Психологические аспекты работы с клиентом: волшебные слова и жесты. Как расположить к себе пациента


10 способов привлечь и потерять пациента (Часть 1)

В. В. Бойкод. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Сегодня уже тривиальна мысль о том, что пациент в платной стоматологии выступает в двух ипостасях: он получатель медицинской помощи и потребитель услуг. Всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники, фирмы или частнопрактикующего стоматолога решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг. Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным — эти цели стали спутниками коммерческого успеха.

И, напротив, понятия «насторожить, разочаровать, потерять» пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса. Особо подчеркнем, что в сознании потребителя услуг в медицине происходит сдвиг: его все больше интересуют личностные качества врача — человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле. Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы — хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике. Вот почему уместно выразить в форме жестких нормативов краеугольные, на наш взгляд, положения, которыми должен руководствоваться врач-стоматолог, рассчитывающий на устойчивые эффекты своей работы: высокий заработок, укрепление отношений с пациентами, их постоянство и добровольное исполнение функции дистрибьюторов.

10 способов привлечь и удержать пациента
Способ 1

В процессе консультации или приема, на всех этапах обслуживания поступайте так, чтобы пациенту ничто не напоминало плохое и неприятное из практики бюджетной медицины.Работать и завоевать доверие пациентов на контрасте нового и старого! Данное положение касается всех аспектов деятельности платного учреждения — это информирование об услугах, соблюдение мер безопасности, взаимодействие лечебного и обслуживающего персонала с пациентами, обеспечение иллюстрациями на приеме, буклетами и бланками, дизайн кабинетов, холла и вспомогательных помещений. Сознание пациентов повсюду должно фиксировать продуманность, даже мелочей, и сам собой должен напрашиваться вывод: здесь не экономят ни на лечении, ни на сервисе.

Способ 2

На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрируйте радушие, внимание и готовность к сотрудничеству с любым пациентом, в том числе не очень любезным, воспитанным и даже с проблемными чертами личности. Мы продолжаем развивать тему контрастов, высвечивая ее психологическую подоплеку. Обычный гражданин нашей страны воспитан в условиях депривации. Везде и в разных формах его обделяли вниманием и заботой — в семье, учреждениях быта и медицины, по месту работы и отдыха. Однако столь неутешительная реалия недалекого прошлого может использоваться во благо коммерции и конкуренции. Представьте, именно у вас пациент оказывается в эпицентре искреннего внимания и опеки. Буквально с первой и до последней секунды пребывания в вашем учреждении он чувствует радушие, обращенное к нему лично, готовность персонала к сотрудничеству.Задача будто бы немудреная, однако реализовать ее на практике непросто. Трудно выдержать стиль «радушия и любезности» на всех этапах взаимодействия, со всеми пациентами, при всех обстоятельствах и всему персоналу. Уж очень мы разные — и те, кто обслуживает, и те, кого обслуживают; у каждого свои принципы, представления о должном, своя нервная система и характер. Кроме того, радушие и любезность — весьма емкие понятия, включающие этику, умение вступать в контакт и поддерживать его. Могут пройти годы, пока сотрудники фирмы обучатся хорошим манерам. Начните с элементарного. Прежде всего, уважаемые коллеги, научитесь правильно встречать нового пациента, вошедшего в кабинет. Об этом гласит следующее положение.

Способ 3

Приложите максимум усилий, чтобы сформировать у пациента положительное первое впечатление о своей личности. Как известно, первое впечатление о человеке оставляет глубокий и долговременный след. Оно, быть может, не столь объективно, сколько психологически значимо, информационно насыщенно. Мгновенно и в значительной степени бессознательно происходит целостная оценка образа партнера: формируется впечатление о том, приятен он или чем-то отталкивает, возникают положительные или негативные ассоциации с известными типажами, образуется эмоционально-энергетический консонанс или диссонанс. В этот момент психика пациента действует в экстремальном режиме «сортировки впечатлений и прогноза»: чего можно ожидать от этого врача — он человек хороший или плохой, ему можно доверить свой кошелек и здоровье? Из практики известно, что, войдя в кабинет, пациенты на какой-то момент часто теряют ориентацию, не понимают, как подойти и сесть в кресло, на лицах растерянная улыбка или напряженная гримаса. Подобные состояния свидетельствуют о том, что мозг активно перерабатывает новую информацию на подсознательном уровне, внимание сконцентрировано и направлено на признаки благополучия и неблагополучия, все прочие детали вне поля активного сознания. Через некоторое время начинает подключаться понятийное мышление, логика. Постепенно, по мере расширения контактов в ту или иную сторону будет корректироваться мнение о враче, будут складываться окончательные выводы о его личности. Но это произойдет потом, а первое впечатление тем не менее останется надолго и окрасит все грани дальнейших взаимоотношений. Вот почему в первые мгновения надо особенно постараться и проявить лучшее в себе — доброжелательность, приветливость, отзывчивость. Этими качествами обладает подавляющее число докторов, однако многие глубоко их спрятали и извлекают в исключительных случаях. К сожалению, иные доктора, будучи гуманными людьми, выработали казенный стереотип взаимодействия с пациентами — дежурная официозность, многозначная улыбка, рассеянный взгляд, нейтральный эмоциональный тон. Маска «прилипла» к лицу. Следует признать, что это экономичный стиль отношений, но он менее всего пригоден именно для первого момента общения с пациентами, когда надо легко и широко показать готовность к откровенному и желанному взаимодействию, укреплению контактов.

В первые мгновения общения с пациентами очень заметна всякая фальшь, попытка изображать из себя того, кем ты не являешься. Большинство людей при первых контактах быстро подмечает, когда партнер играет чужую роль. Легко ли доктору быть радушным и любезным, с первых секунд общения расположить к себе пациента? Нелегко. Сказывается утомление, не все его черты характера и не всякая манера общения нравится всем. Врач также «просчитывает» пациента по первому впечатлению, и в его сознании возникают ассоциации и образы прошлого. Иной пациент отнюдь не располагает к раскрытию объятий, но истинный профессионализм заключается в том, что гуманистическая сущность врача, коммуникативная толерантность берут верх над неприятными воспоминаниями. На этот счет существует следующее предупреждение.

Способ 4

Не позволяйте себе руководствоваться негативными установками по отношению к пациентам. Наши наблюдения показывают, что предубеждения и образы «плохих пациентов» нередко опережают контакты стоматолога с конкретным пациентом. Один доктор выразил свое умонастроение, гордясь «чутьем на людей», в такой форме: «С первого взгляда определяю пациента, который будет труден и неприятен в общении, и у меня сразу складывается соответствующее отношение к нему». Это признак профессионализма? Напротив, вследствие подобной предготовности у врача возникают те или иные формы защитного поведения — закрытость в общении, нежелание подробно объяснить, разъяснить положенное, эмоциональная скованность, агрессия и т. п.

В иных случаях стоматолог и его ассистент «просчитывают» платежеспособность пациента — сможем или не сможем на нем заработать, останется он на лечение или нет. Отсюда также берут начало эмоциональная отстраненность и казенный тон. Пациент, как правило, это улавливает, и тут вероятны два исхода: если он воспитан и выдержан, то не подаст вида, но затаит обиду и плохо отзовется о персонале; если же он малокультурен, эмоционально лабилен или, того хуже, с признаками психических отклонений, даст реакцию в форме обвинений, возмущений, грубости и т. п. Не осознавая того, врач посеял ветер и пожал бурю. В итоге он еще более укрепился во мнении: «какой плохой и капризный нынешний пациент, вот раньше…» А пациент сделал свой вывод: «В платной стоматологии ничего не изменилось, врачи какими были, такими и остались». Таким образом, взаимные негативные установки способны раскачивать амплитуду отрицательных впечатлений в эмоционально-этическом контуре «врач — пациент». Запретите себе, уважаемые коллеги, участвовать в этой драме общения.

Способ 5

Поступайте так, чтобы каждый пациент убедился в том, что вы получили от него и должным образом оценили все сведения, необходимые для успешного проведения комплекса лечебных мероприятий — диагностики, лечения, прогноза, профилактики.

Речь идет о начальной фазе обязательного профессионального общения (ОПО) врача с пациентом, точнее о той его части, которая направлена на выявление необходимой информации — жалоб и пожеланий, общего здоровья и состояния получателя медицинской помощи на момент приема. В условиях платных услуг аспект «выявления» имеет некоторые особенности по сравнению с той схемой сбора анамнеза и изучения снимков, которая действует в госбюджетном учреждении. Главное отличие состоит в том, что врач не ограничивается стоматологическими задачами, он осуществляет также и психологическое воздействие на пациента. Посетитель должен увидеть и позитивно оценить профессионализм доктора, внимательное отношение к здоровью и старания. Поэтому врач работает в режиме диалога и по принципу «обратной связи», давая адекватную информацию клиенту: я все вижу, слышу и принимаю во внимание, от меня не ускользает ни одна важная деталь.

Врач «выявляет» в расчете на пациента, для пациента, а не только для себя. Почти все, что «выявляет» врач, он доводит до сознания пациента. С этой целью поясняется влияние общего здоровья на состояние зубочелюстной системы и, наоборот, комментируются отдельные жалобы и показания снимка, делаются обобщения. Здесь неприемлем принцип «один пишем, два в уме», в соответствии с которыми врач понял важное для себя, уловил суть высказываний пациента, определил его состояние и молча действует дальше — принимает решения, делает умозаключения. Напротив, врач использует различные техники «обратной связи», чтобы пациент уже на данном этапе общения сделал вывод: я пришел к специалисту ответственному, внимательному, высокопрофессиональному.

Способ 6

Излагайте пациенту всю необходимую информацию с таким расчетом, чтобы он чувствовал себя активным действующим лицом на разных этапах взаимодействия — ознакомления с проблемой, выработки рекомендуемого плана лечения, выбора варианта решения, обсуждения стоимости и гарантий.

Для этого вы продолжаете осуществлять обязательное профессиональное общение в полном объеме, рассуждаете четко, ясно. Обращайтесь к пациенту с вопросами, убеждайтесь в том, что он вас правильно понимает. Давайте возможность высказывать пожелания. Пусть вас при этом не смущает то, что иной пациент скажет: «Делайте, что и как сочтете нужным». Обязательное общение потому так и названо, поскольку включает то, что необходимо довести до сознания пациента при любых обстоятельствах, памятуя о правах потребителя и сложностях человеческой натуры. Однако одно и то же можно выразить кратко или с подробностями, расставить те или иные акценты, но нельзя обходить молчанием сущное — себе дороже будет.

В каждом случае лечения, помимо «выявления», выполняются такие компоненты ОПО:

  • объяснение — пациенту объясняются его проблемы, содержание рекомендуемого плана лечения;
  • согласование — согласуются выполняемый план, выбранные технологии, материалы, стоимость, сроки начала и завершения работы;
  • разъяснение — разъясняются обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения клиникой, содержание информированного добровольного согласия (или нескольких согласий, если имеют место параллельные и последовательные вмешательства), условия сохранения эффекта лечения и действия в случае дискомфорта (лучше всего в письменной форме после завершения лечения).

Казалось бы, в требованиях к ОПО для стоматологов нет ничего неожиданного или сложного, однако опросы пациентов показывают, что осуществить его в полном объеме, должным образом и во всех случаях удается не каждому врачу. Так, по данным более чем трех тысяч пациентов, опрошенных нами по телефону после лечения в фирме «Меди», подробное объяснение проблемы имеет место в диапазоне 52 до 97 % , разъяснение на случай осложнений — в диапазоне 28—99 %, гарантий — 25—91 %. Заметим, что недостатки ОПО различны, по тем или иным причинам оно не достигает должного объема и качества и, как показывает наш опыт, с трудом поддается коррекции даже в результате специальных тренингов. Таким образом, не следует переоценивать себя в плане ОПО.

Типичная ошибка стоматологов состоит в том, что они увлекаются монологами, читают пациенту лекции, перенасыщают информацию специальными терминами. В такой форме они компенсируют отсутствие навыков диалогового общения и умения убеждать, принимая свою легкую словесность за искусство профессионального общения.

Способ 7

Подмечайте индивидуальные особенности пациента и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.

Данное положение хорошо известно врачам и превратилось в трюизм. Но это не значит, что оно хотя бы удовлетворительно выполняется на всех этапах взаимодействия с пациентами, о чем свидетельствуют наши наблюдения и специальные исследования. Во-первых, докторам недостает знаний и навыков, необходимых для экспресс-диагностики личности пациента. Во-вторых, их никто и никогда не обучал алгоритмам взаимодействия с пациентами того или иного типа — коммуникабельными и некоммуникабельными, экстравертами и интровертами, рациональными и эмоциональными, лабильными и ригидными, визуалами и аудиалами, внушаемыми и невнушаемыми, проявляющими свои психологические особенности в пределах нормы и вне ее пределов и т. д. В-третьих, большинство докторов не соблюдает правила рефлексии и потому не только допускает элементарные ошибки во взаимодействии с пациентом конкретного типа, но и своим поведением провоцирует конфликты и неприятие своей личности и стиля работы.

На первом этапе самообучения и самоконтроля надо хотя бы правильно поставить перед собой психологические задачи:

  • побудить, а может быть, заставить себя уважительно относиться к субъектной реальности пациента, т. е. к его актуальным потребностям: с одной стороны, как живого существа — стремление к безопасности, физическому и психологическому комфорту, с другой — как уважающей себя личности, которая отстаивает свои права и интересы, хочет быть услышанной и увиденной, желает проявит себя «здесь и сейчас»;
  • стараться хотя бы в общих чертах распознавать наиболее значимые для выбора стратегии взаимоотношений свойства личности пациента, пришедшего на прием, — имеет негативный стоматологический опыт, тревожен, нуждается в поддержке, легкоуязвим, подозрителен, невнимателен, безволен, неискренен, эмоционально лабилен, конфликтен, зависит от постороннего мнения, имеет проблемные черты;
  • «присоединяться» к индивидуальности пациента, если у него отмечаются варианты нормы индивидуально-типических свойств;
  • использовать адекватные меры нейтрализации напряжений и конфликтов, если у пациента наблюдаются проблемные свойства личности.
Способ 8

Сделайте все возможное, чтобы пациент убедился в том, что стоимость лечения, проведенного вами, оправданна.

Данное положение касается многих аспектов поведения врача и ассистента — их умения общаться, профессиональных навыков, отношений к своим обязанностям и даже их личной философии, принципов, которыми они руководствуются в жизни. Вера пациента в оправданность стоимости лечения в значительной степени зависит от полноты и тщательности ОПО. Если пациент позитивно оценивает вербальную часть деятельности профессионала, это укрепляет его вывод об оправданности стоимости, ибо видно, что и как врач старается объяснить, разъяснить, согласовать. Не менее важно показать пациенту в доступной форме качество запланированной, а еще лучше — выполненной работы. Ведь многие критерии и показатели качества в стоматологии прямо не видны и неосязаемы. Это нам с вами, уважаемые коллеги, понятно, что высокопрофессиональное лечение с применением новейших материалов, инструментов и технологий не может быть дешевым. Мы также отдаем себе отчет в том, что стоимость зависит от уровня сервиса. Однако эти нехитрые рыночные зависимости требуют доказательств и иллюстраций для пациентов, привыкших рассуждать по аналогии с госклиникой или упрощенно: «Что сложного в том, чтобы поставить пломбу или удалить зуб? Это делают в любой стоматологической клинике. А сервис? Разве за это платят?»

Наивное умонастроение пациента (по крайней мере, на данном этапе платной стоматологии) способно обесценить практически все ваши достижения в области культуры обслуживания, безопасности лечения, индивидуального подхода, технологических новаций и качества лечения, измеряемого неведомыми для многих показателями. Например, такими показателями, как полное восстановление анатомической формы и жевательной функции зубов, прохождение сложного канала, высокая преломляемость и проницаемость света в безметалловой керамике и т. п. Многое из того, что для врача является предметом профессиональной гордости, для обычного заказчика — тайна за семью печатями. Но кто хочет платить за неизвестное и невидимое качество? Даже сложнейшая по технологии исполнения, высокоэстетичная ортопедическая конструкция, которая, по сути, является творением искусного мастера, обычно не вызывает особых впечатлений у человека, неискушенного в современной стоматологии или зацикленного на том, что его непременно «раскручивают».

Вот почему на врача возлагается задача как бы мимоходом, ненавязчиво и в то же время выверенными штрихами обнажить перед пациентом качество выполненной работы, порой параллельно убеждая, а иногда и просвещая его. Прямо скажем, задача непростая, требующая от специалиста хороших коммуникативных навыков, умения апеллировать к разуму и чувствам, пользоваться аргументами, подмечать индивидуальные особенности пациентов. Например, по данным телефонного опроса, показатель «стоимость оправданна» колеблется у врачей от 14 до 60 %. Это значит, что одни доктора лучше, а другие хуже справляются с обозначенной коммерческой и психологической задачей. При этом они находятся в одинаковых технологических условиях, работают по идентичным расценкам и добиваются достаточно высокого качества, что является непременным условием для сотрудников нашей фирмы.

Способ 9

Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем.

Обычно преимущества метода лечения «в 4 руки» сводятся к преодолению технологических сложностей, удобствам для врача и качеству выполнения различных манипуляций. Но было бы несправедливо и опрометчиво игнорировать ассистента как участника взаимодействия с пациентом и не поручить ему некоторые дополнительные роли, связанные с продажей услуг. Цель — сделать ассистента значимой фигурой в завоевании доверия пациента. Для этого есть немало возможностей. Встречая пациента в холле и сопровождая к выходу, ассистентка может демонстрировать любезное обхождение. В процессе лечения она должна упреждать физический и психологический дискомфорт, интересоваться состоянием пациента. По договоренности с врачом она может давать некоторые разъяснения, а в уместных случаях поддерживать диалог с пациентом на разные темы, например о достижениях клиники, уходе за зубами, сохранении эффекта лечения и т. д. И, конечно, ассистент и врач в равной мере должны быть заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать перед пациентом слаженность и отточенность действий, взаимопонимание «без слов», деловой настрой. В этом случае пациент ощущает позитивное энергетическое воздействие со стороны медперсонала. Как показывают наши исследования, пациенты обычно подмечают сработанность или несработанность пары врач — ассистент.

Для осуществления на практике данного способа привлечения и удержания пациента кому-то из врачей, возможно, требуется пересмотреть свои взгляды на функциональные обязанности ассистента. Сделайте это. Согласно традиционной концепции сестринского дела ассистентка выполняла вспомогательные функции, обеспечивающие работу врача, вела себя отстраненно в отношениях с пациентом и не имела права на инициативу.

В условиях продажи услуг ассистент — профессиональный партнер врача, вместе с врачом осуществляет субъектный тип отношений в общении с пациентом, проявляет активность, самостоятельность, творчество (разумеется, в рамках своих обязанностей и по договоренности с врачом).

Способ 10

Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».

Этот девиз должен объединить и направить к достижению единой цели усилия всего коллектива клиники, фирмы. По большому счету каждый прием пациента — спектакль (в хорошем смысле слова), который разыгрывается с участием медицинского и обслуживающего персонала во имя завоевания доверия пациента и мотивации его выбора в пользу вашего лечебного учреждения. В пьесе под названием «Визит к стоматологу» должна быть коммерческая и психологическая драматургия, правильно расставлены акценты, мастерски сыграны роли. Врач — режиссер и главный исполнитель действа.

Он определяет нравственный контекст приема, его информационное наполнение, энергетику диалогов. От него зависит умонастроение и отдача ассистента, который может работать в той или иной степени четко, ответственно, изящно, упредительно. Врач планирует и воплощает в своих действиях основную цель обращения пациента — быть ему разовым визитером или постоянным получателем медицинской помощи и потребителем услуг.

Под каким девизом вы, уважаемые коллеги, осуществляете свою ежедневную деятельность? Постарайтесь искренне ответить на вопрос: всегда и все ли вы с ассистентом делаете для того, чтобы пациент предпочел впредь лечиться у вас, а не у вашего конкурента?

Как видим, способы привлечения и удержания пациентов разнообразны. Для их осуществления нужна основательная подготовка врачей и ассистентов в области психологии. Она не столь затратна, как приобретение и внедрение новых технологий, но трудоемкая и требует терпения. Зато как легко разочаровать пациента, вызвать нарекания и недовольство, спровоцировать его на конфликт. На этот счет существует множество способов, некоторые из них предлагается обсудить далее.

Продолжение…

Литература
  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника — под ключ, 1008 стр., СПб., 2009.
  2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал — команда, 450 стр., СПб., 2013.
  3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. Врач и пациент, 580 стр., СПб., 2013.
  4. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель, 512 стр., СПб., 2013.
  5. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям, 200 стр., СПб., 2012.

dentalmagazine.ru

Психологические аспекты: как расположить к себе клиента

Сегодня, в условиях большой конкуренции на рынке эстетической медицины, уже недостаточно быть профессионалом высокого уровня, которому по плечу процедура любой сложности. В современных реалиях необходимо предоставлять хороший сервис на всех этапах взаимодействия с клиентом. Важно расположить к себе пациента, проявить доброжелательность, внушить ему доверие и создать для него атмосферу, в которой он будет чувствовать себя максимально комфортно. И, поверьте, речь не только о мягком диване, приятной музыке и улыбчивом администраторе. Основные психологические аспекты работы с пациентом эксклюзивно для читателей estet-portal.com рассказал известный пластический хирург Brenton Koch (США) в рамках Всемирного конгресса IMCAS 2018.

О волшебном словосочетании «потому что»

Исследования показали, что человеческий мозг воспринимает информацию после сложного союза «потому что» как более достоверную. Давайте рассмотрим, к примеру, такое предложение: «Советую использовать ботулотоксин для области лба, потому что так мы сможем разгладить морщины и приподнять линию бровей».

Я делаю клиенту предложение, аргументирую его рациональность и подкрепляю жестами.

Что мы получаем в результате? Язык телодвижений наряду с игрой слов дает возможность врачу наладить с клиентом более тесный и доверительный контакт.

Язык телодвижений: как расположить к себе пациента

Жесты – очень важный фактор, что влияет на впечатление и степень доверия пациента. Общаясь с клиентом, не смыкайте руки внизу и не устанавливайте барьер между вами, скрестив руки на груди. Напротив, старайтесь раскрыть ладони: так на языке жестов вы дадите понять, что вы –доброжелательны, хотите помочь и вам можно верить.

Также отмечу, что привычный жест «окей» (соединение большого и указательного пальцев) действует магическим образом: он внушает доверие к вашим словам и дает понять, что вы предлагаете клиенту действительно верное решение.

Уверенность в голосе, в меру активная доброжелательная жестикуляция могут расположить к вам и вашей компании даже скептически настроенного клиента. Поэтому не стоит игнорировать эти аспекты психологического воздействия.

Нужно ли нам благодарить клиента

Если вы пользуетесь услугами авиалиний или останавливаетесь в хороших отелях, то часто услышите в свой адрес благодарность: «Спасибо, что вы пришли сегодня», «Благодарим вас за доверие», «Спасибо, что выбираете нас. Могу ли я вам чем-то помочь?».

Эта благодарность буквально витает в воздухе, создавая особую атмосферу. Когда вы признательны, клиент ощущает себя важным, нужным и желанным. Если человек чувствует, что вы его цените, он автоматически отвечает вам тем же. Я уверен, что благодарность – это неотъемлемый элемент хорошего сервиса, что помогает завоевать лояльность и любовь гостя.

Подытоживая вышесказанное, напомним, что важно аргументировать пациенту вашу точку зрения касательно плана лечения, брать во внимание язык телодвижений, чтобы суметь расположить человека к себе. И не забывайте о благодарности, ведь она действительно творит чудеса! Эти простые психологические аспекты общения помогут вам вести эффективную коммуникацию с клиентом и быть на высоте в условиях растущей конкуренции.

Читайте также: Партизанский маркетинг: нестандартные идеи с минимальным бюджетом

estet-portal.com

Как расположить к себе любого человека: 5 правил общения

Устанавливать контакты и располагать к себе людей не так уж просто. Умение это полезное – при налаживании деловых связей, в личных отношениях, в общении. Чтобы путь к взаимопониманию не был тернистым, запомните несколько простых правил.

Золотые правила общения с людьми

От нашего умения налаживать отношения с другими людьми зависит то, насколько быстро мы сможем достичь своих целей. Кому-то этот навык подарила природа, кому-то в детстве вложили родители, а кто-то уже во взрослом возрасте должен развивать этот навык самостоятельно. В последнем случае поможет наша статья.

Когда речь заходит о том, чтобы произвести хорошее впечатление, вызвать доверие, мы часто рассматриваем это лишь в контексте каких-то деловых отношений. Безусловно, навык быстро находить общий язык с людьми – это огромное преимущество для человека, который зарабатывает на хлеб продажами. Но не стоит забывать, что люди, далёкие от этой профессии, также ежедневно вынуждены продавать себя, свои идеи, интересы, желания и намерения другим людям, часто незнакомым.

Ниже я предлагаю список из пяти пунктов. Каждый пункт – это практическая рекомендация, которой вы можете следовать, если ваша цель – расположить незнакомого человека к себе с первых секунд вашего общения.

1. Широко улыбнитесь

Вы можете счесть этот совет слишком банальным, но, поверьте, широко улыбнуться – это самый быстрый способ вызвать доверие. Широкая улыбка – это жест, который используют обезьяны, когда хотят показать другим приматам, что они не несут угрозы. Человек – это примат. Мы берём своё начало от того же самого предка, что и обезьяны. И это заложено в нас природой – улыбаться и демонстрировать открытые ладони, когда хотим расположить к себе человека.

И да, вы можете не верить в эволюцию, в общих предков и в то, что человек– это примат, но этот трюк работает и без этого. Попробуйте, и вы убедитесь, насколько проще вам расположить к себе человека, насколько охотнее люди будут слушать вас и насколько комфортнее они будут чувствовать себя в вашей компании.

Когда я использую выражение «широко улыбнуться», то вовсе не имею в виду, что нужно натянуть искусственную улыбку на всё лицо, а лишь говорю о том, что нужно стараться улыбаться естественно, чтобы это не было похоже на притворную ухмылку. А этот навык приходит с практикой. Двух минут в день перед зеркалом по утрам, когда чистите зубы, будет вполне достаточно для тренировки приветливой улыбки.

2. Называйте собеседника по имени

Если ваша цель – завоевать доверие, узнайте имя незнакомца, а затем повторите его три раза в процессе вашего разговора. Почему имя настолько важно? Это одно из тех немногих слов, которое имеет настоящую ценность для своего обладателя. Вспомните, ведь нам не нравятся люди, которые используют прозвища вместо имени для обращения к нам. Более того, имя – это один из самых мощных инструментов влияния на человека. Вы можете говорить что-то собеседнику, но он не будет вас слышать. Стоит лишь назвать его имя – вы получите всё его внимание.

Хотите расположить человека к себе? Чаще обращайтесь к нему по имени. Это работает фантастическим образом.

3. Наденьте на себя халат доктора

Чем дольше человек говорит, тем больше он нам доверяет. Чем дольше говорим мы, тем меньше симпатии к себе вызываем. Вспомните людей, которые говорят без умолку так, что не дают другим вставить и слова. Уверен, что я не один такой, кто предпочитает перейти на другую сторону дороги, только чтобы избежать встречи с таким человеком. И если ваша цель – вызывать к себе симпатию, не стоит быть в числе таких людей.

Не говорите о себе, вместо этого интересуйтесь собеседником. Подражайте докторам: они не говорят о себе, а задают наводящие вопросы, побуждая пациента больше рассказывать о нём самом. А затем смотрите ему в глаза и слушайте так, как будто он рассказывает какую-то удивительную историю.

Этот совет может показаться банальным, но оглянитесь вокруг, и вы поймёте, как много людей этого не делают: клацают в телефоне, блуждают глазами и всем видом показывают, что им неинтересно то, что здесь происходит.

4. Подтолкните к разговору вопросом «Расскажите мне…»

В прошлом пункте мы говорили, что нужно «накинуть на себя халат доктора и слушать», но как заставить собеседника говорить? Для этих целей служат вопросы. Хороший вопрос подразумевает хороший ответ. Плохой вопрос приводит к плохому ответу.

Помню, когда я начинал карьеру агента по недвижимости, часто задавал людям вопросы, сформулированные следующим образом: «Почему продаёте квартиру?», «Почему такая цена?». На что получал стандартные короткие ответы: «Деньги нужны!» и «Чтобы денег хватило!». В такой ситуации было очень сложно поддерживать разговор, короткие ответы не давали возможности зацепиться и втянуть человека в диалог.

Чуть позже я поумнел и изменил формулировки вопросов: «Расскажите мне, какие обстоятельства привели вас к решению выставить свою квартиру на продажу?», «Расскажите, какие факторы вы учитывали, когда оценивали квартиру?». После таких вопросов я всегда получал развёрнутый ответ, который перетекал в доверительную беседу. А доверие и было моей целью.

Затем я адаптировал фразу «Расскажите мне…» для повседневных ситуаций, и она также отлично работает, когда есть цель разговорить неразговорчивого собеседника. А мы помним: чем больше он говорит, тем больше симпатии испытывает к нам. Пробуйте.

5. Используйте комплименты к месту

Ещё один мощный инструмент воздействия на человека – это комплимент в его сторону. Но комплимент комплименту рознь. Хороший комплимент – это вовсе не то, что делают некоторые молодые люди, пытаясь произвести впечатление на девушку. Это выглядит неестественно и не работает.

Идеальный комплимент – это комплимент к месту.

Так, например, намного честнее выглядит простенький комплимент о том, что вам нравится цвет рубашки человека, чем громкие заявления, что он самый умный из всех, с кем вам приходилось встречаться (особенно учитывая тот факт, что вы знакомы не больше 10 минут).

Понимаю, если вы не привыкли дарить людям комплименты, то начать делать это может оказаться сложной задачей и первые попытки могут выглядеть наигранно. Но правда в том, что каждый человек имеет что-то, что вам может в нём понравиться, просто раньше вы не ставили задачу разглядеть это. А теперь поставьте.

При каждой новой встрече старайтесь найти то, что может поднять самооценку собеседника, и дайте ему знать об этом. Это необязательно должно быть что-то сложное, всё может сводиться к красивой вещи в его гардеробе, деликатному поступку или же черте его характера. Ведь важно не то, насколько значимо это для других. Важно то, насколько важно это для данного человека. Тренируйтесь говорить комплименты до тех пор, пока это не войдёт в привычку.

Заключение

В этой статье я поделился пятью советами, которые использую сам, чтобы налаживать отношения с другими людьми. Но этот список вовсе не исчерпывающий и может быть дополнен ещё несколькими пунктами.

© Артем Меллун, Лайфхакер

bbf.ru

Как расположить к себе равнодушного врача | Информационно-справочный портал Беларуси

«В последний год пришлось несколько раз обращаться к врачам, довелось полежать в больнице. Меня поджидало неприятное открытие: большинство медиков не особенно усердствуют в лечении пожилых пациентов. На жалобы и просьбы о помощи бездушно отвечают: «А сколько ж вам лет?!» или «Что ж вы хотите – возраст…» Очень обидно слышать подобное от людей, которые давали клятву Гиппократа! А главное, такое отношение медиков совсем не способствует выздоровлению – наоборот, усугубляет симптомы болезни. Как заставить врачей уважать пациентов в возрасте?» – с таким вопросом к журналисту interfax.by обратилась пенсионерка Ольга Юрьевна, просившая не называть ее фамилию. За комментариями мы обратились к психологу Оксане Лушанкиной (г. Санкт-Петербург):

– Заставить себя уважать невозможно. Но если вы уважаете себя и врача, показываете ему это своим расположением и готовы сотрудничать с ним в борьбе с недугом, то ваши шансы найти общий язык возрастают. Очень важно, чтобы нуждающийся в медицинской помощи человек осознавал, что у него и врача общая цель – выздоровление, что они члены одной команды. Если же у пациента нет желания сотрудничать с медиками, то у него будет много причин для недовольства их работой.   

Общаясь с врачом, занимайте открытую позицию, стремитесь к конструктивному диалогу. Например, можно без обиняков, глядя в глаза, поинтересоваться: «Доктор, чем я могу помочь вам, чтобы вы хорошо меня лечили и с уважением ко мне относились?» Как правило, подобные вопросы обезоруживают собеседника, сбивают с него спесь, и ему остается только честно ответить. А самое главное, человек, который способен так прямо спросить, демонстрирует самоуважение и находится в положении взрослого, а не жертвы, а значит, сам несет ответственность за свою жизнь. У него не возникает желания винить других, возмущаться, впадать в истерику. Но чтобы задать такой простой прямой вопрос, должна быть цель договориться с врачом и позаботиться о себе. Если же человеком движет стремление поучать других, доказывать свою правоту, то конструктивный диалог, в котором важны действия, а не эмоции, невозможен. От обвинений мало толку и пользы – врач будет обороняться, отчуждаться и вообще охладеет к проблемам пациента.         

В ситуациях, когда больной истощен физически и эмоционально и у него нет сил отстаивать свои права, очень важна поддержка семьи. По возможности необходимо подключить мужчину из своего «клана» (мужа, брата, сына, внука и др.), пусть он пообщается с врачами. Когда спокойный и уверенный в себе мужчина даст понять, что его занемогший родственник под защитой, то попытки досаждать такому больному или игнорировать его будут пресечены. Он не один! Соответственно, к нему больше уважения и осторожности. Таким образом, основная доля ответственности за отношение к себе со стороны врачей и выздоровление лежит на пациенте и его семье. А остальное, конечно, на совести людей в белых халатах.

Записала Ирина Барейко

www.interfax.by

5 способов убедить пациента согласиться на стоматологическое лечение - Маркетинг и менеджмент - Новости и статьи по стоматологии

Вряд ли найдется человек, которому нравится получать отказы. К сожалению, в действительности врачам стоматологических клиник часто приходится убеждать пациента согласиться на лечение, но в итоге получить отрицательный ответ. По данным Американской ассоциации стоматологов, 40% взрослых пациентов отказываются от стоматологического лечения из-за высокой стоимости процедур. Чтобы увеличить число посетителей клиники, согласившихся на лечение, необходимо подобрать правильный подход к пациенту и грамотно презентовать план лечения. В этой статье речь идет о 5 способах убедить пациента согласиться на процедуру.

5 способов убедить пациента согласиться на стоматологическое лечение

1. Внимательно слушайте вашего пациента

Вам не показалось, что рассказывая пациенту о процедуре лечения в прошлый раз, вы слишком много говорили, а он постоянно кивал и не задал ни одного вопроса? Зачастую, проблема в том, что человек не совсем понимает, что ему предлагает врач, или он не может позволить себе лечение по финансовой причине. Кроме того, довольно сложно фокусироваться на словах врача, в то время пока он перемещает стоматологические инструменты в вашем рту и подскрёбывает зубы, проверяя их на наличие кариеса.

Я настоятельно рекомендую изменить привычный подход к общению с пациентом. Для начала проведите осмотр челюсти, при этом не комментируйте найденные проблемы сразу же. Задайте пациенту вопрос об общем состоянии здоровья, о том, что его беспокоит. Внимательно выслушайте его слова, дайте ему возможность поделиться своими тревогами и неудобствами, связанными с зубами.

Говоря о плане лечения, не следует сухо перечислять дальнейшие шаги, как если бы вы говорили с коллегой. Большое количество терминов и технической информации может запутать пациента. Врач должен стать активным слушателем, а не пациент. Если пациент почувствует, что он был понят, то с большей вероятностью согласиться на план лечения, который вы озвучите.

2. Представьте план лечения в наглядной форме

На человека произведет гораздо более сильное впечатление снимок его пораженных зубов, нежели рассказ об этом. Я настоятельно рекомендую пользоваться цифровым сканером во время первичного осмотра, и затем показать пациенту снимки челюсти и четко обозначить проблему. Как говориться, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

3. Работайте в команде

Даже самые талантливые и трудолюбивые врачи нуждаются в поддержке команды сотрудников. Именно поэтому я часто советую руководителям клиник нанять квалифицированного специалиста на должность координатора пациентов. Его задача - объяснить пациенту все детали и ответить на его вопросы, после того как врач-стоматолог сообщит ему план лечения. Почему-то многим пациентам проще общаться с координатором, нежели с врачом. Вероятно, это связано с тем, что координатор может рассказать о процедуре на понятном, «человеческом» языке.

4. Обучайте своих сотрудников

Не только координатор должен уметь общаться и убеждать пациентов, любой член вашей команды должен суметь ответить на вопросы пациента, касающиеся: распространенных процедур, расписания приема врачей, распространенных стоматологических терминов, способов оплаты лечения, общей организации деятельности клиники. Чтобы любой сотрудник смог без запинки рассказать пациенту об интересующей его стороне вопроса, следует в обязательном порядке проводить обучающие занятия. Также рекомендуется стимулировать профессиональное общение внутри стоматологии, организовав еженедельные планерки. Кроме того, не лишним будет разработка брошюры для персонала, рассказывающей о наиболее важных моментах при общении с посетителями клиники.

5. Финансовый вопрос не должен решать врач

Многие врачи чувствуют себя не очень комфортно, когда начинается разговор с пациентом о деньгах и оплате лечения, тем более, если сумма довольно большая. Это логично, ведь врач должен лечить и думать исключительно о здоровье пациента, поэтому будет лучше, если пациент будет обсуждать вопрос оплаты со своим координатором (см. пункт 3), руководителем клиники или финансовым консультантом.

Важно понимать, что пациент не всегда может найти всю сумму сразу и поэтому нужно предложить ему все возможные способы оплаты – рассрочка, кредитование (будет плюсом, если у вашей клиники есть особая программа кредитования) и т.д. Согласитесь, решив финансовый вопрос, уже становится намного легче убедить пациента на лечение, а также пациент останется доволен, ведь к его лечению подошли комплексно.

Безусловно, существует множество способов убедить пациента принять план лечения, и в этой статье были приведены только 5 эффективных методик. Только представьте, как улучшаться показатели доходности, если хотя бы 50% пациентов будут соглашаться на лечение, после общения со стоматологом и координатором.

Автор: Dee Dee Reid, Principal at D2 Coaching and Consulting

stomatologclub.ru

Как располагать к себе окружающих: 8 правил общения

Умение правильно общаться – залог успеха в любом деле. Несмотря на то, что все осознают важность таланта коммуникации, с ошибками в общении продолжают сталкиваться повсеместно. Чтобы всегда располагать к себе окружающих достаточно соблюдать 8 несложных правил, о которых мы расскажем в статье.

Правила общения: как располагать к себе окружающих

Правило №1. Не фокусируйте внимание на себе

Когда человек постоянно рассказывает только о своих проблемах либо достижениях, собеседнику становится с ним не интересно, ведь общение – это взаимодействие двух персон, а не что-то вроде приема у психолога. Естественно, в том, чтобы рассказать о своих переживаниях и тревогах близкому человеку нет ничего плохого, но когда в разговоре постоянно звучит только “Я, Я, Я” – дело плохо. Научитесь взаимодействовать, а главное – слушать собеседника.

Правило №2. Все внимание – собеседнику

Роковой ошибкой в общении является легкомысленное отношение к собеседнику. Не очень приятно, когда Вы изливаете человеку душу, а он уставился в точку на стене или смотрит фотографии в соцсетях. Если собеседник действительно для Вас важен – сфокусируйтесь на разговоре и погрузитесь в беседу.

Правило №3. Прекратите болтать впустую

Это правило общения особенно сложно будет соблюдать тем, кто привык много разговаривать. Чтобы располагать к себе окружающих, попробуйте остановиться и выслушать человека, уловить ход его мыслей, организовав тем самым действительно продуктивную беседу, из которой Вы оба вынесите для себя что-то полезное и новое.

kak-raspolagat-k-sebe-okruzhayushchikh-8-pravil-obshcheniya

Правило №4. Внимание невербальным коммуникациям

Информация, которую мы доносим до собеседника состоит из трех частей – вербальная составляющая, невербальная (мимика и жесты) и паравербалика. Человек или аудитория воспринимает 7% вербалики, 38% паравербалики (голосовые характеристики) и целых 55% невербалики.

Важно осознавать, что как бы красиво Вы не рассказывали что-либо, любой неправильный жест, взгляд или положение тела может перечеркнуть позитивное впечатление о Вас.

Правило №5. Планируйте ход беседы

Неплохо, если перед тем, как Вы отправитесь на встречу (в особенности деловую), Вы набросаете примерный план общения. Естественно, его не стоит полностью придерживаться, просто обдумайте, о чем следует общаться и какие вопросы Вы хотели бы обсудить.

Правило №6. Позитивный настрой

Это – одна из главных ошибок общения. Когда человеку находится в неважном расположении духа, это сразу чувствуется и это является главным отталкивающим фактором. Отправляясь на любую встречу – будь то свидание или встреча с важным клиентом, всегда оставайтесь уверенными в себе и своих силах.

Правило №7. Не ищите подтверждение своих домыслов

Наверное, эта самая распространенная женская ошибка в общении. Порой, разговаривая с человеком, собеседник преследует лишь одну цель – подтвердить свои догадки, вместо того чтобы узнать правду.

Правило №8. Стремитесь к пониманию

Несмотря на то, что мы говорим на одном языке, мы иногда говорим на совершенно разных языках. Говоря одно, мы подразумеваем совершенно другое и ждем от собеседника, что он сможет понять ту завуалированную мысль, которую мы пытаемся ему преподнести.

Во избежание такой ошибки в общении, важно удостовериться, что Вы и Ваш визави точно друг друга поняли правильно. Старайтесь четко выражать свои мысли без намеков и прочего.

estet-portal.com

Модели отношения врач-пациент. Общие правила общения с пациентом

Коммуникация с пациентом, как правило, вызывает ряд определенных сложностей. Именно от врача зависит, насколько успешным будет первичный контакт, а значит, и само лечение. Существует ряд негласных правил и рекомендаций, как сделать прием комфортным и благополучным для обеих сторон. Разберемся, какие модели врач-пациент существуют и в чем их особенности.

Модели отношений врач-пациент

В науке (по классификации Роберта Вича) принято выделять четыре модели отношений врач-пациент.

Техническая модель. В данной модели пациент не рассматривается как личность, лечение становится технической процедурой. Главная задача врача – устранить неполадки и вернуть человека к действию.

Сакральная модель. Данную модель можно обозначить как взаимоотношения родителя и ребенка. Врач опекун сопереживает и морально поддерживает пациента, его задача – помочь и не навредить.

Коллегиальная модель. Пациент занимает активную позицию, является помощником и союзником врача. У них общая цель – преодолеть болезнь. В этой модели отношения врач согласует все решения с пациентом, не скрывая деталей болезни.

Контрактная модель. Пациент и врач несут равную ответственность за лечение, выступая в тандеме. Ведущим является врач, он назначает лечение, обосновывая свой выбор, пациент – рассказывает о процессе лечения, соблюдая рекомендации.

Образ врача – установка из детства

Одним из главных критериев удачного приема и дальнейшего лечения является расположение пациента к врачу. Однако часто случается так, что пациент приходит на прием заранее настроившись на то, что врач ему не поможет или даже ухудшит его состояние. В его сознании уже выработаны общие правила общения врача с пациентом, которым он, не осознавая, следует. Важно понимать, что корни такого поведения уходят в детство: у ребенка формируется стереотип врача, который должен обладать набором определенных качеств, чаще всего отрицательных. Задача врача – изменить отношение пациента, установить контакт.

Существует и другой вариант. Пациент наделяет врача качествами волшебника, не просто ждет, а требует от него помощи. Такое отношение является более благоприятным, однако нужно объяснить пациенту, что исход лечения зависит от него самого, его дисциплинированности и готовности следовать рекомендациям.

Каждый врач – психолог, нужно уметь понимать пациента, делать выбор – соответствовать или нет его представлениям.

Возможно, вам будет интересно

Общие правила общения с пациентом

Разберем несколько общих правил, касающихся общения врача с пациентом. Первичный прием – основной и самый сложный этап в становлении таких отношений. Во время первого приема врач помогает пациенту открыться, рассказать о том, что его беспокоит. Доктор должен показать заинтересованность, посылая невербальные сигналы, уточняя и поощряя поведение пациента. Данный эффект называется «психической вентиляцией» или освобождением. Коммуникативные навыки врача, умение проникнуться станут важными факторами при создании комфорта и взаимопонимания. По возможности не обрывайте рассказа, но не забывайте, что время приема ограничено.

Среди общих правил общения с пациентом упомянем также невербальные сигналы – они являются отличным способом расположить к себе пациента. Однако нужно быть осторожным, не стоит перегибать палку. Не нарушайте личного пространства пациента, не приближайтесь слишком близко, избегайте дружеских жестов, таких как похлопывание по плечу или рукопожатие. Вашим основным орудием должен стать зрительный контакт. Именно с помощью взгляда вы даете пациенту понять, что вы сопереживаете и хотите помочь.

Грамотно формулируйте вопросы, но не навязывайте пациенту свое мнение. Используйте разные виды вопросов. Например, вопросы открытого типа: «Расскажите, что Вас беспокоит?»; уточняющие «Как часто Вы испытываете неприятные ощущения?». Вопросы активного внушения «Вы испытываете боли после занятий спортом?»; пассивного-внушения «Вас беспокоит боли подобного типа?».

Реакция пациента будет меняться в зависимости от вопросов, он будет вспоминать и дополнять свой рассказ, что поможет при постановке диагноза и назначении правильного лечения.

www.dirklinik.ru