3 ошибки при работе с «холодными» звонками. Как работать с холодными звонками


Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми

Представьте, что вам нужно позвонить незнакомому человеку и за 5 минут добиться от него определенного результата. Непростая задача, верно? Запомните, что основа техники холодных звонков заключается в том, чтобы не продавать. Конечно, это спорное утверждение – техника холодных звонков является своего рода продажей, но не в традиционном понимании продвижения, уговоров, описания преимуществ ваших продуктов или услуг. В общем, цель холодных звонков — просто начать диалог, «застолбить участок» и, возможно (если это соответствует вашим целям), договориться о дальнейшем обсуждении и более детальном знакомстве.

Это не обязательно должна быть личная встреча. Это может быть просто договоренность снова созвониться. Или устроить телефонную конференцию. Или видео-конференцию. Это может быть что угодно, лишь бы соответствовало потребностям и особенностям ситуации.

БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Техника холодных звонков — как «подогреть» холодный звонок?

Техника холодных звонков — как их подогреть?

Ключевые базовые техники холодных звонков:

1. Подготовка – себя, среды, знаний и того, кого вы представляете2. Введение – ключевые фразы, объясняющие и представляющие вас, и цель вашего звонка3. Вопросы – помогают, облегчают и стимулируют, а не строятся на допущениях, настроены на продажу и продвижение4. Объективность – не продажа5. Слушать и интерпретировать – не продажа6. Информировать и обучать – не продажа7. Вовлекать и координировать – не продажа8. Сохраняйте контакт – делайте пометки, предоставляйте информацию, сохраняйте полный контроль на ситуацией

1. Подготовка

Подготовка к эффективному и успешному холодному звонку состоит из трех элементов:

1. Поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете2. Вашего психологического настроя – того, как вы видите себя и свою деятельность в рамках холодных звонков3. Вашего понимания предложений/договоренностей, соответствующих вашим целям и общей ситуации.

Подробнее:

1.1 Убедитесь, что вы представляете продукт, услугу или поставщика, не нарушающего этические нормы

Ваши продукты или услуги не должны быть самыми дорогими или самого лучшего качества, но они должны абсолютно соответствовать требованиям соответствующего рынка и стандартам применения, а также ожиданиям, созданным посредством вашей маркетинговой и рекламной стратегии. Равно как и ваша организация не должна быть самой этичной, самой социально и экологически ответственной в мире, но ее этические стандарты должны соответствовать разумным ожиданиям целевой аудитории. Если этот критерий не соблюдается, вы строите замки из песка, и лучше вам поискать другого поставщика или услугу которую вы будете представлять.

1.2 Ваш психологический настрой – то, как вы видите себя и вашу деятельность в рамках холодных звонков

Холодные звонки — как добиться успеха

Прочитайте и постарайтесь усвоить все вышесказанное. Рассматривайте холодные звонки как стратегически верные и мобилизующие – и себя точно также. Постарайтесь изменить тенденцию относиться к ним, как к неразборчивому, безличному общению, как к стремлению к количественными показателям. Если вы хотите добиться успеха, относитесь к холодным звонкам, как к мощному инструменту, которым они на самом деле являются, и стремитесь к новым навыкам. Обратите внимание и постарайтесь изменить другие факторы, влияющие на вашу установку и отношение к звонкам, например:

Вашу рабочую обстановку (попробуйте ее изменить так, чтобы она максимально подходила вам и к вашей деятельности – холодным звонкам — особенно полезными будут советы по тайм-менеджменту). Если вы просто встанете, вместо того, чтобы сидеть, может случиться настоящее преображение. То же самое касается вашего положения и эргономики рабочего места.

Избегайте поведения, повышающего напряжение и стресс. Правильно пейте и питайтесь. Делайте упражнения. Делайте перерывы. Старайтесь держать отвлекающие факторы под контролем. Техникой холодных звонков становится намного легче овладеть, если вы расслаблены, в хорошей форме, сосредоточены, и вам никто и ничто не мешает.

Поставьте личные цели и задачи – что-то, что имеет смысл, и достижимо, — какие бы странные цели не спускались сверху – старайтесь включить холодные звонки в ваши собственные карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь на развитии ваших способностей, уверенности и формировании нового опыта, общаясь с более «продвинутыми» людьми и на более стратегическом уровне.

А теперь визуализируйте то, как бы вы хотели, чтобы вас видели те, с кем вы говорите. Вы будете расти и меняться в сторону этого образа. Например: «Люди, с которыми я говорю, видят меня как профессионального бизнесмена – а не просто как «продажника» или телефонного приставалу. Они воспринимают меня как человека, которому можно доверять, как эксперта в моей области, как кого-то, кто может привнести улучшения, четкость, сотрудничество, правильные решения и т.д., — вне зависимости от названия моей должности».

1.3 Ваше понимание и формулировка предложения относительно ваших целей и ситуации

Вы должны превосходно понимать ваш бизнес. Если ваш босс заявляет, что ваше дело просто «работать и не отвлекаться на другие знания» (например, на продукты и услуги, на организацию, которую вы представляете, на рынок, на конкуренцию), тогда лучше поискать другого работодателя. Ваша полезность на рынке определяется тем, как вы соотносите потребности и информацию. Ваш успех абсолютно определяется вашими знаниями. Так что добывайте информацию. Станьте экспертом, и мир откроется перед вами. Постарайтесь узнать больше о крупных организациях, прежде, чем туда звонить. Маленькой или большой является организация, вы должны всегда готовиться заранее и понимать, в чем заключается ваше базовое предложение – каким бы оно ни было – относительно данной организации и условий ее работы. Не обязательно, что от вас потребуется исследовать каждого потенциального клиента до в мельчайших деталях, особенно если вы звоните потребителям домой, но у вас должна существовать хорошая стратегическая оценка вопросов и проблем, с которыми столкнется ваш план в рамках базового предложения. Это фундаментальное требование, и если вы о нем забываете, это может существенно снизить эффективность холодных звонков. У потенциального потребителя есть очень четкое ощущение того, что ему/ей нужно, и что – нет. И если вы не сможете показать, что вы предлагаете обмен, или, что хуже, если продемонстрируете общее непонимание их желаний, ваш звонок обречен на неудачу. Держите в голове, что ваше базовое или начальное предложение не может включать в себя никаких допущений, до финального этапа – подробного описания продукта или услуги, что, в особенности, в крупных организациях, может отстоять на несколько недель от завершающей стадии. И даже в случае, когда предложение самое простое и маленькое, покупатель в обязательном порядке должен быть вовлечен в процесс продажи в рамках определения точных требований.

Таким образом, при правильном использовании техники холодных звонков начальное предложение должно быть в целом стратегически продумано, но в то же время, быть совершенно необходимым, новым, оригинальным, интересным и т.д., — чтобы оказаться достойным продолжения диалога и детального анализа представленных возможностей. Такого рода основополагающее стратегическое позиционирование обычно достигается несколькими продуманными ознакомительными фразами или вопросами, которые вы можете смешивать и использовать согласно конкретной ситуации. Это все – подготовка и практика – только так можно найти правильные слова, чтобы добиться желаемых результатов. Стоит записать эти предложения по мере доработки. Большинство «продажников» этого не делает – и потом удивляется, почему их вводные предложения не работают. Ваше вводное предложение должно быть широкой стратегической интерпретацией вашего предложения по продукту, уже более детализированного. Это необходимо как для экономии времени, так и во избежание построения предположений о том, что же все-таки потенциальный клиент хочет, и как в итоге должно быть сформулировано финальное предложение.

2. Введение

Четко и ясно расскажите о том, кто вы и зачем звоните, сформируйте мощную стратегическую базу (ваша основная причина звонка), чтобы призвать к диалогу – прямо сейчас или в конкретное время позже, в зависимости от доступности собеседника. Старайтесь построить ваше начальное предложение на базе максимально точного описания продукта, но пусть оно будет осмысленным и стратегически выверенным – без лишних деталей и подробностей.

3. Вопросы

Подготовьте и задавайте хорошие вопросы, направленные на помощь собеседнику четче увидеть ситуацию, и которые наведут потенциальных клиентов на поиск путей разрешения данной ситуации.

4. Объективность

Оставайтесь на честных и нейтральных позициях – объективность – фирменный знак эксперта. Это очень непросто, учитывая, что вам нужно продать ваш продукт или услугу, но ирония в том, что чем больше вы пытаетесь «продавить» ваши идеи и услуги, и чем больше вы «разносите» и критикуете альтернативные варианты, тем хуже ваши шансы. Людям не нравится, когда им что-то «впаривают», — они нуждаются в помощи и совете эксперта в определенной области, который потом можно было бы применить на практике и принять правильное решение. Разумеется, тем важнее для вас представлять поставщика/услуги того, что на самом деле превосходно. Если вы будете действовать от лица недобросовестного поставщика продуктов или услуг, вы гарантированно разрушите собственную репутацию. Это возвращает нас на этап подготовки – вы можете позволить себе быть объективными, только представляя действительно хорошего поставщика.

5. Слушайте и интерпретируйте

Намного лучше слушать и интерпретировать информацию с точки зрения потребителя, как делал бы настоящий эксперт-консультант, вместо того, чтобы смотреть на все с односторонней позиции «продажника», ориентированного только на себя. Первый вариант поведения – помогающий и привлекательный – он относится к «дающему типу», а второй – просто традиционный навязчивый способ продаж, нацеленный на то, чтобы «брать». Помните о том образе себя, который вы визуализировали, о том, как вы хотите, чтобы люди вас видели. И ведите себя соответственно.

6. Информируйте и обучайте

Итак, вы эксперт в вашей области или в сфере ваших услуг или технологий (не обязательно глубоко вдаваться в технические детали, но стратегически и в целом – да), и если на самом деле, это еще не так – им нужно стать, иначе вы теряете время потенциального клиента. Предоставление информации и честная разумная обратная связь – то есть, эффективное обучение, — в ответ на запрос клиента, — лучше, чем рваться к «договоренности». Это не гонка, не спринт. Цель состоит в том, чтобы построить взаимопонимание и понять, где соприкасается то, что вы можете предложить и то, что клиенту могло бы понадобиться. Следуйте этой установки, и ситуация будет развиваться естественным путем. Если будете фокусироваться только на «заключении договоренности», упустите важный этап формирования образа себя, как советчика, источника информации и помощника.

7. Вовлекайте и координируйте

Вовлекайте потенциального клиента в дискуссию и принятие решений перейти на следующий этап. Спросите его/ее, каково их видение дальнейшего анализа и вашей совместной деятельности. Стоит руководствоваться стремлениями потребителя, а также вашей организационной системой и протоколом. Клиент знает свои системы и протоколы, а вы – нет. Постарайтесь понять, как нужно управлять ситуацией, чтобы дело двигалось. Вы – ведущий пилот. Обратитесь к  принципам кибернетики. Вы должны стремиться стать элементом общей системы, которая руководит событиями и людьми – от лица вашего клиента – чтобы добиться того, что ему/ей нужно в плане процесса и результата. В этом состоит ваша ценность для клиента. Вы – мост, переводчик, движущая сила. Примите эту роль, и вы добьетесь большей личностной ценности и лучшей репутации, чем кто бы то ни было.

8. Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию

Техника холодного звонка — всё под контролем

Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.

Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.

Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.

То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.

Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.

Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.

Максим Чернов

PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Поделиться с друзьями
comments powered by HyperComments

pronetworking.ru

ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Однажды мой знакомый решил открыть сезон «моржевания» в своей жизни. Прочитал пару статей в Интернете и решил, что готов к решительному окунанию. Не знаю, где он одолжил такой объем силы духа, но в прорубь залезть ему, все же, удалось. Вот только последствия оказались печальны. Вместо сибирского здоровья, как рассчитывал, он получил воспаление легких и ангину. После этого он навсегда поставил табу на «моржевание», да и на другие способы закаливания, дескать, это не мое. Вместо того, чтобы проконсультироваться со специалистами и опытными «моржами».

Если вы считаете, что холодные звонки – это не ваше, значит, вы неправильно их совершаете. А в качестве итога получаете около 80% бессмысленно потерянных клиентов. Профукать базу клиентов – самый большой грех в телефонных продажах. Операторы успешной телемаркетинговой компании «CreativeCallProject» решили поделиться с вами основными тайнами звонков. Они позволят вам получать на 70-90% клиентов больше из холодного обзвона.

ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка

  1. Знайте, с чем работаете. Приступая к обзвону холодной базы, операторы нашего креативного колл центра определяют, с каким типом скрипта им придется работать. С предложением или с продажей.
    • Холодный звонок-предложение. Предусматривает презентацию товара. Главная задача, при этом, перевести холодного клиента в ряд потенциальных. От оператора требуется информационная часть. Особых навыков продаж, при этом не требуется.
    • Продажный холодный звонок предназначен для заключения сделки или назначения встречи в конечном результате. Необходимость в разработке скриптов на 2 случая жизни возникла в первые дни работы нашего колл центра. Да, этапы сценария в обоих случаях одинаковы. Но суть их значительно отличается. Я вам открою одну очевидную тайну: звонок, нацеленный на продажу, требует знаний и опыта. Зеленый студент на эту роль не катит. Мало просто нафантазировать сценарий и тупо следовать по тексту. В нашем колл-центре такой номер не проходит. Наши операторы вкладывают в продажный холодный звонок немало усилий и душу. Только так разговоры заканчиваются сделкой. В презентации телеоператор нашей компании не столь информирует, сколько вызывает потребность. Вопросы, вместо навязывания своих убеждений. Продажа, а не впаривание. Это главные отличия наших продажных холодных звонков.
  2. Цепочка вопросов. Используйте ее, если работаете с холодным звонком, нацеленным на продажу. Если клиента просто загрузить информацией, то вам даже не удастся узнать его истинные потребности, желания, проблемы. Еще хуже – навязывать свое мнение. Каждый оператор нашей компании имеет свою цепочку вопросов, которая позволяет приводить потребителя к необходимому решению. Да, в некой части, это манипуляция мыслями. Но в телемаркетинге этот необходимый навык называется «вызывать потребность». Вы сами наталкиваете клиента на желание купить ручку. При этом, не сказав ни разу: «купи ручку!».Выигрышный вариант: «как много вы пишете ручкой? Всегда ли у вас в кармане есть запасная ручка? Что будете делать, если она перестанет писать в самый ответственный момент? Какие проблемы с ручкой у вас возникают?»Проигрышный вариант: «Купите ручку! Ну и что, что есть, будет запасная. А, и запасная есть? Тогда предлагаю вам запасную запасной. Много ручек не бывает. Ну купите, на выполнение плана не хватает двух продаж!».
  3. Знакомство с конкурентами. Ни для кого не секрет силы конкуренции на рынке. Нет противостояния – нет прогресса. Если вы не изучаете своего противника, вы лишаетесь главного преимущества в борьбе. Всемирный рынок показывает, что у компании, которая проводит исследование и анализ конкурентов, гораздо больше шансов удержаться на рынке. Вам необходимо, как минимум успевать за вашими главными противниками. Кто они поможет узнать наша телемаркетинговая компания. Если вы не следуете за конкурентами,- вы получаете все больше возможности слететь с рынка. Ведь если клиенты не покупают этот товар у вас, они приобретают его у ваших конкурентов. Не теряйте свой шанс – изучите своего врага в лицо. А наша компания вам в этом поможет. Позвоните и узнайте детали услуги анализа конкурентов.
  4. Ограничение в выборе. Для увеличения процента продаж во время холодных звонков, важно предлагать один продукт за конкретную цену. Причем, предложение это должно быть самым крутым, невероятно уникальным по отношению к вашим конкурентам. Поэтому нужно знать, что презентовать. Добавить важности и срочности предложению помогут следующие акценты:
    • Только сейчас
    • Уникальное предложение в ограниченное время (указываете конкретно)
    • Специальные условия сделки (к примеру, 1+1=3 или при покупке сейчас скидка на второй продукт 50% и т.п.)
    • Вам выпало невероятное везение – вы стали 10-м клиентом и получаете уникальную возможность получить продукт на основе специальных условий (см. пункт выше)
    • Предоставляем вам уникальную возможность (бла-бла-бла)
  5. Рано не радоваться! Какое же удивление настигает менеджера, когда такой заинтересованный клиент срывается на последнем этапе продажи. В чем дело? Такая проблема встречается, если оператор не учел то, о чем потребитель умолчал. Как правило, это незаданные вопросы. Клиент клиенту рознь. Один просто заваливает вопросами, а другой проявляет фальшивый интерес из вежливости, не решаясь произнести вслух возражения. А они, коварные, пользуясь моментом, к концу разговора заполнили всю голову, все мысли клиента. Особенность наших операторов в том, что при разговоре с ними, покупатель не успевает возразить. Менеджер, в силу своего таланта и опыта, знает наперед обо всех мыслях собеседника. В том числе и об возражениях. Поэтому, презентация построена таким образом, что оператор инициативно отвечает на возражения. Бывает, он чувствует, что остались неотвеченные вопросы. В таком случае звучат провокационные вопросы, позволяющие добраться до истины.
  6. Приятный голос. Речь успешных операторов заряжает. Клиент хочет слушать такого продавца, даже если само предложение для него не столь интересно. Многие потребители не просто приобретают продукт, они покупают его у конкретного продавца. Отправляясь в магазин за самым элементарным товаром, покупатель идет к человеку, в первую очередь, а потом уже за продуктом. Чтобы увеличить процент продаж во время холодных звонков, увеличьте количество «хорошоговорящих» операторов.
  7. Призыв к заключению сделки. В любом холодном звонке важна конкретика. Расхваливать свою компанию без четких предложений – залог неудачи. Просто потому, что вашему клиенту пофиг сколько лет вы уже на рынке, он хочет услышать конкретное предложение. На протяжении всего холодного звонка стимулируйте собеседника к действию. А закончить разговор необходимо конкретным предложением, призывающим к заключению сделки. Хватить ходить вокруг да около! Просто предложите купить. И продажных звонков станет больше.
  8. Предложение зависит от спроса. Один из самых логичных законов маркетинга. Но не всегда исполняемых. Этот вопрос требует детального изучения. Ответ на него поможет вам в важных решениях: определение объемов предложения вашей компании, выделение преимуществ вашего продукта на рынке данного типа. Если ваша компания пока только формирует предложение, мы готовы оказать помощь в исследовании спроса. В кратчайшие сроки мы проведем глобальный холодный обзвон, изучим и проанализируем результаты и предоставим вам конкретные данные.
  9. Кто ваш покупатель? Если вы не можете ответить на этот вопрос немедленно, кратко и конкретно, значит мы диагностировали место опухоли вашей компании. И пока не поздно, пора ее удалять. Лучше быть сосредоточенным на 1-м-2-х сегментах целевой аудитории, чем на всех и сразу. Теряя фокусировку, вы теряете четкость предложения. Если вы не можете определиться с целевой аудиторией сами, в этом прекрасно поможет маркетинговое исследование потребителей. Кстати, мы предлагаем вам узнать ближе своего потребителя. Наши специалисты изучат каждую его молекулу и разложат по полочкам. Пол, возраст, доход, статус, потребности, интересы, мотивация при выборе и покупке – все это те нюансы, которые вы просто обязаны знать для крупных продаж во время холодных звонков. На основе информации про конкурентов и потребителей, разрабатывается идеальная схема продаж. При этом проще выделить основные преимущества на фоне других компаний конкретному покупателю.
  10. Каждый должен заниматься своим делом. Если вы решили создать коммерческий колл центр, хорошенько обдумайте такое решение. Главный вопрос: рентабельно ли это для вас? Часто, желая сэкономить, мы тратим еще больше. Создание колл-центра, как дополнительного приложения к компании требует немалых затрат. Это закупка оборудования, оплата услуг специалистов по установке, оплата труда наемных сотрудников, поиск подходящих кандидатур и т.д. Стоит ли оно того? Есть еще один важный момент: может быть колл центр – это попросту не ваше. Вы прекрасно знаете свой товар? Но это же не значит, что вы также отлично знаете азы телемаркетинга. Изучить компанию и ее продукцию проще, чем освоить искусство продаж по телефону. Поверьте, это я вам со своего опыта говорю. Но если есть долгосрочная перспектива и энтузиазм, то у вас есть все шансы создать эффективный колл центр в рамках существующей компании.

Сложные задачи лучше поручать профессионалам. Каков он, продажный холодный звонок? Узнайте прямо сейчас, набрав указанные ниже номера. «CreativeCallProject» есть чем удивлять.

creativecallproject.ru

3 ошибки при работе с «холодными» звонками

База знаний по продажам » 3 ошибки при работе с «холодными» звонками

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    «Холодный» звонок — это звонок тому клиенту, который не ожидает в данный момент от вас никаких предложений и не готов заключать с вами сделку. То есть при переговорах вы имеете дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентом.

    «Холодные» звонки не любят не только менеджеры, но и потенциальные покупатели. Они воспринимаются людьми, как попытка продать что-то ненужное им. 

    Естественно, возникает некая конфронтация, и сделать «холодный» звонок не получается. В итоге ваши менеджеры говорят, что это плохой инструмент для привлечения клиентов и работают лишь с входящим потоком покупателей. Как избежать этой проблемы?

    Самые распространённые ошибки«холодных» звонков

    Для того, чтобы понять в чем причина неэффективной работы менеджеров с неподготовленными клиентами, давайте разберем основные ошибки, которые допускаются при работе с «холодными» звонками.

    • Ошибка 1 – Ваши менеджеры не достаточно энергичны. К примеру, вы даете менеджеру задание, список клиентов, которых нужно обзвонить, но он выполняет свою работу только для галочки. Он просто звонит клиентам и с помощью шаблонных фраз унылым голосом предлагает им приобрести, что-либо у вашей компании, при этом он совершенно не стремится продать товар и наладить контакт с клиентом.
    • Ошибка 2 – Вы отдаете инициативу ведения разговора клиенту. Когда вы звоните клиенту и предлагаете свои услуги, он начинает задавать вам встречные вопросы, в итоге вы предоставляете всю интересующую его информацию, после чего он обещает вам подумать над предложением и кладет трубку. Таким образом, клиент перехватывает у вас инициативу в ходе разговора. Поэтому, при совершении холодных звонков вы должны помнить, что инициатива ведения разговора должна исходить от вас. Чтобы ее удержать, нужно самому задавать нужные вопросы клиенту. Поймите, холодный звонок это тот инструмент, который будет работать, только при наличии вашей инициативы.
    • Ошибка 3 – вы не дожидаетесь ответа на Ваш вопрос. Когда вы звоните человеку, который не ожидает вашего звонка, вы должны понимать, что ему достаточно тяжело сразу переключиться на вас. Ему нужно некоторое время, чтобы понять, кто вы и что вы от него хотите. Для начала нужно дождаться, чтобы клиент начал с вами внятно разговаривать. Не надо сразу же обрушивать на него целый поток вопросов: «А кто вы? А как давно Вы тут работаете?»

    Когда человек начинает включаться в разговор ваша задача заинтересовать его, сказать, чем ваше предложение действительно интересно и почему не стоит заканчивать разговор с вами.

    Итак, если вы избавитесь от этих трех основных ошибок, ваши «холодные» звонки будут гораздо эффективнее.

    Если использовать технику«холодного» звонка, как способ привлечения новых клиентов, то Вы обеспечите стабильный поток новых клиентов. 

     

    Техника «холодных» звонков:

    1. Приветствие – презентация. Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.
    2. Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента).  Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
    3. Отработка возражений. Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
    4. Получение информации. Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.
    5. Завершение разговора, взятие обязательств. Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

    Действуйте,«холодный» звонок – это действительно хороший способ для привлечения новых клиентов. 

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    Как правильно совершать холодные звонки

    Как совершать холодные звонки В этой статье приведем рекомендации для структурного и эффективного подхода в работе с холодными звонками.

    Первым делом, определите круг потенциальных клиентов.  Поработайте с массивом контактных данных, которые предварительно вы собрали для холодных звонков. Анализируйте, какие сферы бизнеса (потребителей) могут нуждаться в ваших товарах и услугах. Повышайте тем самым будущую эффективность своих звонков уже на этом этапе. Если вы продаете материалы для ремонта, вряд ли звонки в салоны красоты вам принесут какие-нибудь контракты.

    Перед тем как совершать холодные звонки, обязательно набросайте предварительный сценарий для начала разговора с лицом, принимающим решения. Такая шпаргалка начинающим необходима, чтобы в начале беседы не мямлить абы что, а четко и конкретно начать построение конструктивного диалога.  Время от времени, не будет лишним редактировать свою шпаргалку, внося туда ответы на заданные вопросы, которые вам показались затруднительными. Со временем новичок сможет обходится без подсказок, набив руку на десятке-другом звонков. Сценарий холодного звонка.

    В разговоре с потенциальным клиентом избегайте виноватого тона, не стесняйтесь делать свою работу. Говорите четко, уверено и конкретно. Разбавьте диалог юмором, если чувствуете, что это уместно в настоящий момент. С первых минут разговора, не разводите «болтовню» с целью презентации ваших услуг/ товаров, пока вас об этом не попросят. А если вас попросят устную презентацию, не строчите пулемётной очередью, заученный как стихи, текст. Размерено и внятно, по возможности сжато, чтобы у потенциального клиента возникло желание, что-либо уточнить из услышанного.

    Сколько делать холодных звонков в день?  Столько, сколько считаете для себя приемлемым. Не сложно догадаться, что если вы будете делать 20 холодных звонков в день, заказов и финансовых результатов вы будете ждать дольше, чем тот человек, который делает 100. Если вы продаете сезонный продукт, разумнее будет  за 2-3 месяца перед началом сезонной активности сделать максимально возможное, для вас, количество холодных звонков.Если у вас уже сформировалась хорошая база клиентов, которые вас «кормят», не забывайте сделать хотя бы 15-20% (от максимального кол-ва) холодных звонков ежедневно или с небольшими перерывами. Это необходимо чтобы поддерживать свои навыки холодных звонков на хорошем уровне и обеспечивать себе запасные варианты дохода, в тех случаях, когда часть клиентов от вас всё же уходит.

    Вышлите нам коммерческое предложение.  Как часто вы это слышите? Наверно, частенько. Из этого можно попытаться выжать полезную информацию и осуществить еще одну попытку контактировать с потенциальным клиентом, который при холодном звонке не выражает явной заинтересованности вашим предложением. К примеру, можно уточнить какой вид предлагаемых вами товаров или услуг ему будет более интересен для того, чтобы отразить эту конкретную информацию в коммерческом предложении. Написание коммерческого предложения.

    50,964 просмотров всего / 1 просмотров сегодня

    salesmasters.ru