Холодные звонки: 13 основных ошибок, которые мешают звонить правильно. Холодные звонки в гостиничном бизнесе


Примеры холодных звонков по сценариям » АСУ XXI ВЕК

На этой странице приведены примеры реальных холодных звонков с потенциальными клиентами с целью предложения различных товаров и услуг.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг по по обработке стекла и зеркал. Обработка возражения «Ваши цены ГОРАЗДО больше». Обработка возражения «Нет времени. Занят». Результат: Звонок специалиста..

Пример холодного звонка по продаже карты фитнес-клуба частному лицу. Обработка возражения «Я не хочу заниматься фитнесом». Результат: Встреча

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обработка возражений «Работаем с другими», «Спад в экономике», «Пришлите предложение». Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг индивидуального пошива классических костюмов. Обработка возражения «Сейчас не интересно», «Покупаю в магазине», «Надо подумать. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг доставки сборных грузов из Китая и Европы. Обработка возражения «Работаем с другими». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг шелкотрафаретной печати. Обработка возражения «Пришлите предложение». Рассказ о преимуществах компании и ее услуг. Обработка возражения «Пришлите предложение 2». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже детских головных уборов. Колл-менеджер боролся до конца! Обработка возражений «Нам ничего не надо», «Работаем с другими», «Дорого». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже платформы для создания мобильных приложений. Обработка возражения «Нам ничего не надо». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча

Пример холодного звонка по продаже силового кабеля. Обработка возражений «Ничего не надо», «Дайте конкретную цену», Встреча, Выяснение портрета клиента!

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Обход возражения «Мы не работаем с гос тендерами»

Примеры реальных холодных звонков по скриптам. База холодных звонков.

Холодные звонки. Продажа страховых продуктов. Холодные продажи по телефону

Пример холодного звонка по продаже услуги повышения лояльности клиентов. Обход возражения секретаря «Пришлите предложение», выход на ЛПР, обработка возражений ЛПР «Пока не интересно»

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Обход возражения «Мы не работаем с гос тендерами»

Пример холодного звонка по продаже услуги софинансирования кредита. Подробное, профессиональное объяснение сути услуги, обычно выполняемое только специалистом. В этом звонке объяснение выполняет колл-менеджер по скрипту.

Рекомендуем прослушать этот звонок, тем, кто считает, что сложные продукты скриптами не продать.

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражения «Сам перезвоню»

Пример холодного звонка по продаже CRM Битрикс24. Обход возражения «Пришлите предложение» и попытка объяснить конкурентные преимущества

Пример холодного звонка по продаже услуги софинансирования кредита. Подробное, профессиональное объяснение сути услуги, обычно выполняемое только специалистом. В этом звонке объяснение выполняет колл-менеджер по скрипту.

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражений «Не вижу смысла с Вами работать», «И так много поставщиков». Выяснение портрета клиента

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета».

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Обход возражений «Ничего не надо».

Пример холодного звонка по поиску дилера по продаже медтехники и медоборудования

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Директор: «Если в том плане, что направление развивать...» Звонок простенький, но позитивный!

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Вели с октября, звонили в ноябре. Всегда «не надо» Звонок в ноябре «Неужели мы сами не сможем это сделать»:

Звонок в декабре. Портрет клиента. Встреча со специалистом:

Пример холодного звонка по продаже интернет-сервиса для транспортных компаний. Обход возражения «Не соединяем с руководителем», «Пришлите инфо материалы», выяснение портрета клиента и назначение встречи!

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета». Назначена встреча со специалистом!

Пример холодного звонка по продаже услуг охраны объектов. Обход возражения «Нет времени на встречу». Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже охранной защиты с раздвижными решетками. Обработка возражения «Работаем с другими». Выяснение портрета клиента. Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже услуги «Перевод автомобиля на газ». Обработка возражения «Не надо», «Автомобиль на гарантии», выяснение портрета клиента, приглашение на диагностику.

Пример холодного звонка по продаже услуг по сварке и монтажу пластиковых труб. Представление и сразу встреча. Выяснение портрета клиента.

Пример холодного звонка по продаже силового кабеля. Обработка возражений «Ничего не надо», «Дайте конкретную цену», Встреча, Выяснение портрета клиента!

Пример холодного звонка по продаже аюрведические травяные комплексы . Обработка возражений «Не надо», Встреча!

Пример холодного звонка по продаже услуги организации шахматного кружка в детских учреждениях. Сразу встреча со специалистом

Пример холодного звонка по продаже пряностей и сушеных овощей. Сразу встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример еще одного холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример холодного звонка по продаже услуги по продаже систем охраны и видеонаблюдения. Встреча со специалистом

asales.pro

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

CEO и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок - это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро "подогреть" звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

  • Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)

  • Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.”  Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

  • Рассказать, кто вы

  • Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений

  • Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

  • Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом

  • Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он безэмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

  • Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу

  • Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но... Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например,  Greatest Salesman in the World by Og Mandino, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, and Brian Tracy’s The Psychology of Selling.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

www.iidf.ru

13 основных ошибок, которые мешают звонить правильно

Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа.

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить.

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать холодные звонки в количестве по 200 в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его.

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец.

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули.

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам холодного звонка, которых всего 7.

Итак, по-порядку:

Этап 1: проход через секретаряОшибка 1: холодные звонки вы начинаете с фразы «Могу я поговорить с….?Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания

Этап 2: изложение сути звонка секретарюОшибка 3: на вопрос секретаря «Вы хотите что-то предложить?» соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка

Этап 3: разговор с ЛПРОшибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контактОшибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения

Этап 4: отстройка от конкурентовОшибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиентаОшибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики

Этап 5: обоснование ценыОшибка 8: в холодных звонках называете цену, а не «вилку» ценОшибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что «это вовсе не дорого»

Этап 6: высылка Коммерческого ПредложенияОшибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним  не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открываяОшибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать

Этап 7: дальнейшие касания клиентаОшибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает самОшибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма

Вы руководите продажами, и вас интересует результат? Вы его получите, если будете ежедневно уделять внимание созданию Технологии. Об этом — в следующей статье о «холодных» звонках.

activesalesgroup.ru

Услуга холодные звонки - эффективные с гарантией!

Что же такое холодные звонки и когда они эффективны?

Холодные звонки или лидогенерация — это комплексная услуга, состоящая из нескольких ключевых элементов, а именно:

сам колл менеджер

Как работает услуга холодных звонков?

На основе Вашей целевой аудитории мы подготовим базу данных. У нас более 4 000 000 контактов по России, которые можно сегментировать по сфере деятельности, региону, годовому обороту, размеру компаний для b2b сегмента. По физическим лицам предусмотрены иные критерии.

Затем, мы пишем сценарий холодного звонка, и здесь, мы, как говорится, лучшие из лучших. Выявим боли ваших потенциальных клиентов, подберём под них ваши УТП (уникальное торговое преимущество) и упакуем в лаконичный и результативный скрипт, который будет включать и работу с секретарем (в случае с b2b) и работу с возражениями.

Обучаем оператора проекту и приступаем к работе. Все заявки или лиды направляем Вам прямиком в отдел продаж. С первого дня работы проекта его менеджер и разработчик постоянно анализируют эффективность проекта, что бы вывести его на максимальную эффективность.

Мы, даже, написали бизнес роман про колл-центры, звонки и маркетинг. Книга продается во всех крупных книжных сетях и уже получила призвание среди ведущих топ менеджеров России, например: Владимира Мариновича.

 

А ещё можно посмотреть видео нашего директора, который расскажет про холодные звонки через колл центр. Телемаркетинг. Как работает услуга холодных звонков?

Хотите узнать подробнее об услуге холодных звонков — звоните нам!

Холодный обзвон клиентов — пожалуй неотъемлемая процедура продаж. И как бы не любили заниматься холодными звонками Ваши штатные менеджеры по холодным звонкам,- холодный обзвон клиентов является одной из эффективнейших процедур для достижения бизнес-цели. Целью холодных звонков обычно является:

  1. выявление заинтересованных клиентов;
  2. создание спроса на рынке;
  3. назначение встреч;
  4. продажи по телефону.

Достижению этих целей зачастую могут мешать следующие факторы:

  1. Ваш клиент ничего не знает о Вас и Вашей компании, что может послужить причиной определенного недоверия с его стороны на первоначальном этапе знакомства и общения с Вами. Нужно быть готовым в самый короткий срок сформировать максимально позитивное впечатление;
  2. Ваше предложение может показаться не самым привлекательным в сравнении с конкурентными — нужно обладать качеством убеждения и уметь работать с возражениями, которые довольно часто возникают при холодных звонках;
  3. Ваш потенциальный клиент может уже работать с другим партнером, и в данном случае у Вас должны быть заготовлены пара-тройка козырей, которые заставят задуматься оппонента о продолжении диалога с Вами;
  4. Есть еще множество других моментов, которые могут помешать Вам в достижении Вашей цели.

Исходя из всего вышесказанного, видно, что с первого холодного звонка заинтересовать человека и добиться поставленной цели, тем более, сделать покупку,- очень сложно. Даже если это правильный холодный звонок. Поэтому, главная цель холодного звонка — как минимум заинтересовать человека, дать ему информацию для размышления, возможность проанализировать преимущества сотрудничества с Вашей компанией. И наши специалисты знают, как действовать в различных ситуациях, чтобы максимально приблизить желаемый результат.

Примеры звонков операторов средней категории

Нева Бейби

Холодный звонок. Лидогенерация

Лаборатория Касперского

Холодный звонок. Лидогенерация

При помощи холодных телефонных звонков Вы сможете как увеличить или поддержать Ваши финансовые показатели в любой сезон, так и быстро раскрутить новое направление Вашего бизнеса. Мы с радостью возьмемся за Ваш проект и окажем услугу холодных звонков в Санкт-Петербурге, Москве, а также мы готовы работать в других регионах. Доверьте задачи по телемаркетингу нам и Вы ощутите эффект в самое ближайшее время!

Эффективная услуга холодные звонки, или как мы работаем?

Всех без исключения интересует вопрос как делать холодные звонки. Мы строим нашу работу следующим образом…

Специалисты колл-центра «Creative Call Project» совершают обзвон по базе данных (анализируется портрет Вашего клиента и подбираются соответствующие контакты) по разработанному уникальному скрипту, который учитывает такие тонкости, как обход секретаря и создание интереса у ЛПР. Подробнее об услуге составления эффективного скрипта для продаж.

Сценарий звонка готовится заранее и делается это очень тщательно. Формируются ответы на все возможные вопросы, подбираются аргументы на вероятностные возражения. Диалог должен быть выстроен так, чтобы максимально заинтересовать потенциального клиента в Вас и предлагаемом товаре или в предоставляемой услуге.

Интерес потенциального клиента — это ключ к дальнейшему успеху. Разговор проходит довольно уверено — контакт должен ощущать 100% уверенность в голосе менеджера — это важно. Менеджер помимо уверенности должен создавать образ эксперта и демонстрировать сильные стороны предлагаемой услуги или товара, не оставляя сомнений в их эффективности и необходимости для потенциального заказчика.

Вся транслируемая информация — логична и должна быть легко запоминающейся. Если клиент по каким-либо причинам все-таки откажется идти на контакт, необходимо оставить зацепку для возможности продолжить диалог через какое-то время.

При совершении холодных звонков непродуманное предложение, неправильно или несвоевременно заданные вопросы, отсутствие аргументов в случае возражений, неуверенная речь — все это легко может привести к «поражению» и потере потенциального клиента. Поэтому мы предлагаем не экспериментировать, а обратиться к профессионалам — воспользоваться услугами опытных операторов нашего колл-центра.

Все лиды или заявки, полученные в результате нашей работы, направляются в Ваш отдел продаж для закрытия сделки. Ежедневно вы получаете подробный отчет обо всех исходящих вызовах, где указывается: время и продолжительность звонков, результаты, статусы, ФИО ЛПР и другие важные для продаж данные. Как результат в краткосрочной перспективе Вы получаете теплых клиентов, форсирование финансовых показателей и маркетинговое исследование, а базу данных и сделки с более длительным циклом закрытия — в долгосрочной.

creativecallproject.ru

Холодные звонки по телефону - примеры успешных и провальных переговоров

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

холодные звонкиПрименяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы  АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч. 

bishelp.ru

Как делать "Холодные" звонки, чтобы вас не "послали"

Для начала давайте, определимся – что такое «холодный» звонок? «Холодным» я называю звонок, незнакомому лицу (клиенту, заказчику), без предварительной договоренности. Зачастую «холодные» звонки используют как метод прямых продаж, при этом это метод считается чуть ли не самым эффективным.

На самом деле этот метод, давно устарел, как устарели, например, дисковые телефоны. В продвижении, продажах, так же как в любом другом бизнесе, появляются новые технологии, а старые отмирают.

Сегодня, в век информационной перенасыщенности, люди закрываются от невостребованной ими информации, поэтому когда вы врываетесь со своим холодным звонком в напряженный деловой ритм, того или иного руководителя, вам с разной степенью учтивости отказывают в контакте. Особенно раздражает потенциального потребителя ваших услуг или продукции, когда вы сходу начинаете что-либо предлагать. Я вообще  словосочетание «мы хотим вам предложить» — считаю запретным. Так всем надоели эти «предложения».

Посмотрите в этом коротком видео, что думают о холодных звонках ваши потенциальные клиенты.

В такой ситуации совершенно бесполезно отсылать менеджеров по продажам на многочисленные тренинги по «холодным» звонкам, продажам и  заставлять менеджеров продавать по телефону.

Делаем «холодный» звонок «теплым».

 Для того, чтобы «холодный» звонок «потеплел» важно вызвать у потенциального заказчика доверие.

Алгоритм формирования доверия со стороны потенциального заказчика/клиента:

1.  Предоставляем с вашей стороны какую-либо важную и ценную информацию, при этом совершенно бесплатно.  Вы можете пригласить вашего потенциального заказчика на семинар, предоставить бесплатную консультацию,  тест-драйв, маркетинговое исследование в его рыночной нише. При этом сначала высылается лицу, принимающему решение письмо с предложением ценности.

2. Для того, чтобы выслать это предложением узнаем у секретаря кому эту информацию можно выслать и на какой электронный адрес, и как указать тему письма, чтобы оно не попало в спам.

3. Звоним лицу принимающему решение, получил ли он письмо, и еще раз проговариваем свое бесплатное ценное предложение.

И вот когда, вы звоните, после высланной ценной информации, этот звонок становится уже теплым.

Ваш потенциальный заказчик вас уже не «посылает», так как он чувствует, что вы ничего ему и не «впариваете», он охотнее вас выслушивает и идет на контакт.

Потепление «холодного» звонка вызовет также отправка (а лучше доставка курьером) уникального торгового предложения. Не путайте с коммерческим предложением. Что такое уникальное торговое предложение, как с его помощью добиться повышения эффективности продаж, как его доставить лицу принимающему решение, чтобы он его просмотрел, я напишу в следующей статье.

Более подробно о том как избавиться от «холодных звонков» узнайте из моего бесплатного видео курса

  ”Как увеличить поток клиентов без “холодных” звонков и рекламы”.

Чтобы получить мини-курс пройдите по этой ссылке 

Еще по теме:

Поделись этим с друзьями:Приглашения:

slushnikova.ru

"Полчаса в шкуре менеджера холодных звонков"

Регистрация на мероприятие 9:00 - 10:00 Холл
"Курс молодого колл-менеджера" — обучение как звонить по сценарию, как не промахиваться по гипперссылкам, и как делать много звонков. Обучение проводят специалисты-практики компании АСУ XXI Век 10:00 - 11:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 11:00 - 12:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Журавлев И.В. Тема доклада: «Как гарантированно и быстро решить кадровый вопрос в отделе продаж. Технология поиска, отбора и вербовки эффективных менеджеров по продажам». 11:00 - 12:00 Зал "Стрельна"
Кофе-брейк 12:00 - 13:00 Холл
Выступление Ретивых С.Н. Тема доклада: "Основные мифы CRM-систем" 13:00 - 14:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IIЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 13:00 - 14:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Ретивых С. Н. Тема доклада: "Заброшенные клиенты Почему менеджер сливает всех клиентов, кроме золотой десятки и как это остановить" 14:00 - 15:00 Зал "Стрельна"
Реальные звонки участников мастер-класса. Группа IIIЗвонки в группах по 10 человек. Каждому участнику выделяется на 30 мин полностью оборудованое рабочее место оператора холодных звонков: компьютер с СРМ и базой потенциальных клиентов для обзвона; гарнитура; ip-телефония совмещенная с СРМ; личный консультант для решения технических и психологических проблем :) 14:00 - 15:00 Зал "Сестрорецк"
Выступление Минкин А. К. Тема доклада: "Эффективное продвижение в контекстной рекламе и не только" 15:00 - 16:00 Зал "Стрельна"
Анализ звонков и награждение лучшихДемонстрация из СРМ статистик и результатов холодного обзвона.Прослушивание звонков. Анализ услышанного.Приз за самый лучший звонокПриз за самый смешной звонокПриз за самый интенсивный обзвон 15:00 - 16:00 Зал "Стрельна"
Ответы на вопросы 16:00 - 16:30 Зал "Стрельна"

asales.pro