От «холодных звонков» до «горячих клиентов». Холодные звонки и горячие звонки это


Что такое горячие звонки

Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

cartli.ru

главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

call-центр

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

  1. Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.Виды звонков

    Виды звонков

  2. Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
  3. Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.Звонок от А до Я

    Звонок от А до Я

  • Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
  • Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
  • Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
  • Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

  • Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.Доброжелательность

    Доброжелательность

  • Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
  • Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
  • Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

pravodeneg.net

Горячие будни холодных звонков

Анна Иванова

Источник:

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% - это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают "воздух" - т.е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш "товар" неосязаем и вы не можете "показать его лицом" даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий - это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание - составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы ПОПРОСИТЬ РАЗРЕШЕНИЕ ГОВОРИТЬ. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: "Для чего это нужно мне?" Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

Помните, что топ-менеджеры - тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами - это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше - соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2-3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Часто возникающая у телемаркетера проблема - как пройти мимо "привратника", человека, который принимает входящие звонки в компанию. "Привратники" хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас. Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе "привратника" и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: "Это хорошее время для звонка?" Если вам ответят "нет", просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит "нет" на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше "нет" вы слышите, тем ближе к "да" вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает "нет" из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее "нет" может обернуться завтрашним "да", поэтому не сдавайтесь! Относитесь к "нет" не как к отказу, а к вызову.

Если вы боитесь делать "холодные" звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя "экипированным" и "натренированным" в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять советов для наилучшего выявления информации

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

  1. Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков - определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)
  2. Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)
  3. Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.
  4. Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, "Господин [ фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь вопросами страхования…"
  5. Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.
  6. Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.
  7. Используйте метод "выбор без выбора". Спросите: "Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?" Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.
  8. Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он должен это оценить.
  9. Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.
  10. Наконец - и это самое главное - нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.

Телефонный тайм-менеджмент

Несколько советов, как заключать больше сделок по телефону и тратить на это меньше времени.

Время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет те же 24 часа в сутках, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Что же делают успешные продавцы, страховые агенты, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

  1. Подготовьте свой следующий день прежде чем уйти домой. Редкие единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?
  2. Начните работу пораньше. Попробуйте придти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать. Если вы не такой уж неисправимый "сова", подумайте, сколько звонков можно сделать за 15 минут!
  3. Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками. Сделайте фотографию рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего, вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Задавайте себе этот вопрос всякий раз, когда вы не заняты с телефоном: "Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это отнимает время от движения к ней?"
  4. Ограничьте звонки личного характера.
  5. Контролируйте свою нетелефонную активность. Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, чтобы сделать сразу. Вы увидите, что это более эффективно. Не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому?

Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

hr-portal.ru

Что Такое Горячие И Холодные Звонки ~ Повседневные вопросы

Теплые звонки.

Телемаркетинг, либо искусство телефонных продаж, появился как один из более продуктивных методов ведения бизнеса. Сейчас им пользуются фактически все компании в мире. Но если термин «холодные» либо «горячие звонки» издавна на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань меж этими понятиями.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж. Бизнес Молодость

Обычно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры торговца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент или приобретал продукт этой компании, или был проинформирован о нем. Таким макаром, цель теплых звонков заключается в одном из причин:

Восстановление прерванного сотрудничества. Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях. Напоминание о компании. Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

Сами с усами.

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

Определите цель звонка. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

Примерный вариант скрипта.

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

В итоге.

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Тезисы

Что такое горячие звонки. Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница. Чем отличаются "горячие" звонки. На новой работе объяснили, что регулярно должна буду производить "холодные" звонки по базе. Что такое холодные звонки, особенности холодных. Активные продажи и холодные звонки; Что такое холодные Что такое холодные звонки. Холодные звонки: 5 правил холодных звонков. Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность. Что такое горячие телефонные звонки Работа. Что значит термин "холодные звонки" 3. Что такое горячие менеджерами и другими. Что такое холодные звонки - продажи с помощью. Как осуществлять холодные звонки. что такое холодные Но и тут надо понимать, что. "Холодные" продажи - это что? Метод и технология. «Горячие» и «холодные» продажи что такое холодные Холодные звонки - что это и как. Что Такое Горячие И Холодные Звонки, Чем Они. Ответы на вопрос Что такое горячие и холодные звонки, чем они отличаются друг от друга? Что такое холодные и теплые звонки? :: Call-центр. Холодные и теплые звонки требуют разной отдачи от менеджера Что такое холодные звонки. Что значит термин "холодные звонки" как продавать.

Похожие вопросы

kartaklada.ru

"Горячие" будни "холодных" звонков

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% - это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца. От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают "воздух" - т.е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш "товар" неосязаем и вы не можете "показать его лицом" даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий - это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание - составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы ПОПРОСИТЬ РАЗРЕШЕНИЕ ГОВОРИТЬ. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров "открывающих" фраз, которые вы можете использовать: "Здравствуйте, меня зовут [ваше имя и фамилия], я представляю компанию [название вашей компании]. У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?" или: "Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?" Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал "да", то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит "нет", тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: "Для чего это нужно мне?" Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

Помните, что топ-менеджеры - тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами - это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше - соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2-3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Часто возникающая у телемаркетера проблема - как пройти мимо "привратника", человека, который принимает входящие звонки в компанию. "Привратники" хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас. Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе "привратника" и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: "Это хорошее время для звонка?" Если вам ответят "нет", просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит "нет" на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше "нет" вы слышите, тем ближе к "да" вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает "нет" из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее "нет" может обернуться завтрашним "да", поэтому не сдавайтесь! Относитесь к "нет" не как к отказу, а к вызову. Услышав отказ, назначьте следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.

Если вы боитесь делать "холодные" звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя "экипированным" и "натренированным" в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять советов для наилучшего выявления информации

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

  1. Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков - определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)
  2. Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)
  3. Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.
  4. Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, "Господин [ фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь вопросами страхования…"
  5. Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.
  6. Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.
  7. Используйте метод "выбор без выбора". Спросите: "Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?" Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.
  8. Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он должен это оценить.
  9. Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.
  10. Наконец - и это самое главное - нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.

Телефонный тайм-менеджмент

Несколько советов, как заключать больше сделок по телефону и тратить на это меньше времени.

Время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет те же 24 часа в сутках, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Что же делают успешные продавцы, страховые агенты, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

  1. Подготовьте свой следующий день прежде чем уйти домой. Редкие единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?
  2. Начните работу пораньше. Попробуйте придти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать. Если вы не такой уж неисправимый "сова", подумайте, сколько звонков можно сделать за 15 минут!
  3. Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками. Сделайте фотографию рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего, вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Задавайте себе этот вопрос всякий раз, когда вы не заняты с телефоном: "Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это отнимает время от движения к ней?"
  4. Ограничьте звонки личного характера.
  5. Контролируйте свою нетелефонную активность. Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, чтобы сделать сразу. Вы увидите, что это более эффективно. Не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому?

Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

При перепечатке ссылка на автора и сайт обязательна.

vertexglobal.ru

Холодные звонки в горячем оптовом бизнесе

База знаний по продажам » Холодные звонки в горячем оптовом бизнесе

  • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    Инструменты для притока новых клиентов (заказчиков, покупателей) существуют самые разные. Сегодня подробнее хотелось остановиться на одном, который по-прежнему считается неудобным и малопопулярным в среде менеджеров-«продажников. Называется он «холодные звонки» и является незаменимым в сфере оптовых продаж, где встрече с потенциальным партнером предшествуют долгие часы переговоров и согласований.

    Как выйти на разговор с ЛПР и кто это такие

    Пожалуй, это самая сложная задача на первоначальном этапе. Если мы ведем  речь именно об оптовом бизнесе, то, как правило, директор «прячется» за широкой спиной своей секретаря, ассистента, помощника. Другими словами, нам нужно пройти этот этап для того, чтобы нас соединили с руководителем или иным ЛПР (лицом, принимающим решения).

    Именно секретарь является главной помехой на пути к разговору с тем человеком, который уполномочен обычно распоряжаться средствами компании. Неудивительно, что они неохотно соединяют незнакомых телефонных собеседников, поскольку чтут рабочее время своего шефа.

    Итак, необходимо дать понять секретарю, что ваше предложение действительно может быть интересным предприятию. Чаще всего примером возражений со стороны помощников являются фразы типа «Вы хотите продать нам что-то?», «Спасибо. Нас это не интересует». В большинстве ситуаций секретари даже не пытаются вникнуть в суть предложения, будь оно хоть трижды привлекательным.

    Таким образом, если ассистент не соединил вас с ЛПР, но обещал передать предложение руководителю, необходимо четко обозначить сроки, когда вы сможете перезвонить повторно. И еще один момент — нельзя спорить с помощником, но нужно стараться превратить его в своего союзника.

    Встреча или продажа

    Самая-самая, что ни на есть, конечная цель любого звонка, как холодного, так и горячего — это продажа, если мы говорим о бизнесе. Однако в оптовой сфере нередко бывает так что этот этап удален от первого телефонного разговора на недели и месяцы. Вот почему в холодных звонках главным результатом считается встреча: с руководителем, собственником, иным ЛПР (см. выше).

    Именно на встрече у вас появится возможность рассказать о всех самых главных преимуществах своего товара, услуги, коммерческого предложения. Все те аргументы, которые вы так долго выстраивали у себя в голове, а также все эти диаграммы, таблицы и другую графику, которая демонстрирует, чем вы лучше других?! Именно на встрече вы сможете использовать эти козыри — больше они не пригодятся ни до, ни после. Поэтому, как говорят опытные продавцы, если вам удалось назначить с ЛПР встречу — считайте, что это 50% успеха.

    А теперь несколько универсальных рекомендаций на тему, как сделать холодные звонки более эффективными:

    1. Разговаривать по телефону опытные продажники советуют обязательно стоя и непременно улыбаясь. Считается, что улыбку оппонент не сможет не почувствовать, а она, как известно, является мощным психологическим оружием убеждения.
    2. Важно называть по имени того, с кем приходится вести диалог — неважно, идет ли речь о собственнике компании или его секретаре.
    3. Желательно использовать наушники и прочую гарнитуру, которая высвобождает руки. В любой момент времени может потребоваться записать полученную информацию или пометить время и место встречи.
    4. Чтобы добиться успеха в холодных звонках, следует выработать количественный план и звонить ежедневно, за исключением, разумеется выходных. Кроме того, потребуется ведение отчетности — она позволит выявить слабые места и внести корректировки в план.

    Роль скрипта в успешных холодных обзвонах

    Если слово «скрипт» не кажется вам знакомым, то начнем именно с этого понятия. Говоря проще — это составление предстоящего телефонного разговора согласно особого сценария. Под скриптом понимают правила и рекомендации его ведения, а также примерный образец диалога. Чем более успешным и подходящим будет скрипт, тем выше вероятность добиться разговора с директором и назначить с ним встречу (которая, как мы помним, уже 50% будущего успеха).

    Что еще дает заранее подготовленный и вычитанный сценарий диалога? Прежде всего, он обладает высочайшим позитивным психологическим эффектом. Нет необходимости подбирать слова, если они все у вас перед глазами. Звонящий чувствует себя увереннее, у него снижается ощущение страха перед руководителем высокого ранга. Одним словом, благодаря скрипту шансы сделать звонок и последующую встречу успешными, значительно возрастают.

    Правила составления

    Как таковых, правил существует довольно много, и каждый продавец или психолог выделяет те из них, которые кажутся более уместными в данной сфере бизнеса. Тем не менее, нельзя забывать о том, что любой телефонный сценарий холодного разговора все равно должен состоять из этапов: открытия, продажи и закрытия.

    На первой стадии мы как бы открываем диалог, поэтому здесь важно представиться самому и получить данные о том, как зовут собеседника или же ЛПР. Если удалось перейти к описанию своего предложения, то это уже предварительная продажа. Должны быть заготовлены яркие и лаконичные формулировки, почему стоит обратить внимание именно на наше предложение. На стадии закрытия мы обязательно не забываем брать контактные данные, назначать встречу и подытоживать договоренности, достигнутые в ходе диалога.

    Пример удачного сценария звонка

    Давайте попробуем перейти к практической стороне вопроса и составим примерный скрипт для холодного звонка.

    «Добрый день. Это Виталий Николаевич? Это Андрей, менеджер по продажам ООО «КабельМастер». У нас есть новое предложение по поставке силового кабеля, которое действует прямо сейчас и обладает 3мя уникальными преимуществами. Могу ли я встретиться с вами, чтобы рассказать о нем более подробно в течение 10-15 минут?»

    Наша цель — добиться утвердительного ответа от телефонного собеседника. После этого необходимо «ковать железо», пока оно горячо. Имеется в виду, что нужно сразу же назначать конкретную дату, время и место встречи!

    Допустим, что мы не можем созвониться напрямую с ЛПР, минуя его помощника-секретаря. В этом случае скрипт может быть несколько иным.

    «Добрый день. Могу я услышать Виталия Николаевича? Это говорит Андрей, менеджер по продажам ООО «КабельМастер». Дело в том, что у нас есть новое предложение по поставке силового кабеля, которое действует прямо сейчас и обладает 3мя уникальными преимуществами. Оно позволит вашей компании (сэкономить до 20% затрат, заработать на 25% больше, получить постоянно действующую скидку 15-30% — предложения у каждого свои, но цифры должны приводиться обязательно!) Как я могу услышать его тем более, что это не отнимет больше 5 минут времени?»

    Перед началом использования скрипта на практике, нелишним будет прочитать его в течение 10 раз. Можно дать послушать кому-то из коллег или домочадцев — пускай выскажут свое мнение, насколько убедительно звучит. Успешных продаж вам в оптовом бизнесе и веры в собственные силы!

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.
  • guruopta.ru

    От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

    (Как скрипты помогают бороться с отговорками и возражениями клиентов)

         В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи услуг посредством телефонных звонков.

         Одна из компаний занималась продажей рекламы в своих печатных изданиях, другая предоставляла логистические услуги и всё что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и т.д. Третья продавала услуги фитнес клубов.  Несмотря на то, что компании занимались разными видами услуг, имели разное количество сотрудников, у них были одинаковые проблемы, эффективность работы менеджеров по продажам снижалась, росла текучка персонала, продажи падали.         После общения с менеджерами и анализа ситуации в отделах продаж картинка стала ясной. Продавцы работали только с постоянными клиентами, звонили в основном тем, кого они хорошо знали, и с кем было проще договориться. Но постоянные клиенты не могли увеличить объем продаж компаний, т.к. их число не увеличивалось, напротив, часть клиентов периодически пользовалось услугами других компаний. Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей или грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес клубы,  а новые клиенты, по словам продавцов, не соглашались на условия или «находились в процессе переговоров». Когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что большинство сотрудников не делали больше 5 – 10 звонков в день по холодной базе. А если такие звонки и совершаются, то конверсия холодных звонков была очень мала. Почему же это происходило и сегодня происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону? Ответ лежал на поверхности.  

    Продавцы терпеть не могут холодные звонки!

           Лично я считаю, что это самая важная причина, почему холодные звонки не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются. Разговаривая с продавцами, я задавал им один и тот же вопрос, почему вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать причины откладывать звонок, «переносить на завтра», на «после обеда» и т.д. Очень часто ответы повторялись, и суть большинства из них касалась возражений, отказов, отговорок и просьб перезвонить позднее или выслать предложение на e-mail. Мотивация продавцов снижалась, ведь не каждый хочет постоянно слышать отказы или просьбы перезвонить, а в итоге они и вовсе перестают звонить новым клиентам, боясь получить отказ или возражения клиента.

         Несмотря на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и в наши дни остаются жизнеспособной стратегией продаж для многих предприятий, но они эффективно работают только тогда, когда продавцы делают их правильно. Когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать холодный звонок, очень важно быть хорошо подготовленным, так как у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и заинтересовать потенциального клиента. Одним из наиболее важных инструментов для совершения эффективных звонков являются скрипты или шаблоны, кому какое название больше нравится.

           Сегодняшний пост будет посвящен возражениям, которые слышат продавцы, работающие в сфере телефонных продаж и примерам скриптов (шаблонов), которые помогают обойти эти возражения.

    6 типичных отговорок (возражений), которые продавцы слышат по телефону.

         Один из секретов эффективных и успешных  телефонных продаж, это знание основных возражений и отговорок  клиента и умение работать с этими возражениями. Скрипты помогают в этом, особенно если вы начинающий продавец и навыки ещё не на том уровне, чтобы с ходу находить правильные слова для каждого клиента.

         Для примера в этом посте я хочу разобрать несколько распространенных возражений или отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе разговора, обычно во время или прямо после вступительной речи.  Очень часто эти отговорки не являются истинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, потому что клиент с их помощью хочет избавиться от продавца, озвучивая причину, которая на первый взгляд кажется уважительной.  

    Отговорка # 1: Я нахожусь на встрече

        Когда вы слышите такое возражение, первое что приходит в голову: «О, а зачем же вы отвечаете на телефонный звонок?»  Это прекрасный прием заставить звонящего  чувствовать себя немного виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в такой важный момент. И этот прием работает. Продавец в полном смущении, он начинает извиняться, говорить что перезвонит, старается оправдаться. Между тем, прием сработал и вызов отклонен. Более подготовленные продавцы в этом случае спрашивают:

    «Чтобы не занимать много времени, давайте спланируем время, когда мне лучше вам позвонить?»  

    или  

    «В какое время вам лучше перезвонить?»

         И тот и другой варианты возможны, но при повторном звонке вы, скорее всего, получите очередную отговорку. 

    Попробуйте такой вариант:

    «Имя отчество клиента, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа?» 

    что произошло в данный момент. На отговорку клиента:

    «Послушайте, я нахожусь на встрече»,

    вы ответили:

    «О, я звоню только, чтобы договориться о встрече».

    На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, скорее всего, более конкретный, чем просто «Перезвоните позднее!»  

    Отговорка #2: Перезвоните мне!

        Ещё одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с чувством «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ, чтобы мы перезвонили, и большинство продавцов попадаются  на эту удочку. Иногда мы даже предлагаем время и дату когда будем звонить, и клиент соглашается.    

           Единственная проблема: в момент повторного звонка клиент либо снова занят, либо мы натыкаемся на голосовую почту. Попробуйте следующий вариант ответа:

    «Мне знакомо это чувство, когда дела не позволяют прерваться ни на минуту, у меня такой же плотный график. Давайте я перезвоню вам через час или назовите удобное вам время».

    Другой вариант:

      «Имя отчество клиента, я звоню только чтобы согласовать время для нашего разговора».

    (Постарайтесь контролировать ситуацию и получить информацию о времени звонка. Если клиент не может говорить сейчас, то получите от него точное время звонка или предложите свои варианты).

     «Я смотрю на свое расписание, и я могу вам перезвонить сегодня вечером. Ну, скажем в 7:00 или 7:30. Какое время для вас удобнее?»  

    Отговорка # 3: Пришлите мне информацию на электронную почту.

    Это тоже отговорка, похожая на предыдущую тем, что создает степень надежды. Я часто наблюдал, что продавцы радостно проводят 15 минут, составляя замечательную электронную почту с 9 вложениями, все время уверенно полагая, что клиент с нетерпением ждет их сообщение с информацией о компании и т.д. Не обольщайтесь! Большинство клиентов не будет читать вашу электронную почту, письмо или факс. Они попросили что-нибудь им прислать только для того, чтобы избавляться от вас. Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать.

    Если потенциальный клиент говорит вам:

    «Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»,

    просто ответьте:

    «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня?»

      Да-да, именно так!

    «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в 15.00?»

    Если всё же вы решили отправить информационное письмо клиенту, то используйте следующие варианты:

    «Конечно, я вышлю вам все необходимые материалы, и после ознакомления с этой информацией, как скоро вы сможете принять решение?»

    «А какая конкретно информация вам необходима, чтобы вы согласились на продолжение нашего разговора?»

    После этого вы сможете задать клиенту ряд уточняющих вопросов, касающихся его ожиданий, потребностей, процесса принятия решений в его организации.

      Отговорка # 4: Я занят!

          Это не совсем отговорка, возможно клиент действительно занят в данный момент, но конечный результат все тот же. Телефонный продавец чувствует свою вину, вторгнувшись со своим звонком в неподходящее время. Быстро сориентировавшись, он  пытается исправить ситуацию, спрашивая, когда будет лучшее время для звонка. Клиент отвечает, что лучшего времени не бывает, просто попробуйте позвонить позже. Звонок прерван. В этом случае может сработать вариант скрипта аналогичный отговорке «Я нахожусь на встрече».

    А можете применить следующие шаблоны:

    «Мне знакома эта ситуация, имя отчество клиента, у меня тоже всё расписано по минутам . Давайте сравним наши расписания и найдем время, когда мы можем поговорить. Я думаю, 10 минут будет достаточно. Как вам вариант: сегодня, скажем, в 16:30, подходит?» 

    (только не забудьте перезвонить!)

    «Хорошо, имя отчество клиента , давайте запланируем удобное для вас время. Один  вопрос: когда мы вернемся к нашему разговору, какая информация от меня вам будет нужна в первую очередь?»

     Здесь вы можете перечислить основные моменты вашего предложения.

    «Я с удовольствием вам перезвоню в удобное для вас время. Когда вы сможете поговорить, и какие моменты в нашем предложении вас больше всего могут заинтересовать?»  

    Отговорка #5: Сейчас меня это не интересует/ Нам сейчас ничего не нужно

       Вежливо произнесенная фраза «Нам сейчас ничего не нужно» работает каждый раз безотказно.  Торговый представитель или менеджер не хочет казаться настойчивым и агрессивным и немедленно отступает. Если нет никакой потребности, тогда нет никакой возможности продать, правильно?

       Разговор, как правило, заканчивается обещанием продавца перезвонить «через несколько недель», когда «возможно ситуация изменится». Тем временем клиент опять избежал разговора, а продавец упустил клиента, надеясь, что через пару – тройку месяцев клиент проявит интерес.

    Возможные варианты ответов на эту отговорку:

    Вариант 1.

    Клиент: «Сейчас нас это не интересует»

    Продавец: «Это нормальная реакция на любое предложение, когда мои клиенты слышат его в первый раз, однако потом у них появляется возможность понять, какую выгоду можно получить из наших услуг (продукции). Именно поэтому я предлагаю вам встретиться! Вас устроит среда, в 16:30?»

    Вариант 2.

    Клиент: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть…»

    Продавец: «Отлично, что вы занимаетесь обучением своих сотрудников (перечислите услуги клиента). Мои клиенты из компании АВС говорили мне тоже самое, пока не познакомились с нашей системой обучения (с нашим предложением, программным обеспечением, продуктом). Они увидели, что наша программа (продукт, сервис, ПО) может им реально помочь в повышении эффективности продаж (сервиса, экономии бюджета и т.д.)»  «Прекрасно, многие мои клиенты, с которыми мы только начинали сотрудничество  говорили мне те же самые слова. Но после того, как узнали больше и посмотрели наше предложение, были рады, что уделили несколько минут для разговора. Их заинтересовала наша…

    (здесь расскажите кратко об основных характеристиках вашего предложения или услуги и задайте вопрос:

    «Как вы считаете, у вас это будет работать?»)

      Отговорка # 6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками

      Как и отговорка «Нам сейчас ничего не нужно» это возражение, возможно, основано на реальной ситуации. Оно работает, потому что продавец зачастую не находит правильного ответа на это возражение, принимает слова клиента за истину, оправдывая тем самым своё поражение и вешает трубку. Клиент действительно может быть счастлив со своими текущими поставщиками, но действительно хорошее предложение или классный новый продукт может в корне изменить ситуацию.

      Давайте рассмотри несколько примеров ответов на эту фразу клиента:

    «Да, я знаю, что вы работаете с XYZ. Именно поэтому я решил вам позвонить. Большинство крупных компаний, таких как ваша пользуются услугами нескольких поставщиков, потому что каждый из них делает часть бизнеса немного по-другому и немного лучше, чем остальные.  Что если наше предложение сможет улучшить… (перечислите некоторые аспекты их бизнеса, о которых вам известно). Если вы решите что это не соответствует вашим потребностям в данный момент, то, по крайней мере, у вас будут альтернативные варианты на случай, если ваше мнение измениться в будущем. Давайте я расскажу вам как … (перечислите явные преимущества вашего предложения и как они помогут изменить текущую ситуацию клиента в лучшую сторону: экономия бюджета, ресурсов, времени и т.д.)»  

    «Отлично. Лучший способ увидеть ценность нашего продукта (услуги, программы, сервиса и т.д.), это сравнить результаты и простоту использования нашего продукта с аналогичными предложениями на рынке. Сделайте мне одолжение, давайте встретимся и я покажу вам, как можно легко (сэкономить деньги, повысить качество обслуживания, уменьшить сроки доставки и т.д.) без больших инвестиций. После этого, вы сами оцените, подходит это вам или нет. Какое время вам лучше подходит? Что если в пятницу в 13-30 или можем встретиться в понедельник в 11-00».

    (Предложите альтернативу, пусть клиент «сам» принимает решение о времени встречи)  

    «Да, я знаю, что у вас уже есть поставщик. И, наверняка, сравнения текущего поставщика с другими предложениями кажутся вам как сравнение яблок с яблоками? Как вы знаете, технологии меняется быстро, и мы в состоянии выполнить за месяц то, на что другие компании тратят от трех до четырех месяцев.  Давайте попробуем следующий вариант - мы сделаем сравнительный анализ того, что вы получаете сейчас, и того, что вы получите, используя наш сервис (продукт, программное обеспечение и т.д.), и если наше решение вам не подойдет, вы сразу скажете «нет» и мы расстанемся друзьями. Как вам такое предложение? Думаю это достаточно справедливо!»

        Возражений и отговорок у клиента может быть великое множество и перечислить их все в одной статье вряд ли получится. Не во всех 100% случаем получается эти отговорки преодолеть. Но если продавец будет заранее готов услышать возражение клиента и будет вооружен несколькими шаблонами для их нейтрализации, то шанс, что клиент из потенциального превратится в постоянного, увеличивается в несколько раз.

        Если вы занимаетесь телефонными продажами, то вы знаете, что заранее продуманные фразы, которые касаются возможных потребностей клиента, его желаний, страхов, помогают гораздо быстрее растопить лёд недоверия и перевести клиента из разряда перспективных в разряд приносящих прибыль. В ближайшее время я планирую записать видео курс, посвященный такой теме, как работа с возражениями, касающимися цены, а также дать несколько скриптов, разрушающих эти возражения.

         Если данная тема вам интересна —  подпишитесь на рассылку и все самые последние новости о продажах и переговорах вы будете получать первыми.

    www.negoexpert.com