховка, налоги, коммунальные услуги, отчетность, зарплата, бухгалтерский учет).

Почему рестораны становятся банкротами и закрываются? Дело не в плохом сервисе и никудышном управлении; дело в том, что они не могут покрыть свои расходы.

У нас есть некоторые вполне практические соображения, как быстро снизить % затрат в Вашем ресторане/баре, которые принесли ощутимую пользу нам самим, а также многим из наших коллег и клиентов.

Все начинается с того, что каждый сотрудник Вашего ресторана должен влиться в ряды “контролеров расходов и потерь”. И при этом не быть ”анонимом”!

Тост за Душу любого дома - за Кухню

Невозможно обсуждать проблему отслеживания затрат без учета наиболее важного аспекта работы любого ресторана: кухни. Повара . . . Эти трудолюбивые, выносливые и жизнерадостные люди работают в таком подразделении, которое вполне заслуженно называют самым важным в ресторане, претендующем на успех. И мы их приветствуем. Полезный совет: относитесь к персоналу кухни Вашего ресторана как к “Душе ресторана”, а не как к “задней части ресторана” (back of the house), поскольку это звучит гораздо приятнее. Следует понимать, что сервис зависит не только от официанта; качество сервиса определяется тем, как работает повар, посудомойщица, шеф-повар и т.д., а официант при этом является последним звеном цепочки: он представляет конечный продукт гостю. В объеме данной книги невозможно подробно обсудить способы улучшения работы, повышения прибыли и производительности труда на кухне.

Добро пожаловать в совершенный мир . . . и будьте осторожны!

В совершенном ресторане: официанты, помощники официантов, повара и посудомойщицы никогда не роняют и не разбивают посуду, не выбрасывают столовое серебро или чистое, неиспользованное масло, сахар, желе или пакеты с крекерами.

В совершенном баре бармены используют мерный стаканчик для того, чтобы проверить, сколько грамм того или иного спиртного напитка находится в каждом коктейле, и всегда разливают пиво, оставляя сверху пену 3/4 дюйма толщиной. Бармены никогда не открывают кран разливочного аппарата, предварительно не поставив под него пивную кружку . . . в совершенном мире. Официанты, разносящие напитки гостям, нарезают столько фруктов для украшения коктейлей, сколько необходимо в данную минуту, чтобы фрукты не портились и всегда были свежими.

Персонал кухни совершенного ресторана точно и аккуратно сверяет качество, количество и правильность цен каждой единицы поступившего товара по инвойсу, они с похвальной одержимостью правильно хранят и используют скоропортящиеся продукты и товары, соблюдая правило ротации (первый поступил - первый ушел, последний поступил - последний ушел), находятся в постоянном поиске новых способов улучшения своей работы, стараются превратить вчерашний фирменный суп в сегодняшний суп дня. Наши повара следуют рецептуре приготовления блюд с точностью до одной унции или чайной ложки, они контролируют вес каждой порции и используют весы при работе с любыми продуктами и напитками.

Менеджер совершенного ресторана всегда обращается ко всем гостям по имени и приветствует их лучезарной улыбкой, и все потому, что он точно знает, что затраты на проведение кадровой политики составляют 9%, расходы по приготовлению блюд и напитков составляют 21%, выручка по сравнению с прошлым годом увеличилась на 81%, а прекрасно обученные официанты добровольно уйдут с работы, если в ресторане их будет слишком много, а реальной работы у них будет мало. Да, и еще . . . никто никогда не будет приходить на работу больным или сообщать по телефону, что заболел.

. . . п-р-р-р-оснись!

Звук, который Вы только что слышали, - это звон будильника, пробуждающего Вас от прекрасного сна о “совершенном мире”. Было приятно увидеть такой сон, не так ли?

Ну а теперь, как насчет того, чтобы снова окунуться в реальность?

Знали ли Вы о том, что разбогатели?

Установленный факт: большинство сотрудников ресторана полагают, что владелец ресторана сильно богатеет. Они думают, что выручка по продаже блюд и напитков из меню идет прямиком в карман директора ресторана, меньшая сумма (на 10-15%) идет на покрытие расходов ресторана. Мы хотим. Вы хотите. Но просто желание не окупает затрат, связанных с уплатой налогов и использованием банковских услуг. А на самом деле, насколько низка средняя прибыль с каждого доллара ресторана полного обслуживания в общенациональном масштабе (до уплаты налогов)?

4,7 цента!!!

(данные из последнего информационного бюллетеня American Express Briefing)

Меньше 5 центов!! И не забывайте, что это только средний показатель; некоторые рестораны полного обслуживания получают примерно 12 центов (до уплаты налогов), другие - где-то 0,01 цента (до уплаты налогов) с каждого доллара, который они берут у гостей (это составляет 1 цент прибыли, получаемой с каждых 100 долларов, находящихся в обороте!). Между прочим, малые цифры отражают привычный для многих сетей ресторанов полного обслуживания уровень прибыли.

Тех, кто хотел бы когда-нибудь открыть свой собственный ресторан, цифра 4,7 цента, должно быть, заставит побледнеть и отказаться от этой идеи; они захотят заново пересмотреть все предпосылки и возможности открытия своего бизнеса. Давайте взглянем на некоторые типичные затраты, с которыми ресторан полного обслуживания сталкивается ежедневно, независимо от того, приходит ли в ресторан тысяча посетителей или не приходит никто:

  • все продукты

  • все напитки

  • зарплата обслуживающего персонала (повара, официанты, менеджеры, бухгалтеры, помощники официантов, хостесс, уборщицы)

  • эксплуатационные расходы, связанные с ремонтным обслуживанием здания и его содержанием

  • расходы на коммунальные услуги (газ, отопление, вода, электричество)

  • аренда

  • страховка (общие обязательства и ответственность, лицензия на продажу спиртных напитков)

  • товары для обслуживания (столовое серебро, столовые приборы, стаканы, салфетки, моющие средства и т.д.)

  • расходы на текущий ремонт и обслуживание оборудования

  • Налоги!

Не забывайте, что все это ежедневные расходы. Когда гости заказывают в Вашем ресторане горячие блюда, это только в незначительной степени покрывает расходы владельца ресторана, связанные с закупкой, хранением, приготовлением, украшением и подачей к столу того или иного блюда/напитка.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Совсем не трудно заработать большие деньги, работая в сфере обслуживания. Прежде всего научитесь зарабатывать деньги быстрее, чем тратить. Когда Вы научитесь этому, Ваши дела пойдут лучше и легче.”

- Джордж Мэннион

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ресторанный бизнес находится в руках рядового сотрудника ресторана, а не его владельца

В добавок к тому, что владельцу ресторана, стремящемуся к успеху, необходимо повышать выручку ресторана, он также должен осуществлять неусыпный контроль за расходами и - что важнее всего - обучать свой персонал быть такими же как он. То, о чем не будут знать сотрудники Вашего ресторана, нанесет ущерб только Вам и Вашему ресторану. Если в Вашем ресторане ежедневно проводятся собрания смен, необходимо сделать так, чтобы контроль расходов/потерь и расходы на блюда и напитки стали основными темами обсуждения наряду с качеством обслуживания и навыками предложения и продажи. Чтобы обеспечить получение 4,7 цента с каждого доллара (в среднем), Вы должны не только учить своих сотрудников быть продавцами, но и обучать их:

  1. Как использовать товары и оборудование с целью снижения риска боя (стаканы, тарелки, блюда, миксеры, жаровни и т.д.).

  2. Как избегать загрязнения канализационных труб и водостоков (счета космической величины, приходящие за починку водопроводной системы, - это хроническая болезнь всего ресторанного бизнеса).

  3. Почему нельзя выбрасывать неоткрытые и неиспользованные:

  • пакетики с сахаром;

  • пакетики с искусственными подсластителями;

  • сливки;

  • крекер;

  • масло;

  • желе;

  • кетчуп, горчицу, заправку и т.д.

  1. При этом объясните персоналу, почему не следует выбрасывать:

  • ножи;

  • вилки;

  • ложки;

  • шпажки для коктейлей;

  • салфетки;

  • блюда, чашки или стаканы.

Тарелка по цене сорока гамбургеров

Рассмотрим небольшие математические выкладки, которые могут довести до Вас необходимость контроля расходов и потерь для того, чтобы Вы могли получить хорошую прибыль. Давайте округлим 4,7 цента средней выручки каждого ресторана в общенациональном масштабе и предположим, что владелец ресторана получает 5 центов чистой прибыли с каждого доллара. Ресторан предлагает чизбургер весом полфунта с картофелем фри за $ 5.00. Это значит, что владелец ресторана получает 25 центов прибыли с каждого проданного гамбургера (без учета налогов) . . .

А теперь, давайте предположим, что официант уронил и разбил тарелку, стоимость которой $ 10. Сколько гамбургеров Вы теперь должны продать, чтобы окупить эту тарелку?

40!!!

Да, именно так, сорок гамбургеров!

Сколько гамбургеров по цене $5 Вам необходимо продать, если бармен разбил стакан для чая со льдом/пива/минеральной воды объемом 14 унций и стоимостью $ 1? Четыре гамбургера! Просто чтобы окупить стакан!

Задача: Итак, если Вы продали 40 гамбургеров за обедом и разбили одну тарелку стоимостью $ 10 или десять стаканов стоимостью $ 1, что еще Вы при этом разбили?

Ответ: Чем более неосторожен и неаккуратен обслуживающий персонал Вашего ресторана со столовыми приборами и посудой, тем лучше Вы должны обучать его искусству продавать и продавать больше!

Если Вы не заботитесь о том, чтобы обучить своих сотрудников осуществлять контроль расходов, сами они этим заниматься никогда не будут. Ведь им кажется, что Вы и так богатеете не по дням, а по часам. И кому есть дело до того, что разбился еще один стакан? Вы когда-нибудь бывали в ресторане, где никто из персонала не смеется или не аплодирует, когда стремительно летящий вниз стакан падает на пол и с оглушительным звоном разбивается вдребезги?

Каждое утро 99% сотрудников Вашего ресторана механически проходит мимо огромных запасов продукции: мяса, сыра и т.д., которая была доставлена на кухню, и при этом они ни капли не задумываются о том, кто за все это платит. Они могут подумать, что компания United Way привозит продукты, сбрасывает их в ресторане и говорит менеджеру: “Это бесплатно! Благодаря Вашему ресторану мы все еще на плаву!” Но кто же действительно платит за все это в Вашем ресторане? Будем надеяться, что гости. Но помните, что гости ничего не покупают, это мы должны продать им те или иные блюда/напитки.

Чтобы каждый сотрудник Вашего ресторана следил за расходами и потерями, Вы должны ежедневно наставлять, обучать и тренировать свой персонал. Если при обучении Вы на чем-то концентрируете свое внимание и усилия, в конечном счете Вы это и получаете. Иными словами, то, что Вы улучшаете, то Вы и получаете. А то, на что Вы не обращаете внимания, что упускаете из виду, то Вы и теряете!

Ниже приводится план действий, который Вы можете использовать, если хотите быстро обучить персонал своего ресторана принципам осуществления контроля за расходами и предотвращения потерь:

Как научить персонал своего ресторана контролировать расходы и потери

Обучение официантов

Регулярно проводите для официантов семинары по контролю за расходами и потерями. Научите их, как правильно заполнять и разгружать станции, как правильно укладывать посуду на полках, чистить тарелки, как напрасно не выбрасывать и не терять столовые приборы или салфетки и т.д. Пусть эта информация будет во всех учебных пособиях для официантов. Проверьте, как сотрудники усвоили полученные знания (проводите устные и письменные тесты).

Обучение персонала кухни

Регулярно проводите для персонала кухни семинары, на которых будет обсуждаться необходимость осуществления весового контроля за каждой порцией, правильной установки и ремонтного обслуживания оборудования, норм безопасности, правильного хранения и ротации продуктов, приготовления блюд, что приведет к снижению неоправданных потерь и осуществлению надлежащего контроля за расходами. Включите все эти правила и предписания в учебные пособия для персонала кухни (на русском и английском языках). После усвоения сотрудниками кухни основного материала, изложенного в пособиях, проведите необходимые тесты. Чтобы успешно пройти программу обучения, каждый сотрудник должен набрать не менее 90% правильных ответов.

Проверка мусорных баков

Регулярно назначайте того или иного сотрудника в помощь менеджеру, который еженедельно проверяет, не выбросили ли что-нибудь пригодное для использования в мусорные баки (с этой целью менеджер вместе с назначенным сотрудником выбирают любой бак и тщательно его обследуют). Вам следует отбирать выброшенные по неосторожности и недосмотру вилочки для коктейлей, ножи, ложки, неоткрытые пакетики с сахаром и крекером, которые нельзя выбрасывать. (Примечание: Ни в коем случае не используйте их снова!) Подсчитайте стоимость разбитого инвентаря (стаканы, тарелки, чашки) или предметов многоразового использования, которые были выброшены в этот мусорный бак. После этого умножьте полученную цифру на количество всех мусорных баков, которые были опорожнены предыдущим вечером. А теперь . . . налейте себе что-нибудь крепенькое! Вы узнали не только то, что сотрудники Вашего ресторана любят выбрасывать, но и то, что Ваши гости не любят есть (может быть, шпинат совсем не подходит для того, чтобы называться овощем месяца!). Впервые мы услышали эту идею из уст тренера Джима Моффа, который к тому же добавил: “Вы можете многое узнать, если посмотрите на загрязненную поверхность посудомоечной машины!”

refdb.ru